Rôles des utilisateurs Guide

Dans une leçon précédente, nous avons mentionné les rôles des utilisateurs Zendesk Support (utilisateur final, agent, administrateur et propriétaire de compte). Avec Guide, il y a un nouveau rôle, appeléresponsable Guide. Les responsables Guide bénéficient d’un accès total au centre d’aide. Par défaut, tous les administrateurs sont aussi des responsables Guide. Tous les agents sont des lecteurs Guide. Vous pouvez aussi élargir le rôle de responsable Guide aux agents. Vous pouvez par exemple avoir besoin de designers Web, d’auteurs, d’éditeurs et de spécialistes de la production pour votre centre d’aide. Pour qu’ils y aient accès, ajoutez-les à Zendesk Support en tant qu’agents, puis affectez-leur le rôle de responsable Guide.

Si vous ne voulez pas que les agents aient un accès complet au centre d’aide, vous pouvez leur donner des droits de modification au niveau de la section selon les besoins. Cela permet aux agents d’ajouter, de modifier et de supprimer du contenu dans des sections spécifiques.

Les utilisateurs finaux ne peuvent pas contribuer à la base de connaissances, c’est dans la communauté (le cas échéant) qu’ils peuvent publier leurs questions et aider les autres clients en leur fournissant des réponses.

Contrôle de l’accès à votre centre d’aide

C’est vous qui contrôlez qui a accès à votre centre d’aide. Pourquoi restreindre l’accès à votre centre d’aide ? Cela dépend de qui sont vos clients : un ou plusieurs groupes d’utilisateurs donnés ou tout le monde. De plus, vous pouvez configurer des restrictions d’accès pour des sections de contenu spécifiques. Par exemple, vous pouvez réserver certaines parties de votre base de connaissances ou de votre communauté aux clients VIP uniquement.

Personnalisation de votre centre d’aide

Pour une expérience utilisateur fluide, nous vous conseillons d’adapter l’aspect du centre d’aide à votre marque. Vous disposez de nombreuses options pour le faire. Si vous voulez faire simple, vous pouvez rapidement ajouter le logo de votre produit et les couleurs et polices Web de votre marque en utilisant des outils WYSIWYG simples, comme des sélecteurs de couleurs et de polices.

Votrethèmeest la base du design du centre d’aide. Le thème Copenhagen est activé par défaut quand vous configurez votre centre d’aide. C’est un thème adaptatif, basé sur les meilleures pratiques.

Vous pouvez modifier l’aspect d’un thème en modifiant le code CSS correspondant ou ajouter votre propre code JavaScript pour créer un thème personnalisé.

Chat avec vos clients

Si vous avez activé Zendesk Chat, vos clients peuvent initier une session de chat avec l’un de vos agents en cliquant simplement sur le bouton de chat.

La conversation entre votre agent et le client est capturée dans un ticket.

Développement de votre base de connaissances dans une ou plusieurs langues

这是在de la基地connaissances que les utilisateurs recherchent le contenu officiel de votre organisation. Utilisez-la pour leur fournir FAQ, didacticiels, articles de conseils pratiques, processus, procédures et documentation de référence.

Développer une base de connaissances de zéro peut sembler difficile. Vous pouvez commencer par quelques articles, puis l’élargir progressivement. Une meilleure pratique consiste à vous concentrer sur la création de contenu permettant de traiter des questions et problèmes les plus courants de vos clients.

Si vous prenez en charge plusieurs langues et que le contenu de votre base de connaissances est disponible dans toutes ces langues, vous pouvez ajouter les contenus en plusieurs langues dans votre centre d’aide. Vous n’avez donc pas à créer un centre d’aide pour chaque langue.

当联合国客户consulte的中心d 'aide,莱斯préférences linguistiques de son navigateur Web sont détectées et le contenu s’affiche dans la langue correspondante. Les clients peuvent aussi choisir la langue de leur centre d’aide à l’aide du sélecteur de langue.

Si la langue d’un client n’est pas prise en charge dans votre centre d’aide, ce client verra le contenu dans la langue par défaut. Par exemple, si l’anglais est votre langue par défaut, il verra le contenu en anglais.

Brouillons d’articles

Tous les nouveaux articles du centre d’aide sont créés sous la forme de brouillons. Les brouillons sont enregistrés mais pas publiés. Vous pouvez ainsi les finaliser avant de les publier. Pour voir tous les brouillons d’article en cours, dans Guide, cliquez sur l’icône de gestion des articles () dans la barre latérale, puis surBrouillon.

Développement d’une communauté (Gather Professional)

Dans Gather Professional, le centre d’aide inclut une plateforme de communauté qui permet aux utilisateurs finaux de s’entraider et de partager leurs idées et astuces. La communauté se compose depublicationsassociées à différentssujetsde discussion. Une publication peut être une question, une astuce ou une demande de fonctionnalité.

Les utilisateurs finaux peuvent voter pour les contributions des autres utilisateurs et se tenir au courant des problèmes en suivant des sujets de discussion ou des questions spécifiques. Ils seront informés de la création ou modification d’une publication, ou en cas de réponse.

Les responsables Guide peuvent modifier les publications, les ajouter à d’autres sujets, ou encore les supprimer. Les agents ne sont pas habilités à effectuer ces opérations.

Sujets de discussion

Les publications de la communauté sont associées à des sujets de discussion. Les responsables Guide peuvent ajouter, modifier et supprimer des sujets. Les agents ne sont pas habilités à effectuer ces opérations.

C’est vous qui décidez de la nature des sujets. Si vous prenez en charge plusieurs produits, vous pouvez ajouter un sujet pour chaque produit. Si vous avez un produit avec de nombreuses fonctionnalités, vous pouvez ajouter un sujet pour chaque fonctionnalité ou tâche majeure. Vous pouvez également ajouter un sujet Discussion générale, dans lequel les utilisateurs peuvent réunir des questions ne rentrant pas dans le cadre des sujets existants. Vous pouvez surveiller ce sujet pour repérer les nouveaux problèmes qui pourraient nécessiter leur propre sujet.

Gestion de votre centre d’aide

我有一个你们有配置的中心dde, ajouté du contenu à la base de connaissances et établi les sujets de votre communauté, vous devez l’activer pour que vos clients puissent y accéder. C’est là que commence la deuxième phase : gérer votre centre d’aide.

Il est essentiel que votre centre d’aide soit actif : cela signifie que quand un client pose une question, il doit recevoir une réponse rapidement. Si les clients n’ont pas l’impression de recevoir de réponses à leurs commentaires, soit ils ne reviendront plus dans votre centre d’aide, soit ils enverront un ticket, ce qui va à l’encontre de la raison d’être de votre centre d’aide : réduire le nombre de tickets.

Nous vous conseillons d’affecter un ou plusieurs agents à la surveillance de votre centre d’aide, chargés de répondre aux questions de vos clients. Ainsi, votre centre d’aide sera actif et cela encouragera vos clients à y participer et y revenir. Au fur et à mesure que votre communauté se développera, vous verrez que les utilisateurs commenceront à s’entraider et que vos agents n’auront plus à répondre à chaque question. N’oubliez pas qu’à chaque fois qu’une question obtient une réponse, votre base de connaissances s’étoffe et s’enrichit, et les visiteurs suivants de votre centre d’aide n’auront peut-être pas besoin de poser de questions.

Il faut également attirer l’attention des clients sur votre centre d’aide pour qu’ils aient conscience que cette ressource est à leur disposition. Pour promouvoir votre centre d’aide, vous pouvez envoyer un e-mail et l’annoncer sur votre site Web ou sur les réseaux sociaux. Ajoutez aussi le lien de façon bien visible sur les pages de votre site Web, dans vos e-mails et dans l’interface de votre produit, le cas échéant.