Quand vous créez un ticket enfant pour une conversation annexe, il se passe deux choses en même temps : vous créez une conversation annexe dans le ticket initial et vous créez un nouveau ticket subordonné indépendant qui est affecté à un agent ou un groupe spécifique.

Les définitions ci-dessous pourront vous aider à mieux comprendre cet article :

• Conversation annexe initiale :la conversation annexe du ticket initial, utilisée pour créer un ticket enfant pour la conversation annexe.

• Ticket enfant pour la conversation annexe :un ticket créé à partir d’une conversation annexe.

Il y a un lien invisible entre la conversation annexe initiale et le ticket enfant pour la conversation annexe. C’est une relation parent-enfant. La conversation annexe initiale est le parent et le ticket enfant est l’enfant. Il n’y a généralement pas de connexion entre les tickets parents et les tickets enfants. Certaines personnes considèrent ce type de tickets comme destickets liés.

Le ticket enfant hérite des réponses de la conversation annexe à cause de cette relation parent-enfant. Par exemple, quand un agent répond à la conversation annexe dans le ticket initial, les réponses sont ajoutées au ticket enfant sous la forme decommentaires publics.

Cependant, les tickets enfants n’héritent pas d’autres formes de données de ticket provenant du ticket parent. Par exemple, si le statut du ticket parent change, le statut du ticket enfant ne change pas automatiquement. C’est aussi vrai de l’ajout de marqueur ou l’ajout ou la suppression de CC.

Il existe quelques types de données de ticket qui peuvent être copiés du ticket parent au ticket enfant au moment de la création du ticket (consultezInclusion des attributs du ticket parent).

Il n’y a généralement pas de connexion dans l’autre sens entre les tickets parents et les tickets enfants. Les exceptions sont que les commentaires publics d’un ticket enfant font partie de la conversation annexe et des événements dans le ticket parent, et que le statut et l’assigné du ticket enfant sont affichés dans la conversation annexe du ticket parent.

Les agents light ne peuvent pas créer, ni envoyer des tickets enfants des conversations annexes, ni y être affectés. Vous ne pouvez pas envoyer un ticket enfant à un agent light car il ne peut pas être affecté à un ticket.

Les agents light ont la permission de faire des commentaires privés, ils peuvent donc ouvrir un ticket enfant existant dans l’interface Support et ajouter un commentaire privé au ticket. Rien ne les empêche de le faire. Toutefois, à cause du profil de transmission entre les tickets parents et enfants (décrit ci-dessus), le commentaire privé n’apparaîtra pas dans l’interface de conversation annexe du ticket parent.

Les agents et les administrateurs peuvent créer et envoyer des tickets enfants pour les conversations annexes, et y être affectés. Vous ne pouvez pas ajouter plusieurs agents ou groupes aux tickets enfants pour les conversations annexes car un ticket ne peut avoir qu’un seul assigné.

Vous remarquerez quelques différences minimes dans l’interface d’utilisateur des conversations annexes, selon le canal qu’a activé votre administrateur pour les conversations annexes (Slack, E-mail ou Ticket).

Dans l’espace de travail d’agent, la création des conversations annexes se fait dans levolet contextuel. Dans l’interface d’agent standard, la création des conversations annexes se fait dansConversations annexesen haut du volet de conversation du ticket.

Espace de travail d’agent	Interface d’agent standard

Quand vous créez un ticket enfant pour une conversation annexe, vous pouvez choisir que les types de données de champ de ticket suivants soient copiés du ticket parent au ticket enfant.

• Abonnés:勒s abonnés au ticket parent (au moment de la création du ticket enfant) seront ajoutés comme abonnés au ticket enfant.
• Marqueurs:勒s marqueurs du ticket parent (au moment de la création du ticket enfant) seront ajoutés au ticket enfant.
• Formulaire de ticket:勒formulaire de ticket et les valeurs des champs du parent (au moment de la création du ticket enfant) seront configurés dans le ticket enfant.

La copie des champs dans un ticket enfant est un événement unique qui n’a lieu qu’à la création du ticket. Par exemple, si le ticket parent est mis à jour ultérieurement et que les données de ces champs de ticket sont modifiées, le ticket enfant n’est pas mis à jour.

Pour inclure les attributs du ticket parent à un ticket enfant pour une conversation annexe

1. Suivez les étapes deCréation de tickets enfants pour les conversations annexes, mais ne cliquez pas encore surEnvoyer.

   

2. Dans la barre d’outils en bas de la conversation annexe, cliquez sur l’icôneCopier les champs dans le ticket enfant().
3. Sélectionnez les types de données que vous voulez copier du ticket parent au ticket enfant.

   

4. Cliquez sur le boutonAjouter.

   Les noms des champs de ticket s’affichent au-dessus de la barre d’outils en bas de la conversation annexe.

5. Cliquez surEnvoyer.

   Un nouveau ticket, le ticket enfant pour la conversation annexe, est créé. Dans le ticket enfant, les valeurs des champs de ticket que vous avez sélectionnés sont identiques à celles du ticket parent.