1. Dans leCentre d’administration, cliquez surObjets et règlesdans la barre latérale, puis sélectionnezRègles de gestion > Emplois du temps.
2. Cliquez surAjouter un emploi du tempspour créer un nouvel emploi du temps ou cliquez sur un emploi du temps existant pour le modifier.
3. À la page des emplois du temps, saisissez lenom de l’emploi du tempset choisissez unfuseau horaire.

   

4. Dans la sectionEmploi du temps hebdomadaire, conservez les horaires d’ouverture prédéfinis ou modifiez-les.

   Vous pouvez modifier vos horaires d’ouverture par intervalles de 15 minutes.

   • Pour déplacer un bloc de temps, déplacez-le vers le haut ou le bas pour le jour concerné.
   • Pour modifier l’heure de début ou de fin, faites glisser le haut ou le bas du bloc de temps.
   • Pour supprimer des heures d’une journée, cliquez sur la croix en haut à droite du bloc de temps. Le jour afficheFermé.
   • Pour ajouter des heures à une journée fermée, cliquez à n’importe quel endroit de cette journée. Un bloc de temps s’affiche à l’endroit où vous avez cliqué.

   

   Les heures que vous configurez dépendent du fuseau horaire défini dans votre compte Zendesk (sauf si vous avez une édition Enterprise et que vous avez sélectionné un autre fuseau horaire pour votre emploi du temps). ConsultezDéfinition du fuseau horaire et du format de l’heure de Zendesk Support.

5. Quand vous avez terminé, cliquez surEnregistrer.
6. Si vous voulez configurer des jours chômés comme exceptions de vos horaires d’ouverture planifiés, sélectionnezJours chômés, puis cliquez surAjouter des jours chômés.

   Vous pouvez programmer les jours chômés jusqu’à deux ans à l’avance.

7. Saisissez unnompour le ou les jours chômés, puis cliquez sur le premier champ de date pour choisir une date de début et sur le deuxième champ de date pour choisir une date de fin.

   你们可以让联合国单独的日记账(en choisissant la même date de début et de fin) ou une plage de dates (en choisissant des dates de début et de fin différentes). Vous ne pouvez pas définir une journée partielle comme chômée.

   

8. Cliquez surConfirmer. Vous pouvez ajouter plusieurs jours chômés en cliquant à nouveau surAjouter des jours chômés.

   Les jours chômés que vous ajoutez s’affichent dans votre liste de jours chômés dans l’ordre chronologique.

9. Cliquez surEnregistrer.
10. (éditions Enterprise uniquement) Cliquez sur la flèche de retour pour retourner à la page d’administration desemplois du temps, puis cliquez surAjouter un emploi du tempssi vous voulez configurer plusieurs emplois du temps.

    

    Remarque –Si vous configurez plusieurs emplois du temps, le premier de la liste est votre emploi du temps par défaut et s’applique à tous les tickets. Vous pouvez créer des déclencheurs pour appliquer différents emplois du temps aux tickets (consultezApplication de vos emplois du temps aux tickets).
    Vous pouvez désormais utiliser les horaires d’ouverture dans les règles de gestion, les rapports, Talk et le balisage Liquid.

    • Pour en savoir plus au sujet des règles de gestion et rapports basés sur les horaires d’ouverture, consultezCréation de règles de gestion basées sur les horaires d’ouvertureetRapports basés sur les horaires d’ouverture.
    • Pour en savoir plus sur l’affectation des emplois du temps Zendesk Support à des numéros Talk individuels, consultezUtilisation de plusieurs emplois du temps pour Talk. Les numéros Talk avec un emploi du temps Zendesk Support ne routent les appels que pendant les horaires d’ouverture de Zendesk Support.
    Conseil :si vous avez ajouté des jours chômés, consultez l’astuce de Liz Rosen,Holiday auto-responses made easy (Les réponses automatiques pour les jours chômés en toute simplicité).

1. Dans leCentre d’administration, cliquez surObjets et règlesdans la barre latérale, puis sélectionnezRègles de gestion > Emplois du temps.
2. (éditions Enterprise uniquement) Cliquez sur le nom d’un emploi du temps à la page d’administration desemplois du temps.
3. Cliquez sur l’ongletJours chômés.
4. Dans la liste des emplois du temps, placez le curseur sur celui que vous voulez modifier.
5. 在菜单des选择des非常规丁目,双击surModifier.

   

6. Apportez les modifications souhaitées.
7. Quand vous avez terminé, cliquez surConfirmer.

1. Dans l’ongletJours chômésde votre emploi du temps, cliquez sur le menu d’options à côté du ou des jours chômés que vous voulez supprimer, puis sélectionnezSupprimer.
2. Cliquez surSupprimer les jours chôméspour confirmer la suppression.

   Le ou les jours chômés sont supprimés de votre liste de jours chômés.

1. Dans leCentre d’administration, cliquez sur l’icôneObjets et règlesdans la barre latérale, puis sélectionnezRègles de gestion > Déclencheurs.
2. Cliquez surAjouter un déclencheur.
3. À la page Ajouter un nouveau déclencheur, saisissez un nom et une description (facultative) pour votre déclencheur.
4. Ajoutez des conditions pour votre déclencheur.

   Les conditions déterminent àquelstickets s’appliquera l’emploi du temps que vous configurerez à l’étape suivante. Par exemple, vous pouvez choisir la conditiongroupe du ticket estpour configurer un emploi du temps pour un groupe spécifique. Ou vous pouvez choisir de configurer l’emploi du temps en fonction de la marque ou du statut du ticket. C’est à vous de décider.

5. Ajoutez l’actionTicket : Définir l’emploi du temps, puis sélectionnez un de vos emplois du temps dans la liste déroulante.

   

6. Cliquez surCréer.

ticket.in_business_hours

• Vues basées sur les horaires d’ouverture
• Déclencheurs basés sur les horaires d’ouverture
• Automatismes basés sur les horaires d’ouverture
• Déclencheurs basés sur les jours chômés

• Délai avant première réponse - heures ouvrées- Le temps écoulé entre la création du ticket et la première réponse publique d’un agent.
• Délai avant première résolution - heures ouvrées- Le temps écoulé entre la création du ticket et sa première résolution pendant les horaires d’ouverture.
• Délai avant résolution complète - heures ouvrées- Le temps écoulé, en minutes, entre la création du ticket et sa dernière résolution pendant les horaires d’ouverture.
• Temps d’attente du demandeur - heures ouvrées- Le nombre de minutes pendant lesquelles un ticket a le statut Nouveau, Ouvert ou En pause pendant les horaires d’ouverture. Cette valeur n’est mesurée qu’une fois que le statut d’un ticket a changé et est passé de Nouveau/Ouvert/En pause à En attente/Résolu/Clos.
• Temps de mise en pause- heures ouvrées - Le temps total, en minutes, pendant lequel le ticket a été dans le statut En pause pendant les horaires d’ouverture.
• Temps d’attente de l’agent - heures ouvrées- Le temps total pendant lequel le ticket a été dans le statut En attente pendant les horaires d’ouverture. Cette valeur mesure combien de temps les agents ont attendu pour recevoir des réponses du client pendant les horaires d’ouverture.