Vous pouvez ajouterplusieurs types de champs personnalisésaux tickets. Ces champs peuvent être définis comme visibles uniquement par les agents ou visibles par les agents et les utilisateurs finaux. Vous pouvez inclure des champs personnalisés à votre demande d’assistance en les définissant comme modifiables et visibles.
Après avoir créé votre champ de ticket personnalisé, vous pouvez l’utiliser dans les déclencheurs, les automatismes et les vues. Avec Suite Professional ou supérieure, vous pouvez créer des rapports sur les champs de ticket personnalisés dans Explore.
Vous devez être un administrateur pour créer des champs de ticket personnalisés.
Sujets abordés dans cet article :
- Fonctionnement des champs de ticket personnalisés
- Ajoutd’un champ de ticket personnalisé pour les agents et les utilisateurs finaux
- Conservation des données de champs personnalisés
Articles connexes :
Fonctionnement des champs de ticket personnalisés
Les champs de ticket personnalisés servent en général à obtenir des informations supplémentaires au sujet du produit, du service ou du problème d’assistance. Vous pouvez ajouter des champs personnalisés à vos tickets pour les agents et aussi les ajouter à votre formulaire d’envoi de demande du centre d’aide si vous voulez que les utilisateurs finaux les voient. Les champs de ticket personnalisés peuvent être de type obligatoire ou facultatif.
Les champs personnalisés de liste déroulante, à choix multiples et de case à cocher génèrent des marqueurs utilisables également dans les automatismes, les macros, les déclencheurs, les rapports et les vues (consultezChamps de ticket personnalisés, marqueurs et règles de gestion). Les champs de relation de recherche peuvent être utilisés dans les déclencheurs (consultezUtilisation des champs de relation de recherche dans les déclencheurs et les vues). Tous les champs personnalisés peuvent être référencés comme balises (consultezBalises pour champs personnalisés).
Création de champs de ticket personnalisés
Vous pouvez ajouter des champs personnalisés aux tickets pour recueillir plus d’informations sur le ticket ou le problème. Les champs peuvent être visibles aux agents uniquement ou à la fois aux agents et aux utilisateurs finaux.
Vous pouvez autoriser les utilisateurs finaux à voir le champ personnalisé dans leur ticket en rendant le champ visible, ou vous pouvez ajouter le champ personnalisé au formulaire de demande d’assistance en le rendant à la fois visible et modifiable.
Avant de commencer, consultezOptimisation de votre formulaire de ticketpour comprendre les champs de ticket et planifier la conception d’un formulaire de ticket optimal.
Vous devez être un administrateur pour créer des champs de ticket personnalisés.
La vidéo suivante vous donne un aperçu de la façon de créer des champs de ticket personnalisés :
Création de champs de ticket personnalisés [1:41]
- Dans leCentre d’administration, cliquez surObjets et règles(
) dans la barre latérale, puis sélectionnezTickets > Champs. - Cliquez surAjouter un champ.
- Sélectionnez untype de champ, puis saisissez unnom d’affichage.
- (facultatif) Saisissez unedescriptionpour votre champ personnalisé. Seuls les administrateurs peuvent la voir.
- SousPermissions, sélectionnez une option :
- Les agents peuvent apporter des modifications: seuls les agents peuvent consulter et modifier le champ. Il s’affiche dans les tickets.
- Les clients peuvent apporter des modifications: les agents et les utilisateurs finaux peuvent consulter et modifier le champ. Il s’affiche dans les tickets et le formulaire de demande d’assistance dans le centre d’aide.
- Les clients peuvent consulter: les agents peuvent consulter et modifier le champ. Les utilisateurs finaux peuvent uniquement consulter le champ. Il s’affiche dans les tickets et dans lesdemandesd’un utilisateur final, mais pas dans le formulaire de demande d’assistance dans le centre d’aide.
Si vous avez un seul formulaire de ticket, le nouveau champ s’affiche automatiquement dans votre formulaire de ticket. Si vous avez plusieurs formulaires de ticket, vous devrez ajouter le champ manuellement aux formulaires auxquels vous voulez l’inclure.
- Si le champ est visible par les clients, saisissez untitre visible pour les clientset unedescription visible pour les clients.
Ces options ne sont pas disponibles si le champ est uniquement visible par les agents. Les descriptions s’affichent en texte brut, sans sauts de ligne.
- SélectionnezObligatoire pour résoudre un ticketsi l’agent doit remplir le champ pour résoudre le ticket.Remarque –Quand les agents fusionnent un ticket, ils n’ont pas besoin de remplir les champs obligatoires car les tickets fusionnés vont directement au statut Clos sans passer par le statut Résolu. Ce paramètre est aussi ignoré si une règle de gestion change le statut d’un ticket et le configure sur Résolu car c’est un processus système qui résout le ticket et non un agent.
- SélectionnezObligatoire pour envoyer une demandesi l’utilisateur final doit remplir ce champ pour envoyer un ticket.
- Saisissez unedescription visible pour les utilisateurs finaux(facultative).
- Configurez les autres options, en fonction du type de champ.
- Option du champ(champs de case à cocher uniquement, facultatif) :
Saisissez un marqueur à appliquer à un ticket lorsque la case est cochée.
- Validation du champ(champs d’expression régulière uniquement) :
Saisissez une expression régulière pour créer un masque de saisie pour valider l’entrée.
- Valeurs de champ(champs de liste déroulante et à choix multiples uniquement) :
- Saisissez les options de champ à inclure à la liste. Cliquez sur la croix (X) pour supprimer une valeur.
Vous pouvez importer les valeurs de champen massesi vous voulez en ajouter un grand nombre.
- Cliquez surTrier par ordre croissantou utilisez l’icône deglisser-déposer(
) pour réagencer les valeurs de champ manuellement. - Pour créer une liste déroulante imbriquée, séparez les catégories et les valeurs par deux symboles deux-points (::). ConsultezOrganisation des listes déroulantes.
- Saisissez les options de champ à inclure à la liste. Cliquez sur la croix (X) pour supprimer une valeur.
- Objet associéetDéfinir un filtre(champs de relation de recherche uniquement)
Sélectionnez le type d’objet à associer et facultativement, définissez les filtres et limitez les valeurs possibles pour le champ. ConsultezAjoutd’un champ de relation de recherche.
- Option du champ(champs de case à cocher uniquement, facultatif) :
- (facultatif) Spécifiez unevaleur par défautpour le champ personnalisé.Remarque –L’option par défaut dans une liste déroulante ne s’applique qu’aux nouveaux tickets créés par les agents via l’interface Support ou créés par les utilisateurs partout où s’affiche le formulaire de ticket. Si vous remplacez un formulaire de ticket existant par un formulaire contenant une liste déroulante avec une option par défaut, l’option par défaut ne s’affiche pas et apparaît vide.
- Cliquez surEnregistrerou, pour créer un autre champ personnalisé, cliquez sur l’icône de liste déroulante et sélectionnez记录等ajouter另一个.
Si vous avez un seul formulaire de ticket, le nouveau champ s’affiche automatiquement dans votre formulaire de ticket.
(Enterprise uniquement) Si vous avez plusieurs formulaires de ticket,modifiez les formulaires de ticketdans lesquels vous voulez que le champ s’affiche, faites glisser le champ sur la droite jusqu’au formulaire de ticket, puis cliquez surEnregistrer. Répétez la même procédure pour vos autres formulaires de ticket.
- Si nécessaire, vous pouvezréagencer vos champs de ticket personnalisés.
Le champ personnalisé apparaît dans les nouveaux tickets. Il s’affiche pour les tickets inférieurs à clos, clos et archivés, avec une valeur vide ou nulle « - ».
Si le champ ne s’affiche pas dans un nouveau ticket, vous devrez peut-être redémarrer votre navigateur.
Les types de champs personnalisés ne sont pas tous disponibles dans les règles de gestion et les vues. Pour connaître la liste des champs personnalisés qui s’appliquent, consultezUtilisation des champs de ticket personnalisés dans les règles de gestion et les vues.
用套件专业或者师范学院,你们可以créer desrapports sur les champs personnalisés dans Explore.
Clonage des champs de ticket personnalisés
Les administrateurs et les agents dans des rôles personnalisés avec permissions peuvent créer de nouveaux champs personnalisés de zéro ou cloner les champs de ticket existants et les modifier en fonction de leurs besoins.
- Dans leCentre d’administration, cliquez surObjets et règles() dans la barre latérale, puis sélectionnezTickets > Champs.
- Placez le curseur sur la ligne du champ d’utilisateur que vous souhaitez cloner, puis cliquez sur l’icône du menu des options (
) et sélectionnezCloner.Une vue détaillée des paramètres du champ de ticket s’affiche.
- Modifiez lenom d’affichagepour qu’il soit unique.
- Configurez les autres options pour votre champ, en fonction de son type.
- Cliquez surEnregistrer.
Si vous avez un seul formulaire de ticket, le nouveau champ s’affiche automatiquement dans votre formulaire de ticket.
(Enterprise uniquement) Si vous avez plusieurs formulaires de ticket,modifiez les formulaires de ticketdans lesquels vous voulez que le champ s’affiche, faites glisser le champ sur la droite jusqu’au formulaire de ticket, puis cliquez surEnregistrer. Répétez la même procédure pour vos autres formulaires de ticket.
- Si nécessaire, vous pouvezréagencer vos champs de ticket.
Conservation des données de champs personnalisés
Si vous supprimez un champ personnalisé, les données du champ personnalisé ne sont pas conservées dans les tickets existants, tickets fermés compris. Les données ne sont conservées que si le champ personnalisé ajoute un marqueur au ticket. Les trois champs personnalisés qui ajoutent des marqueurs sont la liste déroulante, la case à cocher et les champs à choix multiples. Si vous supprimez l’un de ces champs personnalisés, les données sont conservées sous forme de marqueurs dans les tickets.
例:supposons你们一个liste deroulante dans votre formulaire de ticket, pour associer les tickets à différents noms de produits. Il est décidé un jour de ne plus fournir d’assistance pour l’un des produits. Si vous retirez le produit de la liste déroulante, le nom du produit est conservé dans les tickets existants sous forme de marqueur. Toutefois, si vous utilisez un champ de texte pour enregistrer un ID de produit et que vous supprimez le champ de texte, l’ID de produit n’est pas préservé dans vos tickets.
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