Remarque –Zendesk a modifié le nom de ses capacités de bot. Answer Bot s’appelle désormaisBots Zendesk. Le Créateur de workflow est devenu lecréateur de botset les recommandations d’articles sont devenues lesréponses automatiques. Pour en savoir plus sur ces changements, consultezcet avis. De nouveaux noms seront prochainement appliqués au tableau de bord Explore décrit dans cet article.
Zendesk Explore est doté d’un tableau de bord prédéfini intituléRecommandations d’articlesqui vous aide à surveiller l’activité de Bots Zendesk et l’efficacité de vos articles. Ce tableau de bord peut vous aider à savoir si Bots Zendesk résout vos demandes d’assistance, à quelle vitesse les utilisateurs ouvrent les articles suggérés et à découvrir les performances de chaque article.
你们可以修改器等personnaliser这个表格de bord Bots Zendesk en le clonant (consultezClonage des tableaux de bord Explore).
Conseil :Si vous avez besoin de quelque chose de plus complexe, vous pouvez rédiger vos propres rapports en utilisant une vaste gamme de mesures et d’attributs. Pour en savoir plus, consultezCréation de rapports.
Les informations des tableaux de bord Explore sont mises à jour à intervalle régulier. Cet intervalle dépend de l’édition Explore que vous utilisez. Pour en savoir plus, consultezIntervalles d’actualisation des données pour les éditions Explore.
Dans les sujets suivants, vous allez apprendre comment accéder au tableau de bord Bots Zendesk et consulter les rapports disponibles :
Accès au tableau de bord Recommandations d’articles
Procédez comme suit pour accéder au tableau de bord Recommandations d’articles.
Pour accéder au tableau de bord Recommandations d’articles
- Dans le panel de produits Zendesk, cliquez sur l’icôneExplore(
). - Dans la liste des tableaux de bord, sélectionnez le tableau de bordBots Zendesk.
- Dans le tableau de bordBots Zendesk, cliquez sur l’ongletRecommandations d’articles.Conseil :si Bots Zendesk n’est pas configuré, l’onglet Recommandations d’articles ne s’affiche pas.
Rapports du tableau de bord Recommandations d’articles
Le tableau de bordRecommandations d’articlesaffiche des informations au sujet des activités de Bots Zendesk, des résolutions de ticket et des activités par articles. Vous pouvez filtrer les rapports dans le tableau de bord parheure,canal de la réponse,marque de la réponse,langue de l’article,groupe du ticketetformulaire de ticket.
Remarque –Les rapports Recommandations d’articles ne sont pas pris en charge par le canal de messagerie. Par exemple, ces rapports incluent des mesures sur les réponses et les tentatives via messagerie, mais n’incluent pas de mesures sur les clics et les résolutions.
Mesures titres du tableau de bord Recommandations d’articles
Le tableau de bord affiche les mesures titres (KPI) suivantes :
- Suggestion rate :affiche le pourcentage de demandes client pour lesquelles Bots Zendesk a fait une suggestion. Le KPI affiche aussi le nombre de réponses, les tentatives ratées et les tentatives effectuées par Bots Zendesk. Cliquez sur le lienAméliorerpour obtenir des conseils sur l’amélioration du taux de suggestion.
- Click-through rate :affiche le pourcentage de réponses sur lesquelles les utilisateurs finaux ont cliqué par rapport aux réponses totales proposées par Bots Zendesk. Le KPI affiche aussi le nombre de clics, les articles avec clic et le délai avant clic médian. Cliquez sur le lienAméliorerpour obtenir des conseils sur l’amélioration du taux de clics.
- Resolution rate :affiche le pourcentage de demandes résolues sans intervention d’un agent. Le KPI affiche aussi le nombre de résolutions, les réponses avec résolution indirecte et le délai de résolution médian. Cliquez sur le lienAméliorerpour obtenir des conseils sur l’amélioration du taux de résolutions.
- Rejection rate :affiche le pourcentage d’articles suggérés marqués comme inutiles par les utilisateurs finaux par rapport au nombre total de suggestions faites par Bots Zendesk. Le KPI affiche aussi le nombre d’articles marqués comme inutiles. Cliquez sur le lienRéduirepour obtenir des conseils sur la réduction du taux de rejet.
Rapports du tableau de bord Recommandations d’articles
Le tableau de bord affiche les rapports suivants :
- Bots Zendesk activity volumes by date :affiche le nombre de réponses et de résolutions de Bots Zendesk proposées sur lesquelles un utilisateur a cliqué et résolues pendant une période donnée.
- Bots Zendesk activity rates by date :le pourcentage de réponses de Bots Zendesk sur lesquelles un utilisateur a cliqué, ont été rejetées ou résolues pendant une période donnée.
- Resolutions by month (12 months) :le nombre de résolutions et le pourcentage de résolutions pour une période de 12 mois.
- Les rapports suivants peuvent être filtrés par langue de l’article suggéré, marque de la réponse ou canal de la réponse.
- Answers by selected attribute (top 10) :affiche les dix premières réponses proposées par langue, marque ou canal.
- Answers by selected attribute (top 10) :affiche les dix premières réponses proposées par langue, marque ou canal.
- Clicks and resolutions by selected attribute (top 10) :affiche les dix premiers clics et résolutions par langue, marque ou canal.
- Resolutions by selected attribute (12 months) :affiche les résolutions des 12 derniers mois, triées par langue, marque ou canal.
- Bots Zendesk activity by article :un rapport détaillé de toute l’activité de Bots Zendesk pour tous vos articles Guide. Vous pouvez limiter la portée des résultats affichés en utilisant les filtresHautetBas. Le tableau contient les informations suivantes pour chaque article avec lequel Bots Zendesk a eu une interaction :
- Article author :l’auteur de chaque article
- Suggested articles :le nombre de fois qu’a été suggéré chaque article
- Clicked articles :le nombre de clics sur chaque article suggéré par Bots Zendesk
- 分辨率的文章:le nombre de tickets pour chaque article qui ont été résolus grâce à une suggestion de Bots Zendesk
- Rejected articles :le nombre de fois où une suggestion Bots Zendesk pour chaque article a été rejetée par un utilisateur final
- Resolutions/Clicks :le pourcentage de résolutions à partir des réponses avec clic pour chaque article. Il est possible que ce chiffre soit supérieur à 100 % car vous pouvez trouver la résolution pour une réponse à partir de la suggestion initiale sans cliquer dessus.
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