Vous pouvez facilement et efficacement simplifier votre workflow en créant des macros pour les demandes d’assistance que vous pouvez résoudre avec une seule réponse ou action standard. Cela évite aux agents de devoir répondre manuellement à plusieurs clients rencontrant le même problème et leur permet de gagner du temps.
Cet article aborde les sujets suivants :
- À propos des macros
- 创建德宏personnellespour les tickets (agents)
- 创建德宏personnellesou partagées pour les tickets (administrateurs)
- Ajout de formatage et d’images incorporées aux commentaires de macro
- Ajout de pièces jointes aux commentaires de macro
- Ajout d’une version en texte brut d’un commentaire de macro en texte riche
- Utilisation des balises dans les macros
Articles connexes :
À propos des macros
Une macro est une réponse ou une action préparée qu’un agent peut appliquer manuellement quand il crée ou met à jour des tickets. Les macros contiennent des actions qui peuvent mettre à jour les propriétés de ticket.
Contrairement aux déclencheurs et aux automatismes, les macros contiennentuniquementdes actions et pas de conditions. Les conditions ne sont pas utilisées, car rien n’évalue les tickets pour déterminer si une macro doit être appliquée. Ce sont les agents qui évaluent les tickets et appliquent les macros manuellement si nécessaire.
Les macros peuvent effectuer diverses tâches, par exemple :
- Ajouter du texte de commentaire
- Mettre les champs de ticket à jour
- Ajouter ou supprimer des marqueurs de ticket
- Ajouter des abonnés
- Modifier l’assigné
- Définir le sujet du ticket
- Ajouter des pièces jointes aux commentaires de ticket
- Initier des conversations annexes
Il existe deux types de macros : les macros personnelles (créées par un agent ou un administrateur pour son usage personnel) et les macros partagées (créées par un administrateur pour plusieurs utilisateurs).
创建德宏personnellespour les tickets (agents)
Alors que seuls les administrateurs peuvent créer des macros partagées par tous les agents de Zendesk Support, les agents peuvent créer des macros personnelles pour leur seul usage. Une macro personnelle ne peut être utilisée que par la personne qui l’a créée, mais elle peut être consultée et modifiée par les administrateurs.
Vous pouvez créer des macros de zéro, comme expliqué ici, ou vous pouvez créer des macrosà partir de tickets existants.
以下这个视频你们offre联合国这样梗概de Lad’utiliser les macros pour répondre plus rapidement aux tickets :
Utilisation des réponses rapides avec les macros [1:40]
Pour créer une macro personnelle pour les tickets
- Dans leCentre d’administration, cliquez surEspaces de travail
dans la barre latérale, puis sélectionnezOutils de l’agent > Macros. - Cliquez sur le menu déroulantToutes les macros partagéeset sélectionnezMacros personnelles.
- Cliquez sur le boutonAjouter une macro.
- Saisissez le nom de la macro et ajoutez-y des actions comme expliqué dansCréation de déclarations d’actions de macro.
- Cliquez surCréer.
Vos macros personnelles sont ajoutées à la liste des macros disponibles.
创建德宏personnellesou partagées (administrateurs)
Une macro est une réponse ou une action préparée qu’un agent peut appliquer à un ticket. Les macros contiennent des actions qui peuvent mettre à jour les propriétés de ticket.
Les administrateurs et les agents dans des rôles personnalisés avec permission peuvent créer des macrospartagéesqui peuvent ensuite être utilisées par tous les agents ou des groupes d’agents. Le nombre maximum de macros partagées par compte sera de 5 000. Les administrateurs et tous les agents peuvent créer des macrospersonnellesqu’ils sont les seuls à pouvoir utiliser.
Une macro personnelle n’est visible et ne peut être utilisée ou modifiée que par la personne qui l’a créée. Les administrateurs peuvent créer des macros partagées et modifier toutes les macros partagées, même s’ils ne les ont pas créées.
Vous pouvez créer des macros de zéro, comme expliqué ici, ou vous pouvez créer des macrosà partir de tickets existants.
Pour créer une macro personnelle ou partagée pour les tickets
- Dans leCentre d’administration, cliquez surEspaces de travaildans la barre latérale, puis sélectionnezOutils de l’agent > Macros.
- Cliquez surAjouter une macro.
- Saisissez unnom de macro.
- (Facultatif) Saisissez unedescriptionde macro.
- Sélectionnez qui peut utiliser la macro dansDisponible pour:
- Tous les agents, tous les agents
- Agents dans ce groupe, groupes spécifiés
(éditions Suite Growth et supérieures ou Support Professional et supérieures uniquement)
- Moi uniquement, le créateur de la macro
- Cliquez surAjouter une action, puis sélectionnez une action et remplissez le champ supplémentaire.
ConsultezCréation de déclarations d’actions de macro.
Si vous choisissez l’action de macroCommentaire/descriptionet si le formatage de texte riche est activé, vous pouvezajouter du formatage et des images incorporées, ainsi que despièces jointesà vos commentaires de macro. Pour l’action de macro Commentaire/description, vous pouvezajouter du formatage, des imageset despièces jointes.
- Cliquez à nouveau surAjouter une actionpour ajouter une autre action.
- Cliquez surCréer.
La macro est créée.
Ajout de formatage et d’images incorporées aux commentaires de macro
Vous pouvez ajouter du style et du formatage ainsi que des images incorporées à l’action de macroCommentaire/description.
Pour ajouter du formatage à votre commentaire
- Dans la macro, sous le champ de commentaire, cliquez surTen bas du champ.
Cela ouvre l’interface de l’éditeur de texte riche.
- Sélectionnez le formatage que vous souhaitez appliquer à ce texte.
Bouton de la barre d’outils Formatage Raccourcis clavier 
Augmenter/diminuer le style de l’en-tête Augmenter :Ctrl++
⌘++(Mac)Diminuer :Ctrl+-
⌘+-(Mac)
Gras Ctrl+B
⌘+B(Mac)
Italique Ctrl+I
⌘+I(Mac)
Changer la couleur du texte. Actuellement indisponible dans l’éditeur de macros. Espace de travail d’agentuniquement. 
Liste à puces CtrlMaj+8
⌘+Maj+8(Mac)
Liste numérotée Ctrl+Maj+7
⌘+Maj+7(Mac)
Réduire le retrait du paragraphe Ctrl+[
⌘+[(Mac)
Augmenter le retrait du paragraphe Ctrl+]
⌘+](Mac)
Bloc de citation Ctrl+Maj+9
⌘+Maj+9(Mac)
Bloc de code Ctrl+Maj+6
⌘+Maj+6(Mac)
Étendue de code Ctrl+Maj+5
⌘+Maj+5(Mac)
Hyperlien Ctrl+K
⌘+K(Mac)
Ligne horizontale Ctrl+Maj+L
⌘+Maj+L(Mac)
Si vous avez créé une macro avec l’action Commentaire/description avant d’ajouter le formatage de texte riche, vous pouvez la mettre à jour en cliquant sur le lienUtiliser le contenu riche. Cela copie votre action de commentaire existante, charge l’éditeur de contenu riche et replace votre commentaire dans l’éditeur. Vous pouvez alors appliquer du formatage et des images ou des pièces jointes.
Vous pouvez maintenantajouter une version en texte brut de votre commentaire de macro en texte riche, si vous le souhaitez. La version en texte brut sera appliquée de façon intelligente aux canaux qui ne prennent pas le texte riche en charge.
Pour ajouter des images incorporées à votre commentaire
- Faites glisser et déposez une image de votre ordinateur dans la fenêtre de commentaire, ou collez une image copiée dans cette fenêtre en cliquant avec le bouton droit et en sélectionnantCollerou en appuyant surCtrlou⌘+ V.
Ajout de pièces jointes aux commentaires de macro
Les commentaires de vos macros peuvent contenir jusqu’à cinq pièces jointes.
La taille maximale de fichier pour une pièce jointe liée est de 50 Mo. Pour en savoir plus, consultezLimitations de taille des pièces jointes.
Pour joindre un ou plusieurs fichiers à un commentaire
- Cliquez sur l’icône de trombone en bas du champ.
- Naviguez jusqu’au fichier que vous voulez joindre.
- Sélectionnez le fichier et cliquez surChoisir.
Le fichier est ajouté au commentaire.
Ajout d’une version en texte brut d’un commentaire de macro en texte riche
Si vous avez ajouté des styles, du formatage ou des images incorporées à l’action de macroCommentaire/description, vous pouvez ajouter une version en texte brut si vous le souhaitez.
La version en texte brut sera appliquée de façon intelligente aux canaux qui ne prennent pas le texte riche en charge. Cela comprend l’application mobile Zendesk, les SMS Zendesk, les canaux de messagerie dans l’espace de travail d’agent Zendesk et dans l’interface d’agent standard, et les applications installées à partir de Zendesk Marketplace.
- Dans la macro, sous la version en texte riche du commentaire, sélectionnezInclure le texte brut comme solution de repli.
- 在版本preremplie qui s 'affiche apporteztoutes les modifications nécessaires pour créer la version en texte brut du commentaire de macro.
Utilisation des balises dans les macros
- Quand vous appliquez une macro avec balises à un ticket de problème, la balise est rendue quand la macro estappliquéeet non quand le ticket estenvoyé. Cela peut produire des résultats inattendus. Par exemple, si vous envoyez une réponse par e-mail à un ticket de problème en utilisant une macro qui contient la balise{{ticket.requester.name}}, le nom du demandeur du ticket est envoyé à tous les tickets liés, pas seulement au ticket associé au demandeur.
- Pour éviter que cela ne se produise, ajoutez un caractère d’échappement (\) devant la balise. Par exemple,\ {{ticket.requester.name}}. Dans ce cas, la balise est rendue à l’envoi du ticket et le nom correct s’affiche pour chaque utilisateur qui a envoyé un ticket lié au problème.
0 Commentaires
Vous devezvous connecterpour laisser un commentaire.