Quand vous vous lancez avec Answer Bot, il peut être difficile de savoir comment vous préparer à l’utiliser au mieux. Cet article décrit quatre choses que vous pouvez faire avant et juste après l’implémentation d’Answer Bot pour que son utilisation soit un succès.
Cet article contient les suggestions suivantes :
Pour une liste de tous les documents concernant Answer Bot, consultezAnswer Bot - Ressources.
Rédaction des bons articles
Nous nous sommes rendu compte que souvent, les clients ne se préparent pas suffisamment avant de commencer à vouloir utiliser Answer Bot. Une mesure importante que vous pouvez prendre est de faire un audit de vos tickets récents (ceux de la semaine précédente par exemple) afin d’identifier les tickets pour lesquels les clients auraient vraiment pu s’auto-assister.
Par exemple :
- Passez en revue les tickets pour lesquels une macro a été utilisée afin de résoudre le problème en une seule fois. Un article pourrait-il traiter de ce problème ?Créez cet article.
- Passez en revue les tickets courants qui ont été résolus en une seule fois. Un article pourrait-il permettre aux clients de les résoudre tout seuls ?Créez cet article.
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Utilisation conjointe des segments d’utilisateurs et des libellés d’articles
La puissance des libellés d’articles est vraiment évidente quand vous pouvez segmenter vos clients au moment de la création des tickets. Voici un scénario :
Vous êtes développeur de jeux vidéo et prenez en charge les plateformes iOS et Android. Vous avez deux canaux pour les tickets entrants : un pour les problèmes iOS et un pour les problèmes Android. Utilisez les conditions de déclencheur. Vous pouvez créer deux déclencheurs Answer Bot, un pour chaque canal. Puis vous pouvez utiliser les libellés d’articles pour servir les articles iOS ou Android de façon pertinente.
Il est possible que vous serviez une gamme plus vaste de clients, alors prenez le temps de réfléchir à la façon dont vous pourriez les segmenter au mieux et créer des conditions utiles autour de ces segments. Vous pourrez alors leur présenter les articles les plus pertinents.
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Vérification de vos balises
C’est une évidence, mais si vous ne faites pas le plein d’essence, votre voiture n’avance pas. Les balises Answer Bot sont une composante clé de la fonctionnalité. Elles déterminent comment les articles suggérés sont affichés dans les réponses envoyées à vos utilisateurs finaux.
Configurez-les correctement en utilisant{{answer_bot.article_list}}et{{answer_bot.first_article_body}}:
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Surveillance des performances initiales d’Answer Bot
Nous avons intégré tous les points de données clés à Insights pour vous permettre de suivre, d’analyser et de créer des rapports sur vos tickets et les données de réduction du volume de tickets. Vous pouvez apprendre beaucoup de choses en créant quelques rapports (ou en analysant les rapports par défaut).
48 heures après avoir commencé à utiliser Answer Bot (c’est-à-dire après l’avoir activé et utilisé pour répondre aux tickets), vous verrez que l’ongletDeflection (réduction du volume de tickets)est ajouté à votre tableau de bord Insights. C’est là que vous pouvez vous faire une idée de l’efficacité d’Answer Bot pour votre entreprise.
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