Une adresse e-mail d’assistance vous est attribuée par défaut lorsque vous créez votre compte Zendesk Support. L’adresse d’assistance système est support@votre_sousdomaine.zendesk.com. La partievotre_sousdomainede l’adresse e-mail estvotre sous-domaine Zendesk. Cependant, vous pouvez fournir aux utilisateurs d’autres adresses e-mail auxquelles ils peuvent envoyer leurs tickets en ajoutant d’autres adresses d’assistance et en transférant les e-mails provenant de systèmes de messagerie externes à votre compte Zendesk Support.

Vous pouvez recevoir des demandes d’assistance par le biais de plusieurs adresses en même temps. Les adresses e-mail que vous utilisez pour recevoir des demandes d’assistance dans Zendesk Support sont appeléesadresses d’assistance. Si vous utilisez plusieurs adresses d’assistance, l’une d’entre elles est configurée comme adresse d’assistance par défaut.

勒杜队消息不利用倒identifier le demandeur d’un ticket. Zendesk utilise les informations des en-têtes des e-mails pour déterminer le demandeur du ticket. Généralement, un demandeur est configuré en fonction du marqueurreply-to:de l’en-tête. S’il n’y a pas d’en-têtereply-to:,from:est utilisé à sa place. Ce comportement ne peut pas être modifié.

Les agents peuvent utiliser la syntaxe#requesterde l’API d’e-mailpour définir le demandeur d’un ticket.

倒在知道+ d 'e-mails苏尔les线程,反对sultezComment dépanner les problèmes liés aux threads d’e-mails ?

Un ticket dans Zendesk Support ressemble à un fil de conversation par e-mail. Pour conserver le fil au sein du même ticket, des références incorporées aux notifications par e-mail sortantes et entrantes sont utilisées. Par exemple, lorsqu’un utilisateur final répond à une notification par e-mail, la réponse inclut des références au ticket pour que le message entrant puisse être associé au bon ticket dans Zendesk Support.

Une fois une conversation par e-mail entamée et les références au ticket incorporées au fil, tous les échanges de cette conversation sont liés au ticket. Si vous vouliez créer un nouveau ticket à partir de ce fil pour quelque raison que ce soit, vous devriez copier le contenu de l’e-mail et créer un nouvel e-mail. Si vous transférez le thread à l’une de vos autres adresses d’assistance, cela ne créera pas de nouveau ticket car il sera lié au ticket d’origine à cause des références incorporées au ticket.

Zendesk dispose d’un filtre anti-spam pour éviter d’encombrer votre compte Zendesk Support de faux tickets. Le spam est bloqué et peut être placé dans la file d’attente des tickets suspendus ou tout simplement refusé (ce qui veut dire que vous ne le verrez jamais) s’il est très probable que l’e-mail concerné est du spam.

N’oubliez pas que les filtres anti-spam ne sont pas parfaits et qu’il se peut que des demandes d’assistance légitimes se retrouvent dans la file d’attente des tickets suspendus. Dans ce cas, vous pouvez les récupérer manuellement. Pour comprendre pourquoi certains e-mails entrants se retrouvent dans la file d’attente des tickets suspendus, consultezQue signifie « Détecté comme spam » ?.

Tous vos tickets suspendus sont répertoriés dans une vue générée par le système, qui ne s’affiche pas dans votre liste de vues avant qu’un ticket ne soit suspendu pour la première fois. Utilisez la vue Tickets suspendus pour consulter les e-mails, puis les accepter comme tickets légitimes, ou les rejeter pour cause de spam. ConsultezGestion des tickets suspendus et du spam.

Une autre façon d’empêcher les faux tickets ou les tickets indésirables est d’empêcher des utilisateurs ou des groupes spécifiques de créer des tickets par e-mail. Pour ce faire,ajoutez leurs domaines de messagerie ou leurs adresses e-mail à votre liste bloquée. Leurs e-mails sont alors soit suspendus, soit entièrement rejetés. Si vous voulez autoriser des exceptions pour votre liste bloquée, vous pouvez ajouter des adresses e-mail ou des domaines de messagerie spécifiques à votre liste autorisée. Par exemple, si des utilisateurs spécifiques au sein d’un domaine de messagerie bloqué sont autorisés à envoyer des demandes d’assistance via ce domaine de messagerie, vous pouvez ajouter les adresses e-mail de ces utilisateurs spécifiques à la liste autorisée.

Vous pouvez également configurer un Zendesk fermé dans lequelseuls les utilisateurs que vous ajoutez à votre compte Zendesk Support sont habilités à envoyer des demandes d’assistance. Quand vous créez de telles restrictions d’accès à votre compte Zendesk Support, vous créez un compterestreint. Pour en savoir plus, consultezOptions disponibles pour l’accès et la connexion des utilisateurs finaux.

Tous les clients que vous assistez ont un compte utilisateur dans Zendesk Support. Si vous ne restreignez ou ne fermez pas l’accès à votre compte Zendesk Support, un nouveau compte utilisateur est créé chaque fois que vous recevez la première demande d’assistance d’un client par e-mail (pas dans le cas d’un e-mail suspendu ou refusé). Le compte utilisateur d’un client suit toutes ses demandes d’assistance et contient ses coordonnées ainsi que les données recueillies dans le cadre de ses interactions avec votre entreprise.

La plupart des gens ont plus d’une adresse e-mail et il est donc possible que vous receviez des demandes d’assistance provenant d’utilisateurs existants utilisant une autre de leurs adresses e-mail. Quand cela se produit, un nouveau compte utilisateur est créé. Il vaut mieux éviter d’avoir des comptes en double et vous pouvez doncfusionner ce nouveau compte avec le compte utilisateur original du client.

L 'utilisation de几个地址电子邮件是革命制度党se en charge, tant que les autres adresses e-mail de l’utilisateur sont aussi ajoutées à son compte utilisateur. Si vous permettez aux utilisateurs finaux demodifier leur profil via le portail client de votre centre d’aide, ils peuvent ajouter eux-mêmes d’autres adresses e-mail à leur compte utilisateur.

Si plusieurs adresses e-mail sont associées au profil d’un utilisateur, l’une d’entre elles est configurée comme adresse e-mail principale. Les autres adresses e-mail de contact ajoutées au profil sont utilisées pour associer les demandes d’assistance provenant de ces adresses au compte de l’utilisateur. Toutes les notifications par e-mail sortantes envoyées au client utilisent l’adresse e-mail principale.

Par défaut, Zendesk Support utilise le formatage de contenu riche contenu dans les e-mails HTML entrants (gras, italique, soulignement, tableaux, etc.). Le contenu riche est conservé et affiché dans les tickets. Si vous préférez utiliser la version texte brut des e-mails, vous pouvezdésactiver le contenu riche dans les e-mails entrants.

Zendesk Support fournit divers moyens d’identifier la langue d’un client et de lui répondre dans cette langue.Les profils d’utilisateur incluent un paramètre de langue, que peuvent spécifier les utilisateurs et les agents. En outre, Zendesk essaie dedétecter la langue des demandes d’assistance entrantes qui arrivent par e-mailen provenance de nouveaux clients.

Les conversations d’assistance ne sont pas toujours limitées au client qui a besoin d’aide et à l’agent affecté, chargé de lui fournir cette aide. Vous pouvez utiliser la fonctionnalité CC pour inclure d’autres personnes à la conversation et les prévenir des réponses. Les administrateurs peuventpermettre aux agents et aux clients connectés d’ajouter des CC aux tickets, mais attention, l’activation des CC peut compliquer les choses, du fait du nombre plus important de destinataires. Quand d’autres agents sont ajoutés en CC, ces agents reçoivent les notifications par e-mail pour toutes les mises à jour du ticket, y compris les nouveaux commentaires publics et privés ajoutés aux tickets. Les clients ajoutés en CC ne reçoivent les notifications par e-mail que pour les mises à jour du ticket publiques et les commentaires publics.

Quand leformatage en texte richeest activé, vous pouvez ajouter d’autres personnes à un ticket en utilisant @mention dans le corps du commentaire d’un ticket.

Pour en savoir plus, consultezEnvoi d’une copie (CC) d’un ticket à un tiers ou @mention d’un tiers dans un ticket.