Suppression des notifications par e-mail pour les CC

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Remarque –Cet article suppose que vous utilisez la nouvelleexpérience de CC et d’abonnés. Si vous utilisez l’ancienne expérience, les informations dans cet article ne s’appliquent pas à votre cas.

Dans le cas des CC, il y a des règles système incorporées conçues pour réduire le nombre de notifications par e-mail au sujet d’une même demande envoyées aux utilisateurs en double et pour garantir que les notes internes restent privées. Cependant, il est possible que ces règles n’éliminent pas complètement les e-mails en double et que les utilisateurs en reçoivent encore.

Les规则systeme incorporees suppriment parfoisles actions dans les règles de gestion. Elles ne peuvent pas être modifiées ni remplacées et dictent le comportement par défaut de Support en tant que produit logiciel (consultezÀ propos des règles de ticket système incorporées). Elles peuvent parfois donner l’impression que l’exécution de tous les déclencheurs et automatismes, ou de certaines actions, a échoué, mais c’est volontaire.

Cet article inclut les sections suivantes :

Articles connexes :

À propos de la suppression des actions des règles de gestion

L’actionEnvoyer un e-mail à + (demandeur et CC)est différente des autres actions dans les déclencheurs et les automatismes : elle est conçue pour envoyer des messages aux utilisateurs finaux de façon à imiter le comportement d’un e-mail normal et éviter que les utilisateurs finaux aient l’impression de recevoir des notifications système impersonnelles.

Cependant cette action est supprimée dans certaines situations (consultezCritères de suppression des notifications pour les CC). Si elle est supprimée, le déclencheur ou l’automatisme s’exécute quand même, ainsi que les autres actions dans le déclencheur ou l’automatisme. Seule la portionEnvoyer un e-mail à + (demandeur et CC)杜declencheur ou de l 'automatisme est supprimée.

Critères de suppression des notifications pour les CC

Remarque –Les informations de cette section s’appliquent uniquement à l’actionEnvoyer un e-mail à + (demandeur et CC), pas àEnvoyer un e-mail à + (demandeur).

Quand un commentaire privé est ajouté au ticket, l’actionEnvoyer un e-mail à + (demandeur et CC)dans les déclencheurs et les automatismes est supprimée. Comme expliqué précédemment dansÀ propos de la suppression des actions des règles de gestion, seule l’actionEnvoyer un e-mail à + (demandeur et CC)est supprimée. Le déclencheur ou l’automatisme s’exécute quand même, ainsi que les autres actions dans le déclencheur ou l’automatisme.

L’actionEnvoyer un e-mail à + (demandeur et CC)est aussi supprimée quand le ticket est mis à jour (pas créé) via e-mail et que l’un de ces critères est satisfait :

L’auteur de l’e-mail est le demandeur ou un utilisateur en CC.
Le demandeur est suspendu.
Toutes les personnes qui recevraient la notification ont déjà reçu l’e-mail qui a mis à jour le ticket.

Profils de demandeur sans adresse e-mail

Les utilisateurs qui n’ont pas d’adresse e-mail associée à leur profil d’utilisateur ne recevront jamais de notifications. Cela est impossible, car Support ne sait pas où envoyer le message.

Si le demandeur du ticket n’a pas d’adresse e-mail, l’actionEnvoyer un e-mail à + (demandeur et CC)des déclencheurs et des automatismes est supprimée et aucune notification par e-mail n’est envoyée. Cela signifie que, même si les personnes ajoutées en CC au ticket ont une adresse e-mail dans leur profil d’utilisateur, elles ne reçoivent pas non plus de notification.

Impact des automatismes sur la confidentialité des commentaires

Quand un automatisme avec l’actionEnvoyer un e-mail às’exécute pour un ticket privé, les choses suivantes se produisent :

Si l’utilisateur est un administrateur, un agent ou un groupe, une notification lui est envoyée. Si l’utilisateur est un utilisateur final, aucune notification par e-mail ne lui est envoyée.
Aucun commentaire (ni public ni privé) n’est ajouté au ticket.
Un événement est enregistré dans le journal des événements.

Impact de « Rendre publics les commentaires des e-mails par les utilisateurs finaux en CC »

Remarque –En général, nous déconseillons l’utilisation deRendre publics les commentaires des e-mails par les utilisateurs finaux en CCcar un demandeur risque de voir des réponses qui ne lui sont pas destinées. Cependant, si vous utilisez ce paramètre, lisez les informations contenues dans cette section.

L’actionEnvoyer un e-mail à + (demandeur et CC)est supprimée dans certaines situations selon si l’optionRendre publics les commentaires des e-mails par les utilisateurs finaux en CCest activée et si d’autres critères sont satisfaits. Les scénarios suivants illustrent ce qui se produit.

Scénario 1

Cette actionEnvoyer un e-mail à + (demandeur et CC)est supprimée quand l’optionRendre publics les commentaires des e-mails par les utilisateurs finaux en CCestactivéeet tous ces critères sont satisfaits :

Le ticket est mis à jour (pas créé) par e-mail.
L’auteur de l’e-mail est le demandeur ou un utilisateur en CC.
Toutes les personnes qui recevraient la notification ont déjà reçu l’e-mail qui a mis à jour le ticket.

Remarque –Si l’optionRendre publics les commentaires des e-mails par les utilisateurs finaux en CCest activée et qu’une personne en CC répond directement à l’adresse d’assistance sans inclure le demandeur, l’actionEnvoyer un e-mail à + (demandeur et CC)n’est pas supprimée.

Scénario 2

L’actionEnvoyer un e-mail à + (demandeur et CC)est supprimée quand l’optionRendre publics les commentaires des e-mails par les utilisateurs finaux en CCestdésactivéeet le ticket est mis à jour (pas créé) via e-mail et que l’un de ces critères est satisfait :

L’auteur de l’e-mail est le demandeur ou un utilisateur en CC.
Toutes les personnes qui recevraient la notification ont déjà reçu l’e-mail qui a mis à jour le ticket.

Impact de la suppression des actions des règles de gestion sur le journal des événements

Remarque –Comme expliqué précédemment, quand l’actionEnvoyer un e-mail à + (demandeur et CC)est supprimée, le déclencheur ou l’automatisme s’exécute quand même, ainsi que les autres actions du déclencheur ou de l’automatisme (consultezÀ propos de la suppression des actions des règles de gestion).

Cette section explique l’impact de la suppression des actions des règles de gestion sur le journal des événements.

Si l’actionEnvoyer un e-mail à + (demandeur et CC)est supprimée et si le déclencheur ou l’automatisme n’inclut aucune autre action, aucun événement n’est enregistré dans le journal des événements, bien que le déclencheur ou l’automatisme se soit exécuté. Quand il n’y a aucune autre action queEnvoyer un e-mail à + (demandeur et CC)dans la règle de gestion, rien n’apparaît au sujet du commentaire dans le journal des événements. Par exemple :

Si l’actionEnvoyer un e-mail à + (demandeur et CC)est supprimée et si le déclencheur ou l’automatisme inclut d’autres actions, les autres actions sont exécutées. Puis, un événement portant sur les autres actions est enregistré dans le journal des événements. Quand une autre action existe dans la règle après la notification, par exemple l’ajout d’un marqueur, elle s’exécute et les deux actions apparaissent dans le journal des événements. Par exemple :