Si vos clients envoient occasionnellement des demandes d’assistance à votre adresse e-mail au lieu de votre adresse d’assistance, vous pouvez transférer ces e-mails à votre adresse d’assistance. Quand vous transférez l’e-mail, un ticket est créé avec l’expéditeur d’origine configuré comme demandeur. Si l’utilisateur n’est pas inscrit, un nouveau compte est également créé.
Utilisez cet article si vous voulez occasionnellement traiter un e-mail vous-même. Si vous souhaitez transférer tous les e-mails vers une adresse e-mail (pas seulement occasionnellement), consultezTransfert des e-mails entrants de votre adresse e-mail existante à Zendesk Support.
Activation de l’option de transfert pour les agents dans Zendesk Support
Votre administrateur peut activer une option qui vous permet de transférer un e-mail de votre boîte de réception vers votre adresse d’assistance afin de créer un ticket au nom de l’expéditeur d’origine.
Le transfert fonctionne pour la création de tickets, mais pas leur mise à jour. Une fois un ticket créé, les utilisateurs doivent répondre directement à partir des notifications par e-mail.
Le transfert est configuré uniquement pour analyser le champ De dans le corps du message transféré. Quand un agent transfert un e-mail et le transfert est activé dans le compte, l’e-mail transféré ne contiendra pas la liste originale des CC (utilisateurs en copie) qui étaient potentiellement inclus aux notifications par e-mail.
Quand un agent non restreint crée un ticket en utilisant le renvoi automatique, le ticket n’est pas affecté. Quand un agent restreint crée un ticket en utilisant le renvoi automatique, au départ, le ticket sera assigné à son groupe par défaut. Tout routage vers un groupe qui aurait normalement lieu en raison de l’organisation du demandeur est ignoré.
Pour activer l’option de transfert
- Connectez-vous en tant qu’administrateur.
- Dans leCentre d’administration, cliquez surEspaces de travail
dans la barre latérale, puis sélectionnezOutils de l’agent > Interface d’agent. - 好一个洛杉矶部分Transfert d’e-mailset sélectionnezActiver le transfert d’e-mails.
- Cliquez surEnregistrer.
Les agents peuvent ajouter des commentaires publics au ticket en répondant à l’e-mail. Pour ajouter des commentaires privés, les agents peuvent les saisir au-dessus de la ligne demessage transféré.
Spécification du demandeur dans l’e-mail transféré
Cette solution fonctionne pour tous les clients de messagerie. Il suffit d’insérer une instruction simple dans le corps de l’e-mail, pour spécifier le demandeur. Lors de la création d’un ticket, Zendesk Support lit l’instruction et configure le demandeur que vous avez spécifié.
Cette solution ne fonctionne que si vous êtes un agent et si votre adresse e-mail est enregistrée dans votre compte. La commande est ignorée si l’e-mail est transféré par un utilisateur final. Pour en savoir plus, consultez la sectionMise à jour des propriétés de ticket à partir de votre boîte de messagerie.
- Sélectionnez l’e-mail dans votre boîte de réception et cliquez surTransférer.
- Saisissez l’instruction suivante en haut du corps de l’e-mail :
#requester {requester_email}où
{requester_email}est l’adresse e-mail du demandeur. Exemple :#requester gerry5@yahoo.comConseil: vous pouvez copier l’adresse du demandeur à partir de la section Message transféré dans le corps.
- Nettoyez l’e-mail. Par exemple, supprimez le préfixe TR de la ligne de sujet et l’en-tête Message transféré du corps.
L’instruction de demandeur est automatiquement supprimée du ticket.
- Saisissez votre adresse d’assistance dans le champ À et cliquez surEnvoyer.
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