Les administrateurs et lesagents qui ont un rôle personnalisé avec permissionpeuvent créer plusieurs formulaires de ticket pour les différents types de demandes des clients. Un formulaire de ticket est un jeu de champs de ticket prédéfinis pour une demande d’assistance spécifique.
Le formulaire de ticket détermine les champs et les données que contient un ticket et l’ordre dans lequel ces champs s’affichent dans un ticket. Vous pouvez créer jusqu’à 300 formulaires de ticket dans un compte.
Ces éditions prennent en charge plusieurs formulaires de ticket :
- Suite Growth
- Suite Professional
- Suite Enterprise
- Suite Enterprise Plus
- Support Enterprise
Cet article aborde les sujets suivants :
Articles connexes :
Création de formulaires de ticket
Vous pouvez créer plusieurs formulaires de ticket pour différentes demandes d’assistance. Par exemple, vous pouvez créer des formulaires différents, avec des champs différents, pour différents produits. Ou vous pouvez créer différents formulaires pour différents workflows, par exemple les demandes portant sur le matériel ou les demandes de remboursement.
Les formulaires peuvent être visibles par les utilisateurs finaux et les agents, ou par les agents uniquement. Si plusieurs formulaires sont visibles par les utilisateurs finaux, ceux-ci peuvent choisir le formulaire adapté à leur demande.
Les propriétés de champ de ticket se configurent au niveau du champ, pas du formulaire. Ainsi, les propriétés d’un champ de ticket seront identiques dans tous les formulaires contenant ce champ. Vous ne pouvez pas configurer de propriétés spécifiques à un formulaire pour un champ.
Par exemple, si vous configurez un champ comme obligatoire, il est obligatoire dans tous les formulaires de ticket qui l’utilisent. Vous ne pouvez pas configurer un champ comme obligatoire dans un formulaire et facultatif dans un autre.
Vous pouvez utiliser les champs conditionnels de ticket pour masquer ou afficher des champs dans vos formulaires de ticket (consultezCréation de champs conditionnels de ticket).
- Dans leCentre d’administration, cliquez surObjets et règles(
) dans la barre latérale, puis sélectionnezTickets > Formulaires. - Cliquez surAjouter un formulaire.
- Cliquez surNouveau formulairepour modifier le nom du formulaire de ticket.
Il s’agit du nom que les agents voient dans la liste déroulante de formulaires de ticket dans l’interface de tickets.
- Si vous souhaitez que les utilisateurs finaux puissent voir ce formulaire, cochez la caseModifiable pour les utilisateurs finaux.
Si vous voulez que le formulaire de ticket s’affiche sous un nom différent pour les utilisateurs finaux, saisissez ce nom dans le champTitre visible pour les utilisateurs finaux. Il s’agit du nom que les utilisateurs finaux voient dans la liste déroulante des formulaires de demande.
Si vous sélectionnezModifiable pour les utilisateurs finaux, mais ne saisissez pas de nom de formulaire pour les utilisateurs finaux, le nom du formulaire pour les agents est utilisé.
- Si vous voulez restreindre le formulaire à des marques spécifiques, désélectionnez l’optionAppliquer à toutes les marqueset双击le冠军苏斯拉苏尔à cocher pour sélectionner la ou les marques qui doivent utiliser ce formulaire. Pour en savoir plus, consultezFormulaires de ticket de marque.Conseil –vous ne pouvez pas définir un formulaire de ticket par défaut pour un groupe, mais vous pouvez créer un déclencheur qui définit la propriété Ticket : Formulaire. Cela vous permet de définir le formulaire de ticket en fonction des conditions que vous choisissez lors de la création d’un ticket.
- Faites glisser un champ de ticket du côté droit et déposez-le sur le formulaire de ticket sur la gauche pour l’ajouter au formulaire.
Vous pouvez aussi cliquer sur lesigne Plus(+) pour ajouter un champ de ticket au formulaire.
Vous pouvez aussi rechercher le champ de ticket que vous voulez ajouter et trier les champs en fonction de divers critères (nom, date de modification, date de création).
标记,Vous pouvez uniquement ajouter des champs de ticketactifsà un formulaire de ticket. Si vous voulez ajouter un champ qui n’est pas disponible, vous devezd’abord rendre ce champ de ticket actif. - Si vous voulez supprimer un champ de ticket du formulaire, cliquez surX.
Par défaut, le formulaire de ticket inclut plusieurs champs système. Vous ne pouvez pas supprimer les champs système, sauf Type et Priorité.
- Faites glisser les champs de ticket sur le formulaire pour les réorganiser.
- Cliquez surEnregistrer.
Le nouveau formulaire de ticket s’affiche dans la liste des formulaires de ticket actifs.
Si vous créez plusieurs formulaires de ticket visibles par les utilisateurs finaux, vous pouvez personnaliser les instructions présentées aux utilisateurs finaux pour les formulaires de ticket. Pour en savoir plus, consultezPrésentation des formulaires de ticket aux utilisateurs finaux.
Clonage des formulaires de ticket
En clonant un ticket, vous créez une copie que vous pouvez modifier pour une autre utilisation.
Pour cloner un formulaire de ticket
- Dans leCentre d’administration, cliquez surObjets et règles() dans la barre latérale, puis sélectionnezTickets > Formulaires.
- Déplacez le curseur sur le formulaire de ticket que vous voulez cloner, puis cliquez sur l’icône du menu (
) à droite lorsqu’elle apparaît. - Cliquez surCloner.
Le formulaire cloné est immédiatement créé et enregistré dans votre liste de formulaires de ticket. Une page s’affiche pour vous permettre de modifier le formulaire cloné.
- Changez le nom du formulaire cloné.
Si vous ne le changez pas, le titre du formulaire cloné sera le même que celui d’origine (le formulaire de ticket que vous avez cloné).
- Modifiez-le comme expliqué dans la sectionModification des formulaires de ticketci-dessus.
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