Support effectue une série de contrôles pour déterminer la confidentialité des commentaires pour les e-mails entrants. Voici la liste de ces contrôles, dans l’ordre dans lequel ils sont effectués :

1. Si le ticket est mis à jour (et non créé) et a été identifié à partir de l’ID chiffré dans l’e-mail, et l’auteur ne peut pas modifier le ticket :
   1. Si l’auteur est un agent et pas un assigné, abonné ou CC pour le ticket, le commentaire est privé.
   2. Si l’auteur est un utilisateur final et pas le demandeur ou en CC pour le ticket, le commentaire est privé.
2. Si le ticket est mis à jour (et non créé) et n’a pas été identifié à partir de l’ID chiffré dans l’e-mail, et l’auteur ne peut pas modifier le ticket :
   1. Le nouveau commentaire sera suspendu (et si/quand il est récupéré, il suivra des règles similaires à celles décrites ci-dessus dans le même ordre).
3. Si l’expérience CC et abonnés(pas l’ancienne) est activée et si l’auteur est en CC, et le demandeur n’était pas un destinataire direct de l’e-mail :
   1. Si l’optionRendre publics les commentaires des e-mails par les utilisateurs finaux en CCest désactivée, le commentaire sera privé.
   2. Si l’optionRendre publics les commentaires des e-mails par les utilisateurs finaux en CCest activée, mais qu’il y avait des destinataires autres qu’une adresse d’assistance du compte, le commentaire sera privé.
4. Si l’auteur est un utilisateur final, le commentaire sera public.
5. Si l’auteur est un agent light (ou un rôle qui ne peut pas faire de commentaires publics), le commentaire sera privé.
6. Si l’API d’e-maila été utilisée avec la commande #note (pour note interne), le commentaire sera privé.
7. Si l’optionLes commentaires des agents faits par e-mail sont publics par défautest désactivée, le commentaire sera privé.
8. Sile ticket mis à jour est privé, le commentaire sera privé.
9. Si Support détermine que l’e-mail inclut du contenu qui faisait précédemment partie d’un commentaire privé, le commentaire sera privé.
10. Si aucun des critères ci-dessus n’est satisfait, le commentaire sera public.

Quand quelqu’un répond à une notification de ticket à partir de son client de messagerie en utilisantRépondre(au lieu deRépondre à tous), la réponse devient un commentaire privé (note interne) pour le ticket.

Par exemple :

• Par défaut, quand un utilisateur en CC répond à une notification de ticket en utilisantRépondre(au lieu deRépondre à tous), la réponse devient un commentaire privé pour le ticket car le demandeur n’est pas inclus à la réponse. Les CC ne sont pas supprimées du ticket. Cependant, si le paramètreRendre publics les commentaires des e-mails par les utilisateurs finaux en CCest activé, le comportement n’est pas le même et la réponse devient un commentaire public.

• Les réponses des abonnés suivent les règles des abonnés (et le paramètreLes commentaires des agents faits par e-mail sont publics par défaut) mentionnées précédemment dans cet article, qu’ils utilisentRépondreouRépondre à tous.

• Les réponses de l’assigné suivent les règles des agents (et le paramètreLes commentaires des agents faits par e-mail sont publics par défaut) mentionnées précédemment dans cet article, qu’ils utilisentRépondreouRépondre à tous.

Dans des cas exceptionnels, il est possible que vos utilisateurs finaux transfèrent une notification de ticket à un tiers. Un tiers est une personne qui n’est ni le demandeur, ni un utilisateur en CC, ni l’assigné ni un abonné au ticket. Ce scénario n’est pas courant.

Si un tiers répond à une notification de ticket à partir d’un client de messagerie, il se produit les choses suivantes :

• Un avertissement comme le suivant s’affiche dans l’interface de ticket (cliquez sur l’icône pour développer le menu et voir le message) :

  

• La réponse devient un commentaire privé (note interne) pour le ticket.

• Le tiers n’estpasautomatiquement ajouté au ticket comme CC.

Par conséquent, il est possible que les agents doivent faire les choses suivantes :

• Si la réponse doit être un commentaire public, l’agent doit manuellement copier et coller le texte dans un commentaire public pour le compte du tiers.

• Si les réponses futures du tiers doivent être des commentaires publics, l’agent doit l’ajouter en CC à partir de l’interface de ticket.

你们可以aussi utiliser les commandes de l’API d’e-mail pour ajouter une réponse à un commentaire public ou privé. Par défaut, la valeur de la commande de l’API d’e-mail#publicesttrueet la réponse est donc publique. Avec une commande#public false,响应privee。你们可以aussi utiliser la syntaxe#notepour ajouter une réponse à un commentaire privé. ConsultezUtilisation de l’API d’e-mail pour mettre à jour les propriétés de ticket à partir de votre boîte de messagerie.