Utilisation du routage en fonction des compétences

Qu’est-ce que le routage en fonction des compétences ?

Cette section aborde les sujets suivants :

À propos des compétences et des types de compétence

Le routage en fonction des compétences s’appuie sur deux éléments : lestypes de compétenceet lescompétences.

Lestypes de compétencesont des catégories qui permettent d’organiser les compétences. Par exemple, « Langues » serait un type de compétence et « Français » une compétence. Ou « Pays » un type de compétence et « Belgique » une compétence.
Lescompétences瞿是des attributs联合国代理等演示de déterminer sa capacité à travailler sur un ticket pour lequel ces compétences sont nécessaires. Une compétence peut être quelque chose que sait faire un agent, comme parler français. Mais il peut aussi s’agit de n’importe quel autre attribut, comme travailler au bureau de Bruxelles.
Même si techniquement, une compétence peut exister avec un nom uniquement, une compétence est définie dans sa totalité par :
- Un nom
- Un jeu de conditions qui déterminent quand un ticket nécessite la compétence (appeléesrègles de routage)
- Un jeu d’agents qui ont cette compétence

Workflow de routage en fonction des compétences

Actuellement, le routage en fonction des compétences s’appuie sur le modèle existant et les agents choisissent les tickets dans les vues. Vous pouvez configurer une vue qui filtre les tickets par compétence pour les organiser afin que les agents dotés de certaines compétences puissent rapidement trouver les tickets pour lesquels ils sont qualifiés.

Voici un aperçu des mesures que vous prendrez pour router les tickets dans des vues utiles.

Création de types de compétences, pour organiser vos compétences en catégories.
Ajout de compétences aux types de compétence, en fonction des besoins de vos clients et des compétences ou attributs de vos agents (langues, fuseaux horaires, etc.).
Identification des compétences des agents, puis affectation de ces derniers à autant de compétences que vous le souhaitez.
Développement de règles de routage pour chaque compétence, pour que les compétences puissent être appliquées aux bons tickets.
Création d’une vue pour filtrer les tickets en fonction des compétences, pour que les agents puissent se concentrer sur les tickets pour lesquels ils sont les mieux qualifiés.

À propos des mesures de compétences pour les rapports Explore

Actuellement, Explore n’a pas de tableau de bord Compétences préconfiguré, mais Explore Professional et Enterprise incluent des mesures et des attributs que vous pouvez utiliser pour créer vos propres rapports.

Pour en savoir plus, consultezMesures et attributs pour Zendesk Support.

Création de types de compétence

Vous devezcréer au moins un type de compétenceavant de pouvoir configurer des compétences spécifiques. Vous pouvez créer un maximum de 10 types de compétence.

Pour créer un type de compétence

Dans leCentre d’administration, cliquez surObjets et règlesdans la barre latérale, puis sélectionnezRègles de gestion > Compétences.
À la page Compétences, cliquez sur le boutonNouveau type de compétence.
Saisissez un nom unique pour le type de compétence. Un nom ne peut pas contenir plus de 96 caractères.
Appuyez surEntrée. Le type de compétence est créé et ajouté à la page Routage :

Répétez ces étapes pour chaque type de compétence que vous voulez créer.

Ajout de compétences aux types de compétence

Une fois que vous avez créé un ou plusieurs types de compétence, vous pouvez ajouter des compétences spécifiques. Une fois que vous avez ajouté une compétence à un type de compétence, un nouveau champ de ticket Compétences s’affiche sur les tickets consultés par les administrateurs. Vous pouvez modifier les options de visibilité enconfigurant les options d’affichage du champ Compétences.

Une fois créées, les compétences peuvent être consultées, modifiées ou supprimées, et elles peuvent être ajoutées ou modifiées manuellement par un administrateur ticket par ticket. Pour en savoir plus, consultezUtilisation des compétences.

Chaque type de compétence peut inclure jusqu’à 30 compétences.

Pour ajouter une compétence à un type de compétence

À la page Compétences, cherchez le type de compétence que vous voulez mettre à jour et cliquez sur le boutonNouvelle compétence.
Saisissez un nom pour la nouvelle compétence. Un nom ne peut pas contenir plus de 96 caractères.
Remarque –Chaque compétence d’un type de compétence doit avoir un nom unique. Mais les compétences appartenant à des types de compétences différents peuvent avoir le même nom.
Appuyez surEntrée. La compétence est ajoutée au type de compétence.
Répétez ces étapes pour ajouter toutes les compétences de votre choix au type de compétence.

Affectation d’agents aux compétences

Pour chaque compétence, vous devez désigner des agents qui possèdent cette compétence.

Il y a deux façons de connecter les agents aux compétences :

Ajouter des agents à des compétences spécifiques via la page d’administration des compétences. Cela est particulièrement utile quand vous affectez plusieurs agents à une compétence en même temps.
Ajouter des compétences à des agents spécifiques via la page de profil de l’agent. C’est une bonne solution quand vous intégrez de nouveaux agents et devez leur affecter plusieurs compétences.

Remarque –Avec les éditions Enterprise, les agents avec des permissions de rôles personnalisés peuvent affecter des compétences aux autres agents. Ce paramètre est disponible pour les rôles personnalisés pour lesquels les permissionsConsulter les listes de profils d’utilisateuretCompétencessont activées. Ces agents peuvent utiliser le Centre d’administration pour affecter des compétences à n’importe quel agent qui n’est pas un administrateur. ConsultezCréation des rôles d’agent personnalisés et affectation des agents.

Pour affecter un agent à une compétence via la page d’administration des compétences

À la page Compétences, cliquez sur le type de compétence que vous voulez ouvrir et cliquez sur la compétence que vous voulez mettre à jour.
Dans la sectionAgents, cliquez sur le boutonGérerpour afficher la liste de tous les agents et les groupes auxquels ils appartiennent.
Cherchez les agents auxquels vous souhaitez affecter cette compétence. Vous pouvez trouver les agents de plusieurs façons :
- Faites défiler la liste des agents.
- Saisissez le nom d’un agent dans le champ de recherche.
- Filtrez la liste d’agents par groupe en cliquant sur l’icône des options () et en sélectionnant le nom d’un groupe.
Sélectionnez les agents en cochant la case à gauche de leur nom. Une fois sélectionnés, les agents s’affichent dans la listeAgents avec la compétence.
Remarque –Vous pouvez ajouter ou supprimer jusqu’à 50 agents à la fois. Si vous avez plus de 50 agents à ajouter ou à supprimer, vous devrez le faire en plusieurs fois.
Quand vous avez terminé, cliquez sur le boutonEnregistrer.

Pour supprimer un agent d’une compétence via la page d’administration des compétences

Ouvrez la compétence.
Dans la liste Agents avec la compétence, cherchez l’agent que vous voulez supprimer, puis cliquez sur la croix (x) en regard de son nom.
Cliquez sur le boutonEnregistrer.

Pour affecter une compétence à un agent via le profil de l’agent

Dans Support, ouvrez le profil de l’agent. Pour ce faire, cliquez sur l’image de son profil et sélectionnezAfficher le profil, ou cliquez sur son nom à la page d’administrationGérer > Utilisateurs.
Faites défiler le profil jusqu’au champCompétencesdans la barre latérale sur la gauche.
Cliquez sur le champ pour ouvrir le sélecteur de compétence.
Cliquez sur le type de compétence, puis sur la compétence que vous voulez affecter à l’agent et recommencez autant de fois que nécessaire. Les compétences s’affichent dans la liste des compétences de l’agent et l’agent s’affiche comme assigné à la page d’administration des compétences.

Pour supprimer une compétence d’un agent via le profil de l’agent

Faites défiler le profil jusqu’au champCompétencesdans la barre latérale sur la gauche.
Cliquez sur la croix (x) pour la compétence que vous voulez supprimer. La compétence est supprimée de la liste des compétences de l’agent et l’agent est supprimé en tant qu’assigné à la page d’administration des compétences.

Affectation de compétences aux tickets (développement de règles de routage)

Chaque compétence a besoin de conditions pour déterminer à quels tickets elle est appliquée. Ces jeux de conditions s’appellent lesrègles de routage. Quand un ticket satisfaisant aux conditions définies dans la règle de routage d’une compétence est créé, cette compétence est associée au ticket. Vous pouvez créer des vues basées sur ces compétences pour diriger les agents vers les tickets pour lesquels ils sont qualifiés.

Les règles de routage sont appliquées à la création du ticket, ce qui signifie :

Si un ticket est créé avant la configuration d’une règle de routage, la compétence ne lui est pas associée.
Si un ticket est mis à jour et qu’il ne satisfait plus aux conditions d’une compétence, le ticket nécessite encore cette compétence jusqu’à ce que vous la supprimiez manuellement du ticket.
Si un ticket est mis à jour et qu’il satisfait aux conditions d’une nouvelle compétence, le ticket ne nécessite pas cette compétence jusqu’à ce que vous l’ajoutiez manuellement au ticket.

Cependant, si une compétence est renommée, le nom de la compétence est mis à jour dans le ticket.

Pour créer une règle de routage

À la page Compétences, cliquez sur le type de compétence que vous voulez ouvrir et cliquez sur la compétence pour laquelle vous voulez créer une règle de routage.
Dans la sectionTickets, cliquez sur le boutonAjouter une conditionsousRépondre à TOUTES les conditions suivanteset/ouRépondre à l’UNE des conditions suivantes.
- Si vous ajoutez des conditions sousRépondre à TOUTES les conditions suivantes, toutes les conditions doivent être vraies pour que la compétence s’applique.
- Si vous ajoutez des conditions sousRépondre à l’UNE des conditions suivantes, au moins une condition doit être vraie pour que la compétence s’applique.
  
  Remarque –Si vous n’avez aucune condition dans l’une ou l’autre de ces sections, la compétence ne s’appliquera à aucun ticket. Les compétences doivent avoir au moins une règle de routage pour s’appliquer.
Sélectionnez une condition, un opérateur de champ et une valeur pour chaque entrée.
Une fois toutes les conditions ajoutées, cliquez sur le boutonEnregistrer.

Quand une compétence est appliquée à un ticket, elle s’affiche dans la barre latérale du ticket.

Pour savoir comment modifier ces compétences, consultezUtilisation des compétences.

Comprendre comment les compétences sont appliquées aux tickets de suivi

当联合国de suiv票i est créé pour un ticket clos, vous remarquerez peut-être que les compétences du ticket de suivi ne correspondent pas toujours aux compétences du ticket d’origine. En général, quand un ticket de suivi est créé, il hérite des données du ticket d’origine (consultezCréation d’un suivi pour un ticket clos). Les compétences font exception à cette règle.

Les门票de suivi 'heritent代数能力s. En fait, les compétences sont appliquées au ticket de suivi en fonction de vos règles de routage au moment de sa création.

Création de vues basées sur les compétences

Cette section explique ce que sont les vues basées sur les compétences, quels types existent dans Support et comment les créer et les utiliser.

Remarque –Les vues basées sur les compétences ne sont pas nécessaires si vous utilisez lescompétences dans le routage omnicanal en programme d’accès anticipé.

Cette section aborde les sujets suivants :

À propos des types de vues basées sur les compétences

Une vue basée sur les compétences est une vue qui n’affiche que les tickets nécessitant les mêmes compétences que celles de l’agent qui utilise la vue. Il existe actuellement deux types de vues basées sur les compétences dans Support :

Vues avec une condition basée sur les compétences
Vues par compétences

Vues avec une condition basée sur les compétences (type conseillé)

Vous pouvez créer une vue basée sur les compétences en ajoutant une condition basée sur les compétences à une vue. Vous pouvez le faire pour autant de vues que vous le souhaitez. Les tickets sans compétences sont exclus de ces vues. Pour en savoir plus, consultezCréation de vues avec des conditions basées sur les compétences.

Nous vous conseillons d’utiliser ce type de vues basées sur les compétences car elles ont un certain nombre d’avantages par rapport aux vues par compétences. Par exemple :

Vous pouvez filtrer toutes les vues par compétences au lieu d’une seule.
Il n’y a pas de limites du nombre de tickets évalués.
Il n’y a pas de limites du nombre de tickets affichés dans la vue.
Les résultats de la vue sont paginés.

Vues par compétences

Vous pouvez créer une vue par compétences en appliquant unfiltre Compétencesà une vue. Cependant, vous ne pouvez avoir qu’une seule vue par compétences dans Support. Les tickets sans compétences sont inclus à cette vue. Pour en savoir plus, consultezCréation d’une vue par compétences.

Limites des vues basées sur les compétences

Cette section explique les limites des différents types de vues basées sur les compétences. Les limites sont différentes selon le type de vues basées sur les compétences que vous utilisez (consultezÀ propos des types de vues basées sur les compétences).

Limites pour les deux types de vues basées sur les compétences

Ces limites s’appliquent aux deux types de vues basées sur les compétences (vues avec une condition basée sur les compétences et vues par compétences).

Application des compétences: les compétences sont appliquées uniquement à la création des tickets. Cela affecte les vues basées sur les compétences de deux façons :
- Si un ticket est mis à jour et qu’il ne satisfait plus aux conditions d’une compétence, ce ticket continue de s’afficher dans la vue pour la correspondance de compétence précédente. Pour supprimer un ticket d’une vue quand il ne satisfait plus aux conditions d’une compétence, vous devez manuellement supprimer la compétence du ticket.
Application des compétences linguistiques: les compétences linguistiques sont appliquées à un ticket en fonction de la langue du demandeur et non de la langue du ticket.

Limites pour les vues avec des conditions basées sur les compétences uniquement

Ces limites s’appliquent uniquement aux vues avec des conditions basées sur les compétences. Elles ne s’appliquent pas aux vues par compétences.

Tickets clos :les tickets clos ne sont pas inclus aux vues avec des conditions basées sur les compétences.
Tickets sans compétences :les tickets sans compétences sont exclus de ces vues.

Limites pour les vues par compétences uniquement

Ces limites s’appliquent uniquement aux vues par compétences. Elles ne s’appliquent pas aux vues avec une condition basée sur les compétences.

Nombre de tickets évalués: si le nombre de tickets dans une vue par compétences inclut plus de 3 000 tickets ou si le traitement expire, les compétences seront appliquées correctement à tous les tickets, mais il est possible que certains ticketsn’apparaissent pasdans la vue.
Affichage des tickets: seuls les 30 premiers tickets d’une vue par compétences sont affichés, en fonction de la façon dont sont triés vos tickets. Vous pouvez changer les tickets qui s’affichent en modifiant les critères de tri de la vue.
Tickets sans compétences :les tickets sans compétences sont inclus à ces vues.

Création de vues avec des conditions basées sur les compétences

Une vue avec une condition basée sur les compétences est l’un destypes de vues basées sur les compétencesdisponibles dans Support. Quand un agent utilise ce type de vue, il peut voir :

les tickets nécessitant les compétences qu’il possède ; ou
les tickets auxquels aucune compétence n’est associée.

Vous pouvez créer ces types de vue en ajoutant des conditions basées sur les compétences à la vue :

Skills + Is + Current user skills

Vous pouvez ajouter la condition à autant de vues que vous le souhaitez. Les tickets sans compétences sont exclus des vues avec une condition basée sur les compétences. Pour savoir en quoi les vues avec des conditions basées sur les compétences sont différentes des autres vues, consultezLimites des vues basées sur les compétences.

Skills + Is + No skills

Vous pouvez aussi ajouter cette condition à autant de vues que vous le souhaitez, mais elle ne peut pas être combinée avec la condition Compétence+Est+Compétences de l’utilisateur actuel. Seuls les tickets sans compétences sont inclus à une vue avec cette condition basée sur les compétences.

Remarque –N’ajoutez pas un filtre Compétences et une condition basée sur les compétences à une même vue (les performances de la vue en pâtiraient). La condition Aucune compétence est légèrement différente d’une vue normale :

Le nombre de tickets dans la vue n’apparaît pas.
La navigation vers l’arrière ou l’avant dans la vue n’a pas le même aspect qu’une vue normale.

Pour créer une vue basée sur les compétences en utilisant les conditions

Dans leCentre d’administration, cliquez surEspaces de travaildans la barre latérale, puis sélectionnezOutils de l’agent > Vues.
Cliquez sur le nom de la vue que vous voulez ouvrir en mode de modification.
Dans la sectionConditions, sousLes tickets doivent répondre à toutes ces conditions pour s’afficher dans la vue, cliquez surAjouter une condition.
Ajoutez la condition requise :Skills + Is + Current user skillsouSkills + Is + No skills
Cliquez surEnregistrer.
Vous pouvez commencer à utiliser la vue.
N’oubliez pas qu’il n’y a rien dans l’interface utilisateur qui indique à l’agent qu’il s’agit d’une vue basée sur les compétences et que seuls les tickets correspondant à ses compétences s’affichent dans les résultats.
Si vous êtes administrateur et que vous consultez la page d’administration desvues, là non plus, il n’y a rien qui indique qu’il s’agit d’une vue basée sur les compétences (comme une icône de filtre).
Si vous êtes administrateur et que la vue est unevue partagée, signalez aux agents concernés qu’il s’agit d’une vue basée sur les compétences.
Vous pouvez rendre les vues partagées visibles par tous les agents ou par ungrouped’agents.

Création d’une vue par compétences

Vous pouvez créer une vue par compétences en ajoutant un filtre Compétences à unevue. Cependant, vous ne pouvez avoir qu’une seule vue par compétences dans Support. Les tickets sans compétences sont inclus à cette vue. Pour savoir en quoi les vues par compétences sont différentes des autres vues, consultezLimites des vues basées sur les compétences.

Une vue par compétences est l’un destypes de vues basées sur les compétencesdisponibles dans Support. Quand un agent utilise ce type de vue, il voit uniquement les tickets nécessitant les compétences qu’il possède.

Remarque –S’il vous faut une vue basée sur les compétences qui inclut les tickets sans compétences, appliquez un filtre Compétences à la vue, à la place d’une condition basée sur les compétences. N’ajoutez pas un filtre Compétences et une condition basée sur les compétences à une même vue (les performances de la vue en pâtiraient).

Pour créer une vue par compétences

Dans leCentre d’administration, cliquez surEspaces de travaildans la barre latérale, puis sélectionnezOutils de l’agent > Vues.
Créez une vue (ou clonez une vue existante) qui couvre des demandes d’assistance courantes (consultezUtilisation des vues pour la gestion du workflow des tickets).
Facultatif: à la page de modification de la vue, allez à la section des colonnes de tableau et faites glisserCompétence requisedans la listeColonnes incluses dans le tableau. Tous les tickets de la vue doivent avoir une coche dans cette colonne. Si ce n’est pas le cas, vérifiez les conditions de votre vue. Vous pouvez aussi utiliser la colonne seule, dans n’importe quelle vue, à la place du filtre. Cela indique à l’agent quels tickets correspondent à ses compétences, sans masquer ceux qui n’y correspondent pas.
Mettez le reste de la vue à jour selon vos besoins et cliquez surEnvoyer.

Une fois la vue créée, vous pouvez appliquer le filtre pour que les agents qui consultent la vue ne voient que les tickets correspondant à leurs compétences.

Pour appliquer un filtre de compétences à une vue

Affichez la page Compétences.
Dans la sectionVue par compétences, utilisez le menu déroulant pour sélectionner la vue que vous voulez filtrer par compétence.

Remarque –Certaines vues ne sont pas compatibles avec le filtrage. Les vues incompatibles s’affichent dans le menu déroulant, mais elles sont en grisé et ne peuvent pas être sélectionnées.
Cliquez surAppliquer le filtre des compétences.

Quand un filtre des compétences est appliqué à une vue :

À la page d’administration desvues, la vue s’affiche avec une icône de filtre :
Quand un agent ouvre la vue, il voit uniquement les tickets pour lesquels il a les compétences requises.
Quand un agent utilise lemode Playavec la vue, seuls les tickets avec les compétences requises s’affichent.

Conversion d’une vue par compétences existante

Si vous avez une vue par compétences existante, vous pouvez la convertir envue avec une condition basée sur les compétencesen la clonant et en y ajoutant une condition basée sur les compétences.

Pour convertir une vue par compétences en vue avec une condition basée sur les compétences

(facultatif) Désactivez votre vue par compétences.
Dans leCentre d’administration, cliquez surEspaces de travaildans la barre latérale, puis sélectionnezOutils de l’agent > Vues.Placez le curseur sur la vue, cliquez sur l’icône des options de menu (), puis sélectionnezDésactiver la vue.
Clonezvotre vue par compétences.
Cherchez la vue par compétences. Placez le curseur sur la vue, cliquez sur l’icône des options de menu (), puis sélectionnezCloner la vue.
Modifiez la vue clonée.
Suivez les étapes décrites dansPour créer une vue basée sur les compétences en utilisant les conditionspour ajouter cette condition basée sur les compétences :

Compétences + Est + Compétences de l’utilisateur actuel
Remarque –Quand vous clonez une vue, elle devient une vue active dès que vous cliquez surEnregistrer, que la vue parent ait été active ou inactive.

Utilisation des compétences dans les tickets

Cette section aborde les sujets suivants, qui portent sur les compétences qui ont été appliquées aux tickets :

配置des options d’affichage du champ de compétences

Dès que vousajoutez une compétence à un type de compétence, le champ Compétences s’affiche sur le côté gauche d’un ticket, en plus d’autres champs système et champs de ticket personnalisés :

Par défaut, seuls les administrateurs peuvent voir et mettre à jour le champ de compétences. Vous pouvez configurer la visibilité et les permissions du champ de compétences pour que les agents puissent eux aussi le voir et le mettre à jour.

Remarque –莱斯产品决定了ici的贴花全部的les administrateurs et tous les agents, ainsi qu’à toutes les compétences. Cependant, les agents light ne peuvent pas modifier les compétences, quels que soient les paramètres sélectionnés.

Pour configurer les options de visibilité du champ des compétences

À la page Compétences, cliquez sur le bouton配置en regard du bouton Nouveau type de compétence.
Dans la fenêtreGérer les compétences pour les tickets, utilisez le menu déroulant pour sélectionner la configuration de la visibilité que vous souhaitez appliquer au champ des compétences :
- Administrateurs uniquement (consultation et mise à jour): les administrateurs peuvent consulter et mettre à jour les compétences dans l’interface de ticket. Les agents ne peuvent pas consulter ou mettre à jour les compétences.
- Administrateurs (consultation et mise à jour) et agents (consultation uniquement): les administrateurs peuvent consulter et mettre à jour les compétences dans l’interface de ticket. Les agents peuvent consulter les compétences dans l’interface de ticket, mais pas les mettre à jour.
- Administrateurs (consultation et mise à jour) et agents (consultation mise à jour): les administrateurs et les agents peuvent consulter et mettre à jour les compétences dans l’interface de ticket.
- Personne (désactivé): le champ des compétences ne s’affiche pas dans l’interface de ticket.
Cliquez surEnregistrer.

Affichage des compétences dans l’interface de ticket

Si les compétences sont configurées pour s’afficher dans l’interface de ticket, elles s’affichent dans le champ des compétences, dans la barre latérale du ticket.

Pour consulter les compétences appliquées à un ticket

Cherchez le ticket dans vos vues de tickets
Cliquez sur le sujet du ticket pour l’ouvrir dans la fenêtre principale.
Dans la barre latérale du ticket, cherchez le champCompétences. Les compétences appliquées à ce ticket s’affichent à cet endroit.

Ajout et suppression des compétences dans un ticket

如果莱斯能力是配置倒可能莫迪fiables via l’interface de ticket, les administrateurs (et les agents s’ils y sont autorisés) peuvent mettre à jour les compétences appliquées à un ticket spécifique au sein de l’interface de ticket.

Pour ajouter une compétence à un ticket

Dans la barre latérale du ticket, cherchez le champCompétences.
Cliquez sur l’icône dumenu déroulant Compétences() pour afficher les types de compétence disponibles :
Cliquez sur le type de compétence contenant la compétence que vous voulez ajouter au ticket, puis cliquez sur cette compétence.
Répétez cette procédure autant de fois que nécessaire, puis envoyez le ticket.

Pour supprimer une compétence d’un ticket

Dans la barre latérale du ticket, cherchez le champCompétences.
Cliquez sur la croix (x你们想要删除)倒拉能力,duticket.
Envoyez le ticket. La compétence est supprimée du ticket.

Remarque –Si vous supprimez toutes les compétences d’un ticket, les agents peuvent le consulter, quelles que soient les compétences qui leur sont affectées.