Avec les éditions Enterprise, vous pouvez définir vos propres rôles d’agent et y affecter des agents. Cela vous permet de définir des rôles d’agents adaptés à la structure et au workflow mis en place.
Les administrateurs et les agents avec rôles personnalisés et permissions peuvent créer et affecter des rôles personnalisés. Cependant, un agent ne peut pas modifier l’affectation ni les permissions de son propre rôle.
Cet article aborde les sujets suivants :
Articles connexes
Création des rôles d’agent personnalisés
Vous avez la possibilité de créer vos propres rôles d’agent ou de baser un nouveau rôle sur l’un des角色natifs predefinis. Vous pouvez modifier ou cloner la plupart des rôles existants ou créer un nouveau rôle. Vous pouvez créer un maximum de 197 rôles personnalisés pour votre compte. Chacun de vos rôles personnalisés doit avoir un nom unique qui ne ressemble pas trop au nom d’un rôle existant commeAdminouAdministrateur.
- Dans leCentre d’administration, cliquez surUtilisateurs
dans la barre latérale, puis sélectionnezÉquipe > Rôles.
- Cliquez surCréer un rôle.
Vous pouvez aussi copier un rôle existant pour votre nouveau rôle. Placez le curseur sur la ligne du rôle que vous souhaitez cloner, puis cliquez sur l’icône des options () et sélectionnezCloner.
- Saisissez unnomunique et unedescriptionpour le rôle.
Le nom ne doit pas trop ressembler au nom d’un rôle existant commeAdminouAdministrateur.
- Définissez et créez le rôle d’agent comme expliqué dansPermissions que peuvent avoir les agents avec des rôles personnalisés.
- Quand vous avez fini de définir le nouveau rôle, cliquez surEnregistrer.
Permissions que peuvent avoir les agents avec des rôles personnalisés
Pour créer des rôles d’agent personnalisés, vous disposez d’une longue liste de permissions définissant ce que les agents peuvent faire.
Permissions | Description |
---|---|
票 | Vous pouvez définir l’accès d’un agent aux tickets, les types de commentaires qu’il peut faire et ses permissions de modification. L’accès d’un agent aux tickets peut être défini par l’une des options suivantes :
Malgré les restrictions d’accès aux tickets, envoyer des copies à un agent (y compris à un agent light) permet à celui-ci de recevoir les notifications par e-mail de toutes les mises à jour publiques et privées d’un ticket. Interactions avec les tickets :
Les agents peuvent ajouter des commentaires aux tickets de l’une des façons suivantes :
Paramètres de ticket supplémentaires :
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Utilisateurs | Vous pouvez définir l’accès d’un agent aux utilisateurs et aux profils utilisateur. Un agent peut consulter et modifier les profils d’utilisateurs finaux individuels des façons suivantes :
Les droits de modification des utilisateurs finaux permettent aux agents qui en bénéficient de vérifier les utilisateurs finaux. Seuls les administrateurs peuvent modifier le rôle d’un utilisateur final.
Recherche d’utilisateurs finaux :
Gestion des membres de l’équipe :
Gestion des rôles :
Consultation et gestion des listes de clients avec le module supplémentaire Listes de clients :
Gestion des groupes
Gestion des organisations
Autres permissions associées aux utilisateurs :
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Canaux |
Selon les canaux et les permissions d’administration qui ont été activés pour votre compte, les agents peuvent également être autorisés à effectuer l’une des opérations suivantes :
|
Workflow d’agent | La section Workflow d’agent comprend des permissions d’accès et de modification pour les vues, les rapports, les macros et le contenu dynamique. Les vues sont des conditions prédéfinies pour un groupe de tickets. L’accès d’un agent aux vues peut être défini par l’une des options suivantes :
Les macros appliquent des actions prédéfinies à un ticket. Avec les macros, les agents peuvent faire les choses suivantes :
Paramètres supplémentaires de workflow d’agent :
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Règles de gestion |
Vous pouvez décider si les agents peuvent gérer les règles de gestion.
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Centre d’aide (si activé) | Vous pouvez affecter aux agents des permissions pour le centre d’aide.
Quand cette option est sélectionnée, les agents dotés de ce rôle ont les permissions d’administrateur Guide. Quand cette option n’est pas sélectionnée, les agents dotés de ce rôle ont les droits de consultation Guide. Pour en savoir plus, consultezRôles Guide. Quand ce paramètre n’estpassélectionné, cela ne veut pas nécessairement dire que les agents ne peuvent pas ajouter ou modifier les articles et les publications. Les permissions d’ajout et de modification des articles sont déterminées par les permissions de gestion des utilisateurs définies pour chaque article (consultezConfiguration des permissions de modification et de publication des agents pour les articles). Les permissions d’ajout et de modification des publications sont définies au niveau du sujet et s’appliquent à toutes les publications dans le sujet (consultezAutoriser les agents à ajouter et modifier des publications dans les sujets de la communauté). |
Analyses (si Explore est activé) | Si Explore est activé, vous pouvez configurer le niveau d’accès des agents aux analyses en définissant ce que les agents peuvent faire avec les rapports dans Explore.
Lespermissions Exploreincluent :
Les permissions pour l’outil Rapports dans Supportincluent :
Les paramètres d’analyses supplémentaires incluent : Consulter le tableau de bord Talk: peut afficher les détails sur les appels dans le tableau de bord Talk. Pour en savoir plus, consultezAccorder l’accès à Explore aux agents. |
Permissions que ne peuvent pas avoir les agents avec des rôles personnalisés
Il existe des permissions disponibles pour les administrateurs que vous ne pouvez pas affecter aux agents avec des rôles personnalisés. Par exemple :
- Création ou modification des profils d’autres administrateurs ou agents
- Installation d’applications
- Modification du rôle d’un utilisateur
- 克里尔des的方式es d’agent personnalisés
- Importation en masse d’organisations ou d’utilisateurs
- Suppression des enregistrements des appels d’un ticket
- Adoption de l’identitéd’autres agents
- Modification des abonnements (y compris les essais)
- Génération et gestion des tokens API
Pour en savoir plus au sujet des permissions des agents et des administrateurs, consultezRôles des utilisateurs Zendesk Support.
Affectation des rôles personnalisés aux agents
Vous pouvez affecter des agents à un rôle personnalisé dans les paramètres de rôle ou dans leprofil de l’agent.
Pour ajouter des agents à un rôle personnalisé
- Dans leCentre d’administration, cliquez surUtilisateurs
dans la barre latérale, puis sélectionnezÉquipe > Rôles.
- Sur le rôle auquel vous souhaitez ajouter des agents, cliquez sur l’icône des options (
) et sélectionnezModifier.
Une vue détaillée des paramètres du rôle personnalisé s’affiche. Une liste des membres de l’équipe avec ce rôle est visible dans le volet sur la droite.
- Cliquez sur le menuActions, puis surAffecter le rôle.
La fenêtreAffecter le rôles’affiche.
- Dans le champSélectionner les membres de l’équipe, sélectionnez un membre de l’équipe dans la liste ou recherchez le nom d’un membre de l’équipe et sélectionnez-le dans les résultats de recherche.
Pour ajouter d’autres membres de l’équipe, effectuez une nouvelle recherche et ajoutez un autre membre.
Pour supprimer un agent du champSélectionner les membres de l’équipe, cliquez sur la croix (x) en regard de son nom.
- Cliquez surAffecter le rôle.
Une liste mise à jour des agents avec le rôle s’affiche à la page des paramètres du rôle.
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