Vous devez être administrateur pour activer ou désactiver les statuts de ticket personnalisés.

Pour activer les statuts de ticket personnalisés

1. Dans leCentre d’administration, cliquez surObjets et règles() dans la barre latérale, puis sélectionnezTickets > Statuts de ticket.
2. Cliquez surActiver les statuts de ticket personnalisés.

   

   Nous vous conseillons de passer en revue vos déclencheurs, automatismes, macros et vues basés sur les statuts de ticket système et de vérifier que leur mise à jour vous convient.

   Vous voilà prêt à créer des statuts de ticket personnalisés (consultezCréation de statuts de ticket personnalisés).

Pour désactiver les statuts de ticket personnalisés

1. Dans leCentre d’administration, cliquez surObjets et règles() dans la barre latérale, puis sélectionnezTickets > Paramètres.
2. Dans la sectionPersonnaliser des statuts de ticket, désélectionnezActiver.
3. Cliquez surEnregistrer l’onglet.
4. Vérifiez vos déclencheurs, automatismes, macros et vues basés sur les statuts de ticket.

   Il est possible que vous deviez les modifier. Par exemple, toutes les instances des conditions Catégorie de statut et Statut de ticket dans vos déclencheurs sont automatiquement reconverties en condition Statut.

Zendesk prend en charge un jeu de statuts de ticket système qui sont utilisés pour vous aider à gérer vos workflows de tickets. Ces statuts de ticket système sont utilisés dans vos déclencheurs par défaut et autres automatismes fondés sur les changements de statut dans un ticket.

Quand vous activez les statuts de ticket personnalisés, les statuts de ticket système existants [Nouveau, Ouvert, En attente, En pause (siactivé), Résolu, Clos] deviennent des catégories de statut.

Une catégorie de statut est un groupe logique d’autres statuts de ticket similaires : elle inclut au moins un statut de ticket par défaut et peut contenir plusieurs statuts de ticket.

Les catégories de statut et les statuts de ticket par défaut initiaux que contient chaque catégorie portent le nom des statuts de ticket système.. L’exemple ci-dessous montre vos statuts de ticket par défaut initiaux, organisés dans leurs catégories respectives.

Des statuts de ticket personnalisés sont créés au sein de ces catégories de statut. Par exemple, vous pourriez créer un statut de ticket personnalisé dans la catégorie Ouvert pour décrire pourquoi un ticket est ouvert, comme Ouvert - Nouveau client ou Ouvert - Client existant :

Vous pouvez修饰符le statut de票票面defaut一美食gorie de statut, si besoin est. Chaque statut de ticket, notamment les statuts de ticket système et les statuts de ticket personnalisés, appartient à une catégorie de statut. Vous ne pouvez pas créer de catégories de statut ni les modifier, et vous ne pouvez pas déplacer les statuts de ticket d’une catégorie à une autre.

La catégorie de statut que vous utilisez pour créer un nouveau statut de ticket contrôle l’état du ticket et dépend desrègles de ticket système. Tous les statuts de ticket, notamment les statuts de ticket système et personnalisés, dépendent de ces règles.

Une fois que vous activez ou désactivez les statuts de ticket personnalisés, le statut de vos tickets est automatiquement mis à jour en fonction de vos catégories de statut. Par exemple, si vous avez créé un statut de ticket personnalisé appelé Enquête ouverte dans la catégorie de statut Ouvert, l’avez affecté à plusieurs tickets, mais avez ensuite désactivé les statuts de ticket personnalisés, le statut de tous ces tickets est converti en statut Ouvert.

Quand vous activez les statuts de ticket personnalisés, vous et vos agents voyez diverses modifications dans d’autres fonctionnalités, notamment :

• Sélection d’un statut dans le sélecteur de statut dans l’interface de tickets
• Aspect des statuts de ticket dans les vues
• Recherche de tickets basée sur les statuts de ticket
• Les tickets avec l’état Clos conservent le statut Résolu (consultezRésolution d’un ticket avec un statut personnalisé).
• Les tickets dans l’état Clos s’affichent dans les résultats de recherche si vos termes de recherche sont inclus dans la ligne de sujet ou dans les commentaires. ConsultezRecherches dans les données Zendesk Support.