Les valeurs de statut de ticket système sont :

没有uveauest le statut initial d’un nouveau ticket (pas encore affecté à un agent).

Ouvertsignifie que le ticket a été affecté à un agent.

En attentesert à indiquer que des informations ont été réclamées au demandeur et que le ticket est donc en attente jusqu’à réception de ces informations.

En pausesignifie que la demande d’assistance est en attente d’une résolution de la part d’un tiers, c’est-à-dire une personne qui ne fait pas partie de votre personnel d’assistance et n’a pas de compte d’agent dans votre Zendesk. Ce statut est facultatif et doit être ajouté à votre Zendesk (consultez la sectionAjout du statut de ticket En pause à votre Zendesk).

Résoluindique que le problème du client a été résolu. Les tickets conservent le statut Résolu jusqu’à leur clôture.

Clossignifie que le ticket a été verrouillé et ne peut plus être rouvert ni mis à jour.

Lorsque vous sélectionnez un statut, vous pouvez utiliser les opérateurs de champInférieur àetSupérieur àpour spécifier une plage de tickets d’après leur statut.没有uveauest la valeur la plus basse etClosest la valeur la plus haute. Par exemple, une déclaration de condition qui renvoie seulement les tickets nouveaux, ouverts et en attente ressemble à ce qui suit :

Statut est inférieur à Résolu.

Les valeurs des catégories de statut sont :

• 没有uveauest la catégorie de statut initiale d’un nouveau ticket (pas encore affecté à un agent).
• La catégorie de statutOuvertregroupe les statuts de ticket qui indiquent que les tickets sont prêts pour que votre équipe d’assistance travaille dessus.
• La catégorie de statutEn attenteregroupe les statuts de ticket qui indiquent que l’équipe d’assistance attend une réponse du demandeur.
• La catégorie de statutEn pausecontient les statuts de ticket utilisés pour indiquer que la demande d’assistance est en attente d’une résolution de la part d’un tiers, c’est-à-dire une personne qui ne fait pas partie de votre personnel d’assistance et n’a pas de compte d’agent dans votre Zendesk. Cette catégorie de statut est facultative et doit être ajoutée à votre Zendesk (consultez la sectionAjout du statut de ticket En pause à votre Zendesk).
• La catégorie de statutRésolucontient les statuts de ticket qui indiquent que le problème du client a été résolu.
• La catégorie de statutCloscontient le statut de ticket système Clos qui indique que le ticket est verrouillé et ne peut être ni rouvert ni mis à jour.

Pour en savoir plus au sujet des formulaires de ticket, consultezCréation de formulaires de ticket pour différents types de demandes.

Les valeurs de type de ticket sont :

Question

Incidentindique qu’il y a plusieurs occurrences du même problème. Dans ce cas, un ticket est configuré sur Problème et les autres tickets signalant le même problème sont configurés sur Incident et liés au ticket du problème.

Problèmeest un problème d’assistance devant être résolu.

Il existe quatre valeurs de priorité :Basse,normale,élevéeeturgente.

Comme pour le statut, vous pouvez utiliser les opérateurs de champ pour sélectionner des tickets couvrant différents paramètres de priorité. Par exemple, cette déclaration renvoie tous les tickets qui ne sont pas urgents :

• (—)indique qu’aucun groupe n’est affecté au ticket.
• (groupes de l’utilisateur actuel), qui inclut tous les groupes auxquels appartient l’agent en train de consulter la vue.
• (groupe affecté), indique le groupe affecté au ticket.
• 没有m du groupe, le nom du groupe affecté au ticket.

没有m du groupeest le nom réel du groupe affecté au ticket.

莱斯的值d 'assigne是:

• (—)indique que le ticket n’est pas affecté.
• (demandeur)est le demandeur du ticket. Vous pouvez sélectionner cette option pour renvoyer les tickets ouverts par et affectés au même agent, par exemple.
• 没有m de l’agentest le nom réel de la personne affectée au ticket.

Valeur supplémentaire pour les vues :

• (utilisateur actuel)est la personne en train de consulter la vue. Par exemple, si la condition de la vue étaitAssigné>Est>(utilisateur actuel), alors l’agent qui consulte la vue verrait tous les tickets pour lesquels il est l’assigné. Cela permet qu’une vue affiche les tickets pertinents pour chaque agent, sans avoir à créer une vue spécifique pour chacun d’entre eux.

Les valeurs de demandeur sont :

• (assigné)est la personne affectée au ticket. La déclaration de condition « Le demandeur est l’assigné » est vraie si le demandeur est également la personne affectée au ticket. Cela peut arriver si un agent a créé un ticket, puis y a été affecté.
• 没有m de l’agentest le nom réel de l’agent.

Valeur supplémentaire pour les vues :

• (utilisateur ticket)est la personne en train de consulter la vue. Si vous êtes en train de consulter la vue, vous voyez les tickets pour lesquels vous êtes le demandeur.

Les valeurs d’organisation sont :

• (—)indique qu’aucune organisation n’a été ajoutée au ticket.

  Si vous avez plusieurs organisations,(—)s’affiche pour un certain nombre d’organisations, mais est une valeur vide au-dessus de ce chiffre. Si vous avez beaucoup d’organisations, commencez à saisir le nom de l’organisation pour la trouver.

• 没有m de l’organisationest le nom d’une organisation.

Vous utilisez cette condition pour déterminer si les tickets contiennent un ou plusieurs marqueurs spécifiques. Vous pouvez inclure ou exclure des marqueurs dans la déclaration de condition à l’aide des opérateursContient au moins l’une des valeurs suivantesouNe contient aucune des valeurs suivantes. Vous pouvez ajouter plusieurs marqueurs. Appuyez sur Entrée après chaque marqueur que vous ajoutez.

Si vous utilisez l’opérateurContient au moins l’une des valeurs suivantesouNe contient aucune des valeurs suivantes, les résultats incluront les mots contenant une partie des termes de recherche saisis. Par exemple, si vous utilisez « moins » pour cette condition, les résultats incluront (ou excluront) les descriptions de ticket contenant « néanmoins ».

La condition de description extrait aussi les données contenues dans le code HTML et la source d’origine d’un ticket.

Le canal du ticket est l’endroit où et la façon dont a été créé le ticket. Le contenu de cette liste varie en fonction des canaux actifs et des intégrations que vous utilisez.

Pour en savoir plus au sujet des canaux que vous pouvez configurer, consultezÀ propos des canaux ZendesketCanaux des tickets dans Explore.

Cette condition vérifie l’adresse e-mail à partir de laquelle a été reçu le ticket et l’adresse e-mail à partir de laquelle a été reçu le ticket initialement. Ces valeurs sont souvent, mais pas toujours, les mêmes. Le ticket peut être reçu d’un domaine d’e-mail Zendesk tel que ventes@mondocam.zendesk.com, ou d’un domaine d’e-mail externe tel que assistance@acmejetengines.com. Le domaine d’e-mail externe doit être configuré comme décrit dansTransfert des e-mails entrants à Zendesk Support, sinon la condition ne fonctionnera pas.

没有tez que cette condition ne vérifie pas le canal d’où provient le ticket et peut être vraie pour des tickets qui n’ont pas été reçus par e-mail. Par exemple, quand vous utilisez l’application Sélection d’adresse, vous pouvez spécifier l’adresse e-mail d’un destinataire et ainsi satisfaire à cette condition bien que le ticket ait été créé dans l’interface d’agent.

• Temps écoulé depuis création (en heures)
• Temps écoulé depuis ouverture (en heures)
• Temps écoulé depuis mise en attente (en heures)
• Temps écoulé depuis mise en pause (en heures)
• Temps écoulé depuis résolution (en heures)
• Temps écoulé depuis clôture (en heures)
  Remarque –Si vous avezactivé les statuts de ticket personnalisés, toutes les conditions Heures écoulées depuis [statut du ticket] sont mises à jour et deviennent [catégorie de statut].
• Temps écoulé depuis affectation (en heures)
• Temps écoulé depuis mise à jour (en heures)
• Temps écoulé depuis mise à jour par le demandeur (en heures)
• Temps écoulé depuis mise à jour par l’assigné (en heures)
• Heures depuis la dernière violation SLA
• Heures jusqu’à la violation SLA suivante
• Temps écoulé depuis la date d’échéance (en heures) (pour les tickets dont le type est Tâche)
• 临时工一直拉日期科特迪瓦'echeance (en小时)(倒les tickets dont le type est Tâche)
• Heures écoulées depuis [nom du statut du ticket] (cette condition est uniquement disponible si vous avezactivé les statuts de ticket personnalisés).

Vous ne pouvez spécifier que des heures entières, pas des journées ou des heures partielles. La valeur des heures doit être au moins égale à zéro.

Les types de champs suivants ne sont pas disponibles comme conditions de vue : texte, multiligne, numérique, décimal, carte de crédit et expression régulière.