Quand un nouveau ticket est affecté à un agent, le statut du ticket change et est automatiquement défini sur Ouvert. Vous verrez ce changement une fois que vous aurez mis le ticket à jour.
Si vous avezactivé les statuts de ticket: le statut de ticket change automatiquement et est remplacé par votre statut de ticket par défaut dans la catégorie Ouvert.

Une fois que le statut Nouveau d’un ticket a été modifié, il est impossible de redéfinir ce ticket comme Nouveau.

Si le statut d’un ticket est défini sur En attente, Résolu ou En pause et si un utilisateur final ajoute un commentaire au ticket, le statut du ticket passe à Ouvert.
Si vous avezactivé les statuts de ticket: si le statut d’un ticket est configuré sur un statut dans la catégorie de statut En attente, Résolu ou En pause, et qu’un utilisateur final commente un ticket, le statut du ticket est configuré sur votre statut de ticket par défaut dans la catégorie Ouvert.

Le statut d’un ticket ne peut pas être défini sur Résolu par un utilisateur final ou un agent s’il n’a pas d’assigné. Si un agent envoie un ticket comme Résolu et qu’il n’y a pas d’assigné, le système fait automatiquement de l’agent qui a résolu le ticket l’assigné.

Les valeurs de champ de type de ticket ne sont pas modifiables.

Une fois que vous avez défini une priorité, vous ne pouvez pas la réinitialiser. Par contre, vous pouvez modifier la priorité.

Quand le statut d’un ticket a été défini sur Clos, il ne peut plus être mis à jour, il peut seulement être supprimé. Par contre, le demandeur peut créer une demande de suivi faisant référence au ticket clos.

Une fois un ticket affecté à un groupe, un administrateur peut le réinitialiser pour qu’il ne soit plus affecté à aucun groupe en créant un déclencheur ou un automatisme qui définit la valeur du groupe sur nulle.

S’il n’y a qu’un groupe, tous les tickets lui sont automatiquement affectés.

S’il y a un seul agent auquel il est possible d’affecter des tickets dans un groupe, tous les tickets affectés à ce groupe sont automatiquement affectés à cet agent. Il n’est pas possible d’affecter les tickets à certains agents des groupes, comme les agents light.

S’il y a un seul agent dans un compte, tous les tickets sont automatiquement affectés à cet agent et à son groupe par défaut.

Si un agent n’est autorisé qu’à consulter les tickets dans ses groupeset qu’il transfère un e-mail dans Support, un nouveau ticket est créé et automatiquement affecté au groupe par défaut de cet agent. Pour en savoir plus sur l’impact du groupe par défaut de votre compte et de celui d’un agent sur l’affectation des tickets, consultezModification du groupe par défaut pour votre compte ou un agent.

Vous ne pouvez pas affecter un ticket à un agent sans l’avoir d’abord affecté à un groupe.

Si un agent traite ou résout automatiquement un ticket sans l’affecter à un groupe, le ticket est affecté au groupe par défaut de cet agent.

Les tickets sont automatiquement clos 28 jours après avoir été définis sur Résolu, quels que soient les déclencheurs ou automatismes.

Le champ Demandeur est obligatoire. Par défaut, Zendesk le remplit avec le nom de la personne qui a créé le ticket. Si vos agents créent des tickets pour le compte des utilisateurs finaux et qu’un agent oublie d’ajouter un demandeur, c’est cet agent qui devient le demandeur.

Si lesCC et abonnés sont activéset un agent répond à une notification de ticket, duquel il n’est plus le demandeur ou l’assigné, il est automatiquement ajouté en tant qu’abonné au ticket.