Consultez ces sujets pour vous familiariser avec l’interface d’agent Support :
- Aperçu du tableau de bord de l’agent
- La barre latérale
- La barre d’outils supérieure
- La fenêtre principale
- Le volet Applications
- Conseils et astuces pour bien démarrer avec Zendesk Support
Aperçu du tableau de bord de l’agent
- La barre latérale, en bas à gauche de l’interface, contient des boutons de navigation permettant d’accéder aux principales fonctionnalités.
- La barre d’outils supérieure, en haut de l’interface, contient des onglets permettant d’ouvrir les tickets et de passer de l’un à l’autre, ainsi que des liens rapides vers la recherche et d’autres applications.
- La fenêtre principale, dans laquelle s’affiche la majorité du contenu.
La barre latérale
Les icônes de la barre latérale vous permettent d’accéder aux sections et fonctionnalités principales. Votre barre latérale peut inclure d’autres icônes pour les applications installées par votre administrateur.
| Icône | Tâche |
|---|---|
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Accueil: affiche letableau de bord de l’agent, dans lequel vous pouvez accéder à vos tickets récemment mis à jour et aux tickets dont vous devez vous occuper. Vous pouvez aussi voir les mesures titres suivantes au sujet de vos tickets et de la satisfaction client :
Tickets ouverts
Statistiques de tickets
Statistiques de satisfaction
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Vues: affiche vosvues partagées et toute vue personnelle que vous avez créée, et vous permet d’accéder aux tickets et de travailler sur les tickets dans chaque vue. Vous créez les vues dans les paramètres d’administration. |
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Listes de clients: affiche leslistes de clients分配(克里族par les管理eurs) et vous permet de créer des listes de clients personnelles. |
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Rapports: affiche l’onglet Tout afficher du tableau de bord Rapports,在lequel你们可以看到这些数据创造sur le volume et la gestion des tickets, mises à jour toutes les heures. Il vous permet aussi de comparer les mesures de vos propres tickets entre elles, et avec celles des tickets des autres agents. Il peut inclure d’autres onglets, par exemple Insights et Satisfaction, si ces options sont activées. |
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Admin: affiche lapage d’accueil Adminqui inclut un lien vers lesparamètres Support dans le Centre d’administration. Les agents peuvent consulter une version de la page d’administrateur adaptée en fonction de leurs droits. |
La barre d’outils supérieure
Vous trouverez labarre d’outils supérieureen haut de l’interface d’agent. Vous y trouverez des onglets et des icônes qui permettent d’ouvrir les tickets nouveaux et existants, d’ouvrir la fonction de recherche et d’accéder aux canaux comme Chat et Talk (si disponible). Votre barre d’outils supérieure peut inclure d’autres icônes pour les applications installées par votre administrateur.
| Onglet/Icône | Tâche |
|---|---|
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Onglet Ajouter: cliquez ici pour créer rapidement un nouveau ticket ou survolez avec la souris et cliquez pour créer un nouveau ticket, un nouvel utilisateur, une nouvelle organisation ou une nouvelle recherche, et afficher les cinq tickets que vous avez consultés récemment. |
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Onglets: tout ticket, organisation, utilisateur ou recherche que vous ouvrez s’affiche dans un nouvel onglet. Cliquez sur les onglets pour accéder à ces divers éléments ou cliquez sur le X pour fermer l’onglet. |
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Recherche: ouvre un champ de recherche et affiche un lien vers la recherche avancée. |
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Produits Zendesk: cliquez ici pour afficher les icônes menant à Zendesk Support et aux centres d’aide disponibles. ConsultezPassage d’un produit Zendesk à un autre. |
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Votre profil: ouvre un menu contenant des liens vers votre profil, l’aide, un formulaire de commentaires et les raccourcis clavier. |
La fenêtre principale
La fenêtre principale se trouve au centre de l’interface d’agent. Son contenu dépend de l’icône sur laquelle vous avez cliqué dans la barre latérale ou la barre d’outils supérieure. Il est probable que vous utilisez l’interface des tickets, que nous aborderons dans cette section. Vous pouvez disposer d’autres interfaces, selon vos paramètres et applications installées.
Quand vous cliquez sur l’icône Accueil de la barre latérale, le tableau de bord de l’agent s’affiche. De là, vous pouvez cliquer sur un ticket pour l’ouvrir dans la fenêtre principale.
Les informations qui s’affichent pour votre ticket peuvent varier, là encore en fonction de votre configuration. Par exemple, les administrateurs peuventutiliser les espaces de travail contextuelspour contrôler les champs de ticket, les macros et les applications qui s’affichent. Les sections ci-dessous décrivent certains des éléments les plus courants que vous êtes susceptible de voir.
Volet des propriétés
Sur le côté gauche de la fenêtre, vous voyez levolet des propriétés. Les champs qui y sont affichés contiennent des métadonnées au sujet du ticket. Ces champs, notamment le type de champ (déroulant, saisie de texte, etc.), sont définis à la page d’accueil d’administrateur. Pour en savoir plus au sujet du volet des propriétés, consultezGestion des tickets.
Barre d’outils de ticket
En haut du ticket, vous voyez labarre d’outils de ticket,qui affiche une série de libellés contenant des informations au sujet du ticket et de la personne qui l’a envoyé :
- Organisationest le nom de l’organisation auquel appartient l’envoyeur du ticket. En cliquant sur ce libellé, vous accédez à une liste de tous les tickets envoyés par cette organisation.
- Utilisateurest le nom de la personne qui a envoyé le ticket. En cliquant sur ce libellé, vous accédez à une liste de tous les tickets envoyés par cette personne.
- Infos sur le ticketaffiche le statut, le type et le numéro du ticket.
- Le boutonSuiv.affiche le ticket suivant dans la vue sélectionnée.
- Le boutonApplicationsouvre un volet qui répertorie toutes les applications disponibles.
En-tête du ticket
En dessous de la barre d’outils du ticket, vous voyez l’en-tête du ticket. Vous y trouverez un certain nombre d’éléments qui fournissent des informations supplémentaires au sujet du ticket :
- Sujetest le titre donné au ticket. Vous pouvez le modifier en cliquant dessus et en saisissant un nouveau sujet.
- Demandeurest le nom de l’utilisateur qui a envoyé le ticket. Vous pouvez le changer en cliquant sur le lienmodifier.
- SLAaffiche toutes les règles spécifiques à l’utilisateur appliquées au ticket. Dans l’exemple ci-dessus, les tickets de cette entreprise doivent être résolus dans un délai de 7 jours, comme stipulé dans l’accord sur les niveaux de service. Placez le pointeur de la souris sur la règle pour afficher la date à laquelle le ticket doit être résolu.
- Options du ticketest un menu déroulant qui affiche les actions que vous pouvez effectuer sur le ticket.
Type de commentaire
Le type de commentaire vous permet de sélectionner le genre de commentaire que vous voulez laisser au sujet du ticket.
- Cliquez surRéponse publique(sélection par défaut) pour que votre réponse soit visible pour quiconque consulte le ticket.
- Cliquez surNote internepour que votre réponse soit visible uniquement pour les agents autorisés à consulter le ticket.
Conversation du ticket
Conversation du ticketvous permet de choisir les informations que vous voyez dans le flux de commentaires. Pour en savoir plus au sujet des commentaires, consultezAjout de commentaires aux tickets.
Cliquez sur lemenu déroulant Conversationpour choisir ce qui s’affiche dans le corps du ticket :
- Conversationaffiche uniquement les communications entre l’agent et le client, ou l’agent et les autres agents.
- Événementsaffiche l’ensemble des réponses, changements de statut, etc. appliqués au ticket par un agent ou une règle de gestion.
Utilisez lesfiltres de commentairespour choisir le type de commentaires que vous voulez afficher dans le flux de commentaires :
- Toutes(la sélection par défaut) affiche toutes les activités d’un ticket, y compris (mais sans s’y limiter) :
- Notes internes (en surbrillance jaune dans le flux de commentaires)
- Commentaires publics
- Journaux de chat
- Enregistrements Talk
- Messages Facebook
- Publiquesaffiche uniquement les commentaires et les événements que l’utilisateur final peut voir, y compris (mais sans s’y limiter) :
- Commentaires publics
- Journaux de chat
- Enregistrements Talk (si votre compte est configuré de façon à ce que les utilisateurs finaux puissent les voir)
- Messages Facebook
- Publications du framework des canaux
- Toute autre communication externe avec le client
- Internesaffiche uniquement les commentaires visibles pour les agents et les administrateurs, y compris :
- Notes internes
- Enregistrements Talk (si votre compte est configuré de façon à ce que les utilisateurs finaux ne puissent pas les voir)
Le chiffre à côté de chaque filtre de commentaires indique le nombre d’événements inclus à ce filtre.
Barre d’outils inférieure
En bas de la fenêtre principale, vous voyez labarre d’outils inférieure. Vous y trouverez des options à appliquer quand vous envoyez votre commentaire :
- Cliquez sur le boutonAppliquer macro倒看到外星人选择莱斯宏这类,et les appliquer au ticket. Pour en savoir plus au sujet des macros, consultezUtilisation de macros pour la mise à jour des tickets et des sessions de chat.
- Action pour l’ongletvous permet de sélectionner ce qui arrive à l’onglet une fois le ticket envoyé. Cliquez pour sélectionnerFermer l’ongletouGarder le ticket ouvert.
- Options de statutvous permet d’envoyer des mises à jour du ticket et de sélectionner le statut appliqué au ticket lors de son envoi. Cliquez pour sélectionner un statut pour le ticket :Ouvert,En attente,En pauseouRésolu, puis envoyez le ticket.
其他页面peuvent年代'afficher在fenetreprincipale, en fonction de vos paramètres et des applications installées. Cliquez sur les liens ci-dessous pour en savoir plus au sujet de ces fonctionnalités :
Le volet Applications
Les applications vous permettent de personnaliser et d’améliorer vos produits Zendesk. Vous pouvez chercher et installer des applications à partir deZendesk Apps Marketplace. Si vous avez installé des applications, les agents peuvent cliquer surApplicationspour afficher et utiliser le volet Applications sur la droite de l’interface. Pour en savoir plus au sujet de la gestion de vos applications avec Zendesk, consultezGestion de vos applications installées.
Conseils et astuces pour bien démarrer avec Zendesk Support
Voici quelques conseils et astuces pour des tâches d’agent courantes.
- Comment créer un ticket, ajouter un utilisateur ou ajouter une organisation ?
- Où se trouve ma liste de tickets récents ?
- Comment effectuer des recherches dans mon compte Zendesk ?
- Où se trouve le lien vers mon centre d’aide ?
- Où se trouvent les options de l’utilisateur ?
- Où se trouvent les options du ticket ?
Comment créer un ticket, ajouter un utilisateur ou ajouter une organisation ?
Pour créer de nouveaux tickets, ajouter des utilisateurs et des organisations ou lancer une recherche, placez le pointeur de la souris sur l’ongletAjouterde la barre d’outils supérieure. Si vous cliquez sur l’ongletAjouter, un nouveau ticket est créé.
Pour en savoir plus, consultez les articles suivants :
Où se trouve ma liste de tickets récents ?
Votre liste de tickets récents se trouve dans l’ongletAjouter. Vous y trouverez les cinq tickets consultés le plus récemment.
Quand vous cliquez sur le titre d’un ticket, il s’ouvre dans un nouvel onglet dans l’interface d’agent.
Comment effectuer des recherches dans mon compte Zendesk ?
Cliquez sur l’icône de recherche (
) dans la barre d’outils supérieure.
Où se trouve le lien vers mon centre d’aide ?
Vous pouvez facilement ouvrir votre centre d’aide à partir de l’interface d’agent Support.
Pour ouvrir votre centre d’aide à partir de l’interface d’agent Support
- Cliquez sur l’icôneProduits Zendesk(
) dans la barre supérieure, puis sélectionnezGuide.
Où se trouvent les options de l’utilisateur ?
Ces actions se trouvent sur la page de profil de l’utilisateur.
Pour accéder aux options de l’utilisateur
- Cliquez sur le nom d’utilisateur dans un ticket.
- Cliquez sur lemenu Options de l’utilisateuren haut à droite de la page de profil de l’utilisateur et sélectionnez une option.
Pour en savoir plus, consultez les articles suivants :
Où se trouvent les options du ticket ?
Les options du ticket se trouvent dans le menu Options du ticket en haut à droite du ticket.
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