Quand un agent quitte votre équipe, il est important de continuer à communiquer avec vos clients. Cet article décrit les meilleures pratiques pour supprimer des agents de votre compte Zendesk.
Suivez la procédure ci-dessous pour supprimer un agent de votre équipe :
Réaffectation des tickets
Quand un agent s’en va, la priorité absolue est de vous assurer que tous les tickets dont il s’occupait sont pris en charge par le reste de l’équipe. Idéalement, c’est l’agent sur le départ qui devrait réaffecter les tickets qui lui sont affectés avant de partir.
Quand l’agent ne peut pas le faire, un administrateur doit s’en charger. Vous pouvez réaffecter tous les tickets avec un statut inférieur à Clos. Vous ne pouvez pas réaffecter les tickets clos et l’agent demeurera donc l’assigné des tickets clos.
Pour réaffecter les tickets de l’agent
- 在leCentre d’administration, cliquez surUtilisateursdans la barre latérale, puis sélectionnezÉquipe > Membres de l’équipe.
- Sélectionnez l’agent.
- En haut à droite, cliquez surGérer dans Support.
Vous pouvez aussi cliquer surAller au profil d’utilisateursous le tableau.
- 在l’onglet Ticketsde la vueTickets affectés, effectuez l’une des actions suivantes :
Pour réaffecter manuellement les tickets un par un à un nouvel agent, ouvrez chaque ticket et dans le champAssigné, sélectionnez l’agent auquel le réaffecter.
- Pour affecter en masse ces tickets à un nouvel agent, cochez les cases en regard des tickets que vous souhaitez affecter, cliquez surModifier (nombre) ticket(s), puis dans le champAssigné, sélectionnez l’agent auquel vous souhaitez affecter les tickets en masse.
- Cliquez surEnvoyerpour mettre le ticket à jour.
Consultez les rapports et tableaux de bord Explore
Si l’agent que vous rétrogradez ou supprimez avait créé des tableaux de bord Explore, les autres utilisateurs ne peuvent accéder aux tableaux de bord que s’ils avaient été partagés avec eux. Si les tableaux de bord n’avaient été partagés avec personne et si l’agent qui les a créés est rétrogradé ou supprimé, ils ne seront plus disponibles, même pour le propriétaire du compte.
Tous les envois planifiés de tableaux de bord créés par l’agent sont également supprimés et ne peuvent plus être consultés. Vous pouvezconsulter les envois planifiés de tableaux de bord de l’agentavant de le rétrograder.
Les rapports créés par l’utilisateur resteront accessibles pour tous les utilisateurs avec des droits de consultation ou de modification pour les rapports Explore.
Il peut être judicieux de consulter votretableau de bord Supportet d 'exporter les分数满意客户(CSAT) d’un agent avant de rétrograder son rôle. Une fois un agent rétrogradé, ses données CSAT ne sont pas conservées et vos rapports CSAT historiques sont affectés. ConsultezExportation des rapports et des onglets de tableau de bord.
Rétrogradation du rôle de l’agent
Quand un agent s’en va, il est important de conserver les informations des tickets que cet agent a traités. Pour cette raison, il ne faut pas simplement effacer un agent qui s’en va. Il vaut mieux le rétrograder, puis suspendre son compte.
在la plupart des cas, vos rapports restent intacts et tous les articles publiés par l’agent continuent d’être associés au nom d’un agent plutôt qu’à un utilisateur supprimé comme auteur. Notez que les pseudos ne sont pas conservés quand les utilisateurs sont rétrogradés : ils sont remplacés par les noms de profil.
N’oubliez pas que si vous supprimez un administrateur qui a initialement configuré l’intégration entre un compte Chat autonome et Support, sa rétrogradation peut provoquer l’échec de la création de ticket. De plus, si vous rétrogradez un administrateur, pensez aussi à mettre à jour les applications/intégrations ou demandes API qui utilisent les identifiants de l’administrateur (Authentification pour les demandes API). Un autre administrateur devra à nouveau autoriser ces applications avant la rétrogradation de l’administrateur.
- 在leCentre d’administration, cliquez surUtilisateursdans la barre latérale, puis sélectionnezÉquipe > Membres de l’équipe.
- 在la liste, cliquez sur l’agent que vous voulez rétrograder.
- En haut à droite, cliquez surGérer dans Support.
Vous pouvez aussi cliquer surAller au profil d’utilisateursous la liste.
- 在le profil de l’agent, configurezType d’utilisateursurUtilisateur final.
Vous verrez un écran vous avertissant des droits que perdra cet utilisateur si vous poursuivez sa rétrogradation. Confirmez en sélectionnantOui, rétrograder cet utilisateur. Une fois cette option sélectionnée, l’agent n’est plus un agent et n’est donc plus pris en compte pour votre limite d’agents.
Les utilisateurs d’Explore peuvent rencontrer des problèmes avec certains rapports quand ils rétrogradent un agent. Les problèmes potentiels incluent :
- Les rapports qui effectuent des analyses par rôle d’utilisateur peuvent être perturbés, puisque l’agent rétrogradé est désormais un simple utilisateur.
- Les onglets de rapports pour lesquels le filtrage des utilisateurs est activé n’incluront plus l’agent rétrogradé dans la liste déroulante.
Si votre édition Zendesk comprend des agents light, vous pouvez avoir intérêt à rétrograder l’agent au rôle d’agent light, puis à le suspendre, afin de réduire l’impact sur ses rapports Explore.
Suspension du compte de l’agent
La dernière étape consiste à suspendre le compte de l’agent. Cela empêchera l’agent de se connecter à son compte en tant qu’agent. Vous pouvez le faire juste après sa rétrogradation. Une fois que vous avez rétrogradé et suspendu le compte d’un agent, il ne peut plus qu’accéder aux tickets auxquels il est affecté en tant que demandeur.
Pour suspendre un utilisateur de votre compte
- 在支持, cliquez sur l’icôneClients() de la barre latérale.
- Cherchez l’agent qui a été rétrogradé au rôle d’utilisateur final et cliquez surModifier.
- Cliquez sur l’icône de menu déroulant en haut à droite du profil, puis sélectionnezSuspendre l’accès.
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