Remarque –Cette fonctionnalité s’accompagne des restrictions d’édition suivantes. Ces restrictions ne s’appliquent pas aux anciennes éditions ni aux modules supplémentaires.
Les agents light ont des permissions limitées, mais peuvent voir les informations au sujet des tickets et, si nécessaire, partager leur expertise et donner des conseils en ajoutant des commentaires privés au ticket. Tous les commentaires de ticket des agents light sont privés, y compris le premier commentaire pour les tickets qu’ils créent. Pour affecter un rôle d’agent light, consultezConfiguration des rôles et de l’accès dans le Centre d’administration Zendesk.- Les éditions Suite Growth incluent jusqu’à 50 agents light.
- Les éditions Suite Professional incluent jusqu’à 100 agents light.
- Les éditions Suite Enterprise incluent jusqu’à 1 000 agents light.
- Les éditions Suite Enterprise Plus incluent jusqu’à 5 000 agents light.
Cet article contient les sections suivantes :
Important :il vous est interdit d’utiliser l’API ou tout logiciel pour fournir aux agents light un accès, des fonctionnalités ou des permissions auxquels ils n’ont pas autrement droit dans l’interface d’agent de Zendesk Support (comme défini ci-dessous).
Ce que peuvent faire les agents light
Les agents light possèdent les permissions et accès suivants.
Remarque –Si vous avez créé desmacros partagées, vos agents light ne peuvent pas utiliser une macro qui applique une action qu’ils n’ont pas la permission d’effectuer. Par exemple, si vous avez une macro partagée qui change le statut d’un ticket, les agents light peuvent accéder à la macro, mais s’ils essaient de l’appliquer, le statut du ticket ne change pas.
| Domaine | Un agent light peut | Un agent light ne peut pas |
|---|---|---|
Tickets |
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Utilisateurs |
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Guide (indisponible pour les éditions Team) |
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Rapports |
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Vues |
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Règles de gestion |
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Canaux |
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API d 'e-mail |
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Applications |
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| Zendesk Chat |
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|
| Zendesk Talk |
|
Configuration des permissions d’accès aux tickets et de rapports pour les agents light
Une fois que vous avez comprisquand utiliser le rôle d’agent lightet ce qu’il peut faire, vous pouvez configurer certaines permissions. La méthode de configuration des permissions pour les agents light est différente si vous utilisez l’édition Suite Growth, Professional ou Enterprise. Vous pouvez configurer les options d’accès aux tickets pour les agents light et si vous utilisez l’édition Suite Professional ou supérieure, vous pouvez aussi configurer l’accès aux rapports. Les autres permissions pour les agents light présentées dans le tableau ci-dessus ne peuvent pas être modifiées.
Configuration des permissions des agents light avec Suite Growth et Professional
Si vous utilisez Suite Growth ou Professional, vous pouvez configurer les permissions des agents light pour l’accès aux rapports et aux tickets.
阿宝ur modifier les permissions de rapports et de tickets pour les agents light (Suite Growth ou Professional)
- Dans leCentre d’administration, cliquez surEspaces de travail
dans la barre latérale, puis sélectionnezOutils de l’agent > Interface d’agent. - En regard d’Accès des agents light, sélectionnez une option pourÀ quels types de tickets cet agent peut-il accéder ?:
- Tout dans le ou les groupes de cet agentpour limiter l’accès des agents light agents aux tickets de leurs groupes uniquement.
- Demandés par les utilisateurs finaux de l’organisation de cet agentpour limiter l’accès des agents light aux tickets demandés par des utilisateurs finaux de leur organisation uniquement. Cela signifie aussi que l’agent light ne pourra pas mettre les champs d’organisation à jour pour les utilisateurs finaux ni les champs de relation de recherche qui pointent vers des organisations.
- Toutpour que les agents light puissent accéder à tous les tickets.
- Si vous avez sélectionnéTout dans le ou les groupes de cet agentci-dessus et si vous voulez que les agents puissent quand même affecter des tickets à n’importe quel groupe quand ils en sont le demandeur, sélectionnez aussiL’agent peut affecter des tickets à n’importe quel groupe.
- 阿宝urQuelles sont les actions autorisées pour cet agent dans les rapports, sélectionnezPeut consulter uniquementouNe peut pas consulterpour les permissions des rapports Insights.
- Quand vous avez terminé, cliquez surEnregistrer.
Configuration des permissions des agents light avec Suite Enterprise
Si vous utilisez Suite Enterprise, vous pouvez configurer les permissions des agents light pour l’accès aux tickets.
阿宝ur modifier les permissions de rapports et de tickets pour les agents light (Enterprise)
Vous ne pouvez ni cloner ni modifier le rôle d’agent light, à l’exception des deux paramètres pour les tickets et les rapports.
- Dans leCentre d’administration, cliquez surUtilisateurs
dans la barre latérale, puis sélectionnezÉquipe > Rôles. - En regard du rôleAgent light, cliquez surModifier.
Si vous utilisez Explore, vous pouvez uniquement modifier les paramètres dans la sectionTickets.
- SousTickets, sélectionnez une option pourÀ quels types de tickets cet agent peut-il accéder ?:
- Demandés par les utilisateurs finaux dans leur organisationpour limiter l’accès des agents light aux tickets demandés par des utilisateurs finaux de leur organisation uniquement. Cela signifie aussi que l’agent light ne pourra pas mettre les champs d’organisation à jour pour les utilisateurs finaux ni les champs de relation de recherche qui pointent vers des organisations. Les agents light avec Suite Enterprise ne peuvent pas accéder ni modifier les rapports Explore, mais vous pouvez partager les tableaux de bord Explore avec eux en mode de consultation uniquement.
- Tout au sein de ses groupespour limiter l’accès des agents light agents aux tickets de leurs groupes uniquement.
- Affecter des tickets à n’importe quel groupepour que les agents light puissent affecter des tickets à des groupes auxquels ils n’appartiennent pas, y compris des groupes privés.
- Au sein de ses groupes et de tous les groupes publics
- Affecter des tickets à n’importe quel groupepour que les agents light puissent affecter des tickets à des groupes privés auxquels ils n’appartiennent pas.
- Toutpour que les agents light puissent accéder à tous les tickets.
- Si vous avez sélectionnéTout dans le ou les groupes de cet agentci-dessus et si vous voulez que les agents puissent quand même affecter des tickets à n’importe quel groupe quand ils en sont le demandeur, sélectionnez aussiL’agent peut affecter des tickets à n’importe quel groupe.
- Cliquez surEnregistrer.
7 Commentaires
Toutes les réponses des agents lights seront toujours affichées comme des notes internes ?
On ne peut pas faire en sorte que ses réponses soient affichées comme n'importe quel end-user en CC afin que le requester puisse voir l'ensemble des échanges lorsqu'il clique sur le lien du ticket ?
Je suis Evelyne du service support de Zendesk, merci d'avoir posé votre question et commenté sur cet article. Le rôle d'agent light permet de donner un accès à Zendesk à vos employés qui en ont besoin sans devoir consommer une licence supplémentaires. C'est pour cela que le rôle est restreint.
阿宝ur répondre à votre question, si un agent light poste un commentaire depuis Zendesk, ce commentaire sera toujours privé. Cependant, si un agent light est en CC sur un de vos tickets et qu'il répond depuis sa boîte de messagerie, sa réponse sera reçue par l'utilisateur final, puisque ceci est une action qui a lieu entièrement en dehors de Zendesk.
J'espère que ceci répond à votre question!
Passez une excellente journée
Nous avons souvent cette question sur les usages des agents lights, qui sont très utile à la collaboration et le traitement des demandes client , nous avons d'ailleurs réalisé这个视频sur le sujet si cela vous éclaire !
Hello,
I'm trying to change an agent with the status "Agent" to "Light agent." The agent has 0 open or pending tickets, but I receive an error message saying, "Reassign the tickets of this agent."
How can I proceed? All the tickets are marked as solved and cannot be set to the "closed" status.
Benjamin BATZis there any solved ticket assign to this agent?
Yes
then you need to reassign them or changed them in close (via automatism)
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