Pendant qu’ils travaillent sur les tickets, les agents peuvent accéder au centre d’aide via la section Connaissances du volet contextuel (consultezRecherche de contenu, création de liens et citations dans les tickets via la section Connaissances) ou l’application Capture des connaissances (consultezOuverture de l’application Capture des connaissances).
Quand cela est possible, Zendesk vous conseille d’utiliser la section Connaissances du volet contextuel si l’espace de travail d’agent est activé dans votre compte. En fonction des actions Connaissances que vous devez effectuer, utilisez le tableau ci-dessous pour comparer l’utilisation de la section Connaissances du volet contextuel ou l’application Capture des connaissances. Les deux applications peuvent être activées en même temps et vous pouvez utiliser celle qui est le plus adaptée à chaque situation.
| Fonctionnalité | Section Connaissances du volet contextuel | Application Capture des connaissances |
|---|---|---|
| Outil recommandé pour les clients qui utilisent l’espace de travail d’agent | oui | non |
| Recommandations d’articles optimisées par l’IA depuis le centre d’aide | oui | oui |
| Résultats de recherche provenant des forums communautaires | oui | non |
| Filtrage des résultats de recherche | oui | non |
| Filtres par défaut dans Connaissances | oui | non |
| Filtrage de frappe continue | oui | non |
| Possibilité de citer le contenu d’un simple clic | oui | non |
| Résultats de recherche provenant de la recherche fédérée (contenu externe) | oui | non |
| Possibilité de marquer et commenter le contenu | oui | oui |
| Création d’articles | oui | oui |
| Demande d’articles | oui | non |
| Création d’un lien vers le contenu d’un simple clic | oui | oui |
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