如果你们有记忆mis在des突起de通用电气stion de projet, utilisez-les pour la gestion de la rédaction du contenu de votre base de connaissances. En collaboration avec les autres personnes qui vous aident à lancer votre canal de self-service (l’équipe que nous avons décrite dansDéfinition des rôles et de l’équipe de self-service), vous devriez fixer une date de lancement pour votre centre d’aide.

Ce lancement peut avoir lieu avant la création de tous les articles dont vous avez besoin. Donnez la priorité aux principaux problèmes rencontrés par vos clients et aux articles les plus urgents. Terminez-les en premier et lancez votre centre d’aide le plus vite possible.

La planification et la gestion de l’ajout de nouveaux articles supplémentaires dépendent des facteurs habituels : les ressources dont vous disposez pour les processus de rédaction et de révision, les priorités de votre entreprise, les lancements de nouveaux produits, les nouveaux problèmes d’assistance devant être documentés, etc.

La date de lancement devra bien sûr prendre en compte le reste des tâches nécessaires pour préparer la mise à disposition à vos clients de votre centre d’aide. Voici les principales tâches qui doivent être effectuées avant le lancement :

• La structure du centre d’aide, avec les sections et les catégories dont vous avez besoin pour vos articles, est prête.
• Le design et la personnalisation de votre centre d’aide pour votre marque sont terminés.
• Tous les articles que vous voulez lancer en même temps que votre centre d’aide ont été rédigés, révisés, ajoutés à Guide et sont prêts à être publiés.
• Les rôles administratifs Guide ont été définis et affectés à des membres de votre organisation (qui sont les administrateurs Guide et quelles permissions d’accès et de publication les agents ont dans votre centre d’aide).
• Les autres tâches administratives Guide sont terminées (consultezPréparation du centre d’aide pour son lancement).

Pour permettre tout cela, votre administrateur Guide aura activé votre centre d’aide en mode de configuration. Dans ce mode, il n’est visible que par les administrateurs et les agents, pas par les clients. Quand votre centre d’aide sera prêt et qu’il sera temps de le lancer, votre administrateur l’activera (consultezActivation du centre d’aide).

Quand vous configurez votre centre d’aide, avant de le mettre à disposition de vos clients, vous devriez envisager d’aussi activer Zendesk Gather pour fournir le forum communautaire à vos clients et ainsi leur permettre d’échanger et de collaborer.

Avec Gather, vous pouvez créer des sujets de discussion auxquels vos clients peuvent ajouter des publications. Par exemple, vous pouvez créer un sujet pour demander des commentaires et vos clients peuvent alors créer des publications dans ce sujet pour vous fournir leurs commentaires.

Si vous ne connaissez pas Gather, vous pouvez le découvrir en action dans le centre d’aide de Zendesk (https://support.zendesk.com/hc/en-us/community/topics).

Pour en savoir plus sur Gather et son activation dans votre centre d’aide, consultezPremiers pas avec Zendesk Gather.

Avant de mettre votre centre d’aide à la disposition de vos clients, quand il est en mode de configuration, vous pouvez le préparer pour le recueil et le traitement des commentaires sur son contenu. Il est important de continuellement recueillir les commentaires de vos clients, mais aussi des sources internes comme les membres de votre équipe d’assistance.

Une fois que vous avez lancé votre centre d’aide, vous devez en assurer la promotion auprès des clients pour qu’ils sachent qu’il existe et qu’ils l’utilisent. Pour ce faire, présentez directement son contenu à vos clients de diverses façons et assurez-en la promotion via vos canaux de réseaux sociaux et votre communauté.

Vous trouverez une description détaillée des meilleures pratiques pour assurer la promotion de votre nouveau centre d’aide dansMeilleures pratiques pour diriger le trafic vers votre base de connaissances et votre communauté. Vous trouverez un bref récapitulatif ici, mais nous vous conseillons de lire la totalité de cet article.

En plus de l’accès direct à votre centre d’aide, vous pouvez présenter votre base de connaissances à vos clients des façons suivantes :

• En répondant à une demande d’assistance- Vos agents peuvent insérer des liens vers des articles quand ils répondent à des demandes d’assistance. Ils peuvent le faire manuellement ou utiliser l’application Capture des connaissances, qui leur permet de rechercher des articles et d’insérer les liens correspondants à leurs tickets directement dans Zendesk Support (consultezRecherche d’articles et création de liens avec l’application Capture des connaissances).
• En incluant des liens vers les articles aux macros et aux déclencheurs——你们可以等devez ajouter desens vers les articles de votre base de connaissances à vos macros et vos déclencheurs.
• En incluant联合国留置权更小的中心d 'aide辅助ignatures de vos agents- Il est courant d’ajouter un lien vers le centre d’aide aux signatures des agents.
• En utilisant Answer Bot- Answer Bot, qui est aussi inclus à l’application Capture des connaissances, est disponible dans de nombreux autres produits et intégrations Zendesk. Il présente automatiquement des articles de votre base de connaissances à vos clients. Par exemple, vous pouvez utiliser Answer Bot pour envoyer des réponses par e-mail automatiques aux demandes d’assistance. Quand Answer Bot est activé, l’e-mail automatisé inclut une liste d’articles de votre centre d’aide qui peuvent aider le demandeur à résoudre sa demande tout seul. Pour en savoir plus au sujet d’Answer Bot, consultezComprendre où vous pouvez utiliser Answer Bot.
• En l’intégrant à votre site Web- Ajoutez des liens vers votre nouveau centre d’aide au site Web de votre entreprise. Comme nous vous l’avons montré dans l’exemple de centre d’aide B2C, votre centre d’aide peut être intégré à votre site Web en toute transparence et facilement accessible via la navigation globale.
• En ajoutant des liens à vos produits et applications en ligne- Si vous fournissez des logiciels hébergés sur le Web, vous pouvez ajouter des liens vers les articles de votre base de connaissances à l’interface utilisateur. Par exemple, si vous avez une page Paramètres du compte, vous pouvez ajouter un lien vers l’article de la base de connaissances qui décrit ces paramètres de façon détaillée. Vous pouvez aussi incorporer votre base de connaissances à vos applications mobiles.
• En assurant sa promotion via les réseaux sociauxet les campagnes menées auprès des clients- En collaboration avec votre équipe de marketing, vous pouvez promouvoir votre centre d’aide via tweets et autres publications sur les réseaux sociaux. Vous pouvez aussi inclure des liens vers les articles de votre base de connaissances à vos e-mails, vos newsletters et vos campagnes.