Les declencheurs违抗nissent quand les notifications sont envoyées aux CC (mais pas aux abonnés) par défaut. Il y a deux déclencheurs dans Support qui contrôlent ce comportement. Il s’agit de :

• Notifier le demandeur de la réception de la demande
• Notifier le demandeur de la mise à jour des commentaires

Ces déclencheurs sont importants pour les CC car tous les deux incluent une action intituléeEnvoyer un e-mail à l’utilisateur + (demandeur et CC). C’est grâce à cette action (surtout la partie « et CC ») que les CC reçoivent les notifications par e-mail.

Si vous n’avez pas de déclencheur qui inclut l’actionEnvoyer un e-mail à - (demandeur et CC), les CC ne reçoivent pas les notifications par e-mail. Nous vous conseillons de ne pas supprimer ni modifier ces déclencheurs sans réfléchir avec soin à l’impact sur les notifications par e-mail aux CC. Pour en savoir plus au sujet des déclencheurs par défaut, consultezÀ propos des déclencheurs Support par défaut.

Il est aussi important de noter que l’action de déclencheurEnvoyer un e-mail à l’utilisateur +(demandeur et CC)est supprimée si la mise à jour d’un ticket n’inclut pas de commentaire public. Le déclencheur s’exécute malgré tout et effectue toutes les autres actions incluses au déclencheur, mais l’e-mail n’est pas envoyé. Vous devez inclure un commentaire public si vous voulez utiliser cette action pour envoyer un e-mail.

Vous pouvez personnaliser le texte des notifications par e-mail aux demandeurs et CC en modifiantNotifier le demandeur de la réception de la demandeetNotifier le demandeur de la mise à jour des commentaires, les deuxdéclencheurs par défaut. Vous devez être un administrateur pour personnaliser les déclencheurs par défaut.

Pour personnaliser les déclencheurs par défaut pour les notifications par e-mail aux demandeurs et aux CC

1. Centre d’administration > Objets et règles > Règles de gestion > Déclencheurs
2. Ouvrez et modifiez le texte du déclencheurNotifier le demandeur de la réception de la demande.

   Modifiez le texte du sujet et du corps de l’e-mail si nécessaire. Lesbalisessont autorisées. N’oubliez pas d’enregistrer vos modifications quand vous avez terminé.

   

   Remarque –La balise {{ticket.comments_formatted}} est supprimée si le ticket satisfait à certaines conditions. Pour en savoir plus, consultezRègles de suppression des balises.
3. Ouvrez et modifiez le déclencheurNotifier le demandeur de la mise à jour des commentaires.

   Modifiez le texte du sujet et du corps de l’e-mail si nécessaire. Lesbalisessont autorisées. N’oubliez pas d’enregistrer vos modifications quand vous avez terminé.

   

Par défaut, le modèle de l’e-mail aux abonnés (et la ligne de sujet) inclut desbalises. Par exemple, voici à quoi ressemble le modèle avant que vous n’apportiez des modifications :

Vous pouvez mettre le modèle à jour pour inclure le texte de votre choix et utiliser des balises comme :

• ticket.cc_names— Renvoie le nom des CC pour le ticket.
• ticket.follower_names— Renvoie le nom des abonnés pour le ticket.
• email_cc_names— Renvoie le nom des CC pour le ticket.

Pour en savoir plus au sujet de ces balises et des autres balises disponibles, consultez le guideRéférence des balises Zendesk Support. Si vous n’avez jamais utilisé les balises et avez besoin d’informations générales sur leur fonctionnement, consultezUtilisation des balises.

Vous pouvez remplacer le texte dans le modèle de l’e-mail aux abonnés par le texte par défaut en cliquant surRétablir la valeur par défaut.

Le modèle de l’e-mail aux abonnés ne s’affiche et ne peut être configuré que si l’optionActiver les abonnésest sélectionnée. Vous devez être un administrateur pour configurer le modèle de l’e-mail aux abonnés.

Pour personnaliser le modèle de l’e-mail aux abonnés

1. Centre d’administration > Objets et règles > Tickets > Paramètres
2. Dans la sectionCC et abonnés, vérifiez que la caseActiver les abonnésest cochée.
3. Dans le champSujet de l’e-mail aux abonnés, saisissez le texte que vous souhaitez inclure à la ligne de sujet des notifications par e-mail aux abonnés.
4. Dans le champModèle de l’e-mail aux abonnés, saisissez le texte que vous souhaitez inclure au corps des notifications par e-mail aux abonnés.

   Si besoin est, vous pouvez cliquer sur le lienRétablir la valeur par défautpour remplacer le texte dans le modèle de l’e-mail par le texte par défaut.

5. Cliquez sur le boutonEnregistrer l’onglet.

Quand elle utilisée, la baliseticket.follower_reply_type_messageprovoque l’affichage deRépondez à cet e-mail pour ajouter un commentaire à la demandeouRépondez à cet e-mail pour ajouter une note interne à la demandedans la notification par e-mail.

Pour en savoir plus au sujet de la confidentialité des commentaires créés par les réponses des abonnés, consultezComprendre quand les réponses par e-mail deviennent des commentaires publics et privés.