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Création d’un bot de conversation avec les réponses

Aimee Spanier
  • Modifié
Zendesk Documentation Team

Mon édition

Attention :Zendesk a modifié le nom de ses capacités de bot. Answer Bot s’appelle désormaisbots Zendesk, le Créateur de workflow est devenu lecréateur de botset les recommandations d’articles sont devenues lesréponses automatiques. Pour en savoir plus sur ces changements, consultezcet avis.
Remarque –Cet article est destiné aux clients qui veulent créer un nouveau bot de conversation utilisant plusieurs réponses. Si vous modifiez un bot existant, créé avec le workflow unique d’origine, consultezNouvelle expérience de création de botpour un aperçu de la façon dont le processus a changé.

Une fois que vous avezcréé un bot de conversation,vous pouvez commencer à ajouter des réponses pour définir son comportement.

Les回应indiquent联合国机器人德对话有限公司mment répondre au mieux aux questions des clients dans le Web Widget ou le Mobile SDK. Chaque réponse traite d’un seul problème (ou une seule « intention ») et vous pouvez former votre bot pour lui apprendre à comprendre l’intention du client quand elle est formulée de différentes façons. Vous pouvez créer votre propre réponse de zéro ou utiliser un modèle de réponse prêt à l’emploi.

Cet article explique comment créer une réponse, configurer le message initial de votre bot à un utilisateur final et modifier les réponses existantes en fonction de l’évolution de vos besoins de communication.

Cet article aborde les sujets suivants :

Création d’une réponse pour un bot de conversation

你们ajoutez les回应à votre bot de conversation à partir de l’onglet Réponses de la page de modification du bot. L’ordre dans lequel sont répertoriées les réponses n’affecte pas la façon dont elles sont reçues par vos clients.

联合国机器人德谈话可以inclure一直到000étapes. Ces étapes peuvent être distribuées dans plusieurs réponses ou incluses à une seule réponse.

Cette section décrit deux façons de créer une réponse :

Création de votre propre réponse

Vous pouvez créer votre propre réponse de zéro, en commençant avec un workflow de réponse vide.

Pour créer une réponse pour votre bot de conversation

  1. Dans l’onglet Réponses de la page de modification du bot, cliquez surCréer une réponse.
  2. Cliquez sur Création de votre propre réponse, puis surSuiv.

  3. Saisissez lenom de la réponse. Il doit s’agir d’une description courte et claire du problème dont traite la réponse, p. ex., « Réinitialisation du mot de passe », « Demande de remboursement » ou « Parler à un agent ». Puis, cliquez surSuiv.
  4. SaisissezExpressions d’apprentissage. Ces expressions forment votre bot et lui apprennent à évaluer et comprendre les informations que recherchent les clients. ConsultezFormation de votre botci-dessous。

    Vous pouvez ajouter jusqu’à 100 questions supplémentaires en cliquant surAjouter une questionen bas de la liste.

    Si vous avez lemodule supplémentaire IA avancée, vous pouvez utiliser des intentions préformées à la place. ConsultezUtilisation des intentions préformées dans les réponsespour en savoir plus.

  5. Cliquez surSuivant. La réponse ouvre le créateur de bots et vous pouvez y créer la réponse du bot.
  6. Cliquez surAjouter une étapeetcréez la première étape de la réponse. ConsultezTypes d’étapes d’un workflow de réponsepour en savoir plus sur les étapes que vous pouvez ajouter à une réponse.
  7. Ajoutez des étapes supplémentaires à la réponse selon vos besoins. Vous devez ajouter au moins une étape à la réponse.
  8. Cliquez surAperçupour afficher la réponse telle qu’elle apparaîtra pour vos utilisateurs finaux.
  9. Cliquez surTerminéquand vous êtes satisfait par la réponse.

À ce stade, vous êtes redirigé vers la page de modification du bot, où vous pouvez ajouter une autre réponse, en modifier une existante, configurer la réponse standard ou publier le bot.

Création d’une réponse à partir d’un modèle

À la page Créer une réponse, vous trouverez plusieurs modèles qui peuvent vous aider à créer une réponse. Ces modèles fournissent des exemples de sujets de réponses courants, ainsi que leur construction, et vous pouvez les utiliser comme point de départ pour créer vos propres réponses. Notez que même si chaque modèle a un cadre de réponse complet, pour la plupart, vous devrez ajouter des informations (un emploi du temps avec ses horaires d’ouverture ou des détails d’API par exemple) avant de pouvoir les publier.

Pour utiliser un modèle de réponse

  1. Dans l’onglet Réponses de la page de modification du bot, cliquez surCréer une réponse.
  2. Cliquez sur le modèle de réponse que vous voulez consulter ou utiliser comme point de départ pour votre réponse.
  3. Cliquez surSuivant. La réponse s’ouvre dans le concepteur de bots.
  4. Mettez la réponse à jouren fonction de vos besoins. Nous vous conseillons de vérifier chaque étape de la réponse pour vérifier qu’elle est complète et a été personnalisée pour l’adapter à votre entreprise.
  5. Cliquez surTerminépour l’ajouter à votre liste de réponses. Si vous vous contentez de consulter la structure des réponses sans apporter de modifications, cliquez simplement sur le boutonRetourde votre navigateur pour retourner à la page Créer une réponse.

Mise à jour des réponses standard

L’onglet Réponses standard contient plusieurs sections développables qui vous permettent de définir des réponses de bot par défaut.

Ces réponses peuvent être activées ou désactivées en fonction de vos besoins, et parfois même personnalisées.

Ces paramètres sont automatiquement enregistrés, mais ne seront présentés aux clients qu’une fois que vous avez publié ou republié le bot.

La page inclut les options de réponse suivantes :

Début de la conversation

Quand vos clients ouvrent pour la première fois une conversation de messagerie dans le Web Widget ou dans votre application mobile, unmessage de bienvenue initials’affiche. Il y a deux types de messages de bienvenue :

Cette section est obligatoire et vous devez la configurer avant de pouvoir publier le bot.

Création d’un message de bienvenue simple (réponse)

Par défaut, vous êtes invité à sélectionner une réponse existante comme message initial. Lors de la première interaction de l’utilisateur final avec le bot, la réponse sélectionnée est envoyée et n’inclut pas de message personnalisé. Cette option peut par exemple être utilisée pour transférer immédiatement votre client à un agent.

Pour utiliser une réponse existante comme réponse initiale

  1. Dans l’ongletRéponses standard, développez la sectionDébut de la conversation.
  2. Vérifiez que l’optionRépondre par un messageest désélectionnée.
  3. Dans le menuRéponse initiale, sélectionnez la réponse qui accueillera vos clients quand ils lanceront une conversation.

Création d’un message de bienvenue personnalisé

Vous pouvez aussi rédiger votre propre message de bienvenue, suivi d’une ou plusieurs des réponses créées précédemment qui sont présentées à vos clients comme desoptions.

Pour configurer un message de bienvenue personnalisé

  1. Dans l’ongletRéponses standard, développez la sectionDébut de la conversation.
  2. Vérifiez que l’optionRépondre par un messageest sélectionnée.
  3. Saisissez votre message initial ou conservez le message par défaut.
  4. Dans le menu déroulantRéponses initiales, sélectionnez jusqu’à 10 réponses à présenter à vos clients comme options préconfigurées.

Si le bot ne comprend pas une question

Vous pouvez configurer une réponse automatique à un utilisateur final, qui lui demande plus d’informations. Cette réponse est envoyée à n’importe quel moment de la conversation si le bot ne comprend pas le commentaire de l’utilisateur final.

Cette réponse est facultative et vous pouvez l’activer ou la désactiver.

Pour demander des précisions

  1. Dans l’ongletRéponses standard, développez la sectionSi le bot ne comprend pas une question.
  2. SélectionnezDemander au client de fournir plus d’informations ou de reformuler sa question.
  3. Saisissez votre message ou utilisez le message par défaut fourni.

Si une question correspond à plus d’une intention

Remarque –Ce paramètre n’est disponible que si lesintentions préforméessont activées dans votre compte.
Si le commentaire d’un utilisateur final peut correspondre à plusieurs intentions, le bot peut proposer jusqu’à trois intentions pour aider à interpréter le commentaire avec précision.

Après le message personnalisable initial, les intentions correspondantes sont présentées à l’utilisateur final comme options préconfigurées.

Pour suggérer des intentions

  1. Dans l’ongletRéponses standard, développez la sectionSi une question correspond à plus d’une intention.
  2. SélectionnezSuggérer des intentions correspondantes.
  3. Saisissez votre message ou utilisez le message par défaut fourni.

En l’absence de réponse pertinente

Cette réponse, aussi appelée réponse de remplacement, est envoyée quand :

  • Il n’y a pas de réponse correspondant à la question ou au commentaire de l’utilisateur final.
  • Une intention sélectionnée par l’utilisateur final, dans le cadre de la réponseSi une question correspond à plus d’une intention, n’a pas de réponse associée.
Vous pouvez configurer cette réponse comme une demande d’informations supplémentaires.

Cette section est obligatoire et vous devez la configurer avant de pouvoir publier le bot.

Pour configurer la réponse de remplacement

  1. Dans l’ongletRéponses standard, développez la sectionSi le bot ne comprend pas une question.
  2. Choisissez si vous voulezrecommander des articles du centre d’aideavant le message de remplacement.
    Remarque –Cette option s’affiche uniquement si vous avez un centre d’aide public actif.
  3. Saisissez un message initial, les informations fournies par le bot s’il ne trouve aucun article du centre d’aide ou si vous n’avez pas de centre d’aide actif. Par défaut, le bot est configuré pour direJe n’ai pas compris. Essayez de reformuler votre question.
  4. Utilisez le menu déroulantRéponsespour sélectionner jusqu’à dix de vos réponses prêtes à l’emploi à présenter au client.Cette étape est facultative.

Formation de votre bot de conversation

Vous pouvez apprendre au bot comment interpréter les questions posées par le client pendant la conversation de messagerie pour qu’il puisse trouver et présenter la réponse la plus pertinente à une question spécifique.

Quand vous créez ou ouvrez une réponse dans le créateur de bots, vous voyez le volet de configuration, comme à l’accoutumée, mais il comprend désormais deux sections :

  • Nom, une brève description de la réponse
  • Expressions d’apprentissage, les différentes façons dont le client pourrait formuler la question

Dans la section Expressions d’apprentissage, vous pouvez ajouter jusqu’à 100 variantes de la question que pourrait poser un client et pour lesquelles le bot devrait présenter cette réponse.

Pour créer de bonnes questions d’apprentissage, gardez les points suivants à l’esprit :

  • Il n’est pas nécessaire que les questions correspondentexactementà ce que saisit le client. Par exemple, un client peut faire une faute de frappe ou formuler la question d’une façon légèrement différente et malgré tout obtenir une correspondance.
  • Évitez d’utiliser des expressions génériques comme « Je veux » ou « Comment faire pour » qui risquent de diluer le sens essentiel de la question. Par exemple, au lieu d’utiliser « Je veux obtenir un remboursement », utilisez « Obtenir un remboursement ».
  • Assurez-vous d’utiliser les détails élémentaires nécessaires. Par exemple, au lieu de « Renouvellement », utilisez « Renouvellement d’un abonnement ».
  • N’utilisez pas de mots inutiles, comme « Bonjour » dans une question.

Il estinutiled d 'apprentissage在并不'ajouter des表达式sieurs langues.

Mise à jour d’une réponse existante

Vous pouvez vouloir mettre à jour une réponse existante des façons suivantes :

Mise à jour du nom ou des expressions d’apprentissage

Vous pouvez modifier le nom d’une réponse, ou ajouter, supprimer ou modifier les expressions d’apprentissage.

Pour modifier le nom d’une réponse

  1. Dans l’onglet Réponses de la page de modification du bot, placez votre curseur sur la réponse à modifier et sélectionnezModifier.
  2. Dans le volet de configuration du créateur de bots, modifiez lenomde la réponse.
  3. Cliquez surTerminé.

Pour modifier les expressions d’apprentissage d’une réponse

  1. Dans l’onglet Réponses de la page de modification du bot, placez votre curseur sur la réponse à modifier et sélectionnezModifier.
  2. Dans le volet de configuration du créateur de bots, mettez les expressions d’apprentissage à jour en fonction de vos besoins.
    • Pour ajouter une expression, cliquez surAjouter une expressionen bas de la liste et saisissez la nouvelle expression.
    • Pour supprimer une expression, cliquez sur l’icône de corbeille en regard de l’expression.
    • Pour modifier une expression, mettez le texte à jour dans le champ de saisie du texte de l’expression.
  3. Cliquez surTerminé.

Modifier une étape de la réponse

Vous pouvez changer votre réponse en modifiant les détails de la configuration d’une étape existante. Vous ne pouvez pas modifier le type d’une étape. Pour en savoir plus sur les étapes ci-dessous, consultezTypes d’étapes d’un bot.

Pour modifier une étape de la réponse

  1. Dans l’onglet Réponses de la page de modification du bot, cliquez sur la réponse que vous voulez modifier.
  2. Cliquez sur l’étape à modifier. Ses détails s’affichent dans le volet de configuration.
  3. Modifiez les éléments de votre choix.
  4. Cliquez surTerminéune fois vos modifications terminées.

Copier et coller des étapes dans la réponse

Vous pouvez copier une étape (ou une étape et les étapes suivantes) et l’utiliser ailleurs dans la même réponse. Vous ne pouvez pas copier les étapes d’une réponse et les ajouter dans une autre.

Les étapes copiées peuvent uniquement être collées à la fin d’une branche de la réponse et il doit s’agir d’une branche qui ne se finit pas par une étape Transférer à un agent.

Pour copier une étape (ou plusieurs étapes) et la coller à un autre endroit de la réponse.

  1. Cliquez sur l’étape à copier.
  2. En haut des détails de l’étape dans le volet de configuration, cliquez sur l’icôneOptions() pour ouvrir le menu des options :

  3. Sélectionnez votre option :
    • SélectionnezCopier cette étapepour ne copier que l’étape sélectionnée.
    • SélectionnezCopier ceci et les étapes suivantespour copier l’étape sélectionnée et toutes les étapes suivantes.
  4. Cliquez sur l’icôneAjouter nouv.() à la fin de la branche ou sur l’icôneAjouter une étape() après une étape.
  5. Cliquez à nouveau sur l’icôneOptions() et sélectionnezColler l’étape:

    L’étape est ajoutée au workflow de réponse.

  6. Continuez de modifier la réponse en fonction de vos besoins et cliquez surPublierquand vous avez terminé.

Insérer de nouvelles étapes dans la réponse

Vous pouvez non seulement copier et coller des étapes dans une réponse, mais aussi insérer une étape entre deux étapes existantes dans une réponse :

Quand vous ajoutez une option d’embranchement, commePrésenter les optionsouAjouter une condition d’horaires d’ouverture, les étapes suivantes préexistantes seront incluses dans la branche initiale de la nouvelle étape.

  • Présenter les options: les étapes existantes sont incluses sous l’option 1.
  • Créer une condition d’horaires d’ouverture: les étapes existantes sont incluses dans la brancheSi ouvert.

L’étapeTransférer à un agentne peut pas être ajoutée à une réponse avant une autre étape. Elle peut uniquement être incluse en tant qu’étape finale d’une réponse.

Pour ajouter une étape à une réponse

  1. Placez votre curseur sur la ligne entre deux étapes et cliquez sur l’icôneAjouter nouv.().

  2. Dans le volet de configuration, sélectionnez le type de message que vous voulez ajouter à la réponse et configurez l’étape en fonction de vos besoins.
  3. Répétez cette procédure autant de fois que nécessaire, puispubliezvotre réponse mise à jour.

Supprimer des étapes de la réponse

La suppression d’une étape supprime toutes les étapes suivantes de la réponse. Si vous voulez supprimer une étape tout en conservant les étapes suivantes, vous pouvez copier et coller les étapes suivantes plus loin dans la réponse.

Pour supprimer une étape d’une réponse

  1. Dans l’onglet Réponses de la page de modification du bot, placez votre curseur sur la réponse à modifier et sélectionnezModifier.
  2. En haut du volet de configuration, cliquez sur l’icôneOptions().
  3. SélectionnezSupprimer cette étape. S’il y a des étapes après cette étape, cliquez surDelete steps(Supprimer les étapes) dans la fenêtre d’avertissement.
  4. Cliquez surTerminéune fois vos modifications terminées.

Suppression et désactivation des réponses

Si une réponse n’est plus pertinente ou utile, vous avez deux options pour la supprimer de votre bot :

  • Lasupprimer, ce qui la supprime définitivement de la liste des réponses.

  • Ladésactiver, ce qui la supprime du bot, mais la conserve pour une utilisation future.

Pour supprimer ou désactiver une réponse

  1. Dans l’onglet Réponses du bot, placez votre curseur sur la réponse à supprimer.
  2. Cliquez sur l’icône Actions de ligne () et sélectionnez votre action :SupprimerouRendre inactive.
  3. Confirmez votre sélection.
  4. La réponse est mise à jour conformément à l’action sélectionnée.
    • Supprimersupprime la réponse de la liste des réponses.
    • Rendre inactivemodifie le statut de la réponse, qui devient Inactive. Vous pouvez réactiver la réponse en cliquant sur l’icône Actions de ligne et en sélectionnantRendre active.

Publication des réponses

Pour mettre les réponses, qu’elles soient nouvelles ou modifiées, à la disposition de vos clients, vous devez d’abord publier le bot auquel elles sont associées. ConsultezPublication d’un botpour en savoir plus.

Les réponses ne sont pas publiées individuellement. Quand vous publiez le bot, toutes les réponses avec le statut Prêt pour la publication sont aussi publiées.

La suppression ou la désactivation d’une réponse est immédiate. Vous n’avez pas à republier le bot.

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    2 Commentaires

    • Raphaël Péguet - Officers.fr

      Bonjour, peux-t'on (et comment ? :) ) avoir un Answer Bot dans la messagerie, effectuant ses recherches d'articles dans un centre d'aide différent de celui de la marque auquel il est affilié?

      Cela permettrai d'avoir des widgets différents (pour plusieurs plans de clients) mais pointants tous sur le même centre d'aide

      0
    • Dane
      Zendesk Engineering
      Le bot de Messaging Flow Builder est limité à la marque qui lui est associée pour les recommandations d'articles.
      0

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