Les réponses automatiques avec des articles vous permettent de suggérer automatiquement les articles du centre d’aide pertinents via e-mail et formulaire Web, en réponse à un ticket d’assistance client.
Il existe plusieurs façons de rédiger et formater vos articles pour qu’ils fonctionnent au mieux avec les réponses automatiques. Vous n’êtes pas obligé d’utiliser les suggestions de cet article, mais l’application de seulement une ou deux peut considérablement améliorer les résultats des réponses automatiques. En présentant de meilleures recommandations aux clients, vous pouvez accroître le taux de résolution des réponses automatiques, c’est-à-dire le pourcentage de demandes d’assistance résolues par les réponses automatiques par rapport au nombre total de demandes pour lesquelles des suggestions ont été faites.
Cet article aborde les sujets suivants :
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Structuration et organisation de vos informations
Un domaine qui peut vous permettre de faire une différence est la structure et l’organisation de vos articles. Les suggestions que vous trouverez dans cette section incluent des décisions ayant un impact sur les clients et des décisions ayant un impact en coulisses.
Créez des titres pour vos articles
Les titres des articles sont pris en compte pour déterminer si c’est un bon candidat pour résoudre le problème d’un client. Si le titre d’un article est très proche du texte d’une demande d’assistance, il y a plus de chances qu’il fasse partie des suggestions des réponses automatiques.
Pour tirer le meilleur parti de ce fonctionnement, vous devez essayer de donner à vos articles des titres qui reflètent la façon dont vos clients ont tendance à formuler leurs demandes d’assistance.
Essayez de formater les titres de vos articles de l’une des façons suivantes :
- Sous la forme d’une question: « Comment réinitialiser mon mot de passe ? »
- Sous la forme d’une expression ou d’une phrase active simple: « Réinitialisation du mot de passe »
Affinez le sujet sur lequel porte un article
Dans la mesure du possible, un article doit couvrir un seul sujet spécifique. L’impact sur vos articles dépend de la façon dont vous présentez les informations à vos clients.
- Articles axés sur les problèmes et leur résolution: si vous préférez rédiger des articles axés sur les problèmes et leur résolution, essayez de limiter chaque article à un problème très spécifique avec une seule résolution. Par exemple, au lieu d’avoir un seul article couvrant plusieurs problèmes de facturation connexes (options de paiement, demande de remboursement, contestation d’un paiement), rédigez trois articles, un pour chaque problème. Si possible, ne proposez qu’une seule résolution pour chaque problème. Ainsi, vous pouvez orienter les clients vers la résolution que vous préférez et, si nécessaire, inclure des liens vers d’autres articles proposant d’autres résolutions.
- Articles axés sur les processus: le même principe général s’applique aux articles axés sur les processus et les procédures. Supposons par exemple que vous avez besoin d’un article expliquant au client le processus de configuration d’un compte, composé de deux tâches principales : la création d’un compte et la sélection des options pour ce compte. Vous pourriez avoir un seul article couvrant les deux tâches puisqu’elles font toutes deux parties du processus de configuration du compte. Cependant, si vous le segmentez en deux articles, un pour chaque tâche, cela aidera le bot à identifier l’article qui correspond le mieux aux besoins du client et aidera le client à trouver les informations pertinentes sans avoir à parcourir du texte qui ne lui sert à rien.
Rédigez des introductions pour vos articles
Les 75 premiers mots d’un article ont plus d’importance que le texte qui suit. En incluant un maximum de mots-clés et de contexte à cette introduction, vous améliorez la précision de vos articles suggérés.
Par exemple, si vous rédigez un article au sujet de la politique de retour de votre entreprise, n’incluez pas de préambule expliquant que vous comprenez que parfois une chemise n’est pas à la bonne taille ou que tout le monde peut se tromper. Même si cela vous paraît une bonne idée, cela nuit à l’évaluation du contenu de l’article. Commencez vos articles avec un texte clair et précis : « Nous offrons un remboursement intégral pour les retours effectués dans un délai de 30 jours suivant la date d’achat. Après 30 jours, vous pouvez demander un crédit d’achat en magasin. » Vous pouvez alors passer aux détails.
Utilisation de la segmentation et des libellés
La puissance des libellés d’article est vraiment évidente quand vous pouvez segmenter vos clients au moment de la création des tickets. Un bon exemple est un développeur de jeux vidéo qui prend en charge les plateformes iOS et Android. Le développeur a deux canaux pour les tickets entrants : un pour les problèmes iOS et un pour les problèmes Android. En utilisant les conditions des déclencheurs, vous pouvez créer deux déclencheurs de réponses automatiques avec articles (un pour chaque canal), puis utiliser les libellés d’article pour ne présenter que les articles pour iOS ou que les articles pour Android. Alors, prenez le temps de réfléchir à la façon dont vous pourriez segmenter vos clients au mieux et créer des conditions utiles autour de ces segments afin de leur présenter les articles les plus pertinents. Pour en savoir plus, consultez le guide desmeilleures pratiques d’utilisation des libellés avec les réponses automatiques. Pour en savoir plus au sujet de l’utilisation des déclencheurs pour les réponses automatiques, consultezCréation de nouveaux déclencheurs pour les réponses automatiques.
Même si vous n’utilisez pas la segmentation des clients, les libellés ont un énorme impact sur les résultats des réponses automatiques. Ne les utilisez pas à la légère. Par exemple, si un article porte sur un sujet qui génère peu de questions des clients, vous pouvez omettre le libellé que vous avez ajouté. Cela aide à créer un groupe d’articles plus petit d’où proviennent les suggestions.
1 Commentaires
Feedback: Si l'on indique dans un article "pour rajouter un contrat" et que le client tape dans la messagerie "je voudrais rajouter un contrat" ça ne suggère rien.
Par contre si dans la messagerie on tape "rajouter un contrat" ça marche.
Ce qui est un peu problématique
Taper "je voudrais" ne devrait même pas être pris en compte par le bot.
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