Question

Dois-je utiliser les déclencheurs Support ou Chat pour le routage des groupes de chats en direct si l'espace de travail d'agent est activé ?

Réponse

Les déclencheurs de chat, comme celui décrit dans cetterecette de déclencheur, peuvent configurer le service pour un chat avant même que le visiteur ne vous contacte. Cela garantit que le chat sera routé vers le groupe approprié dans Support dès la création du ticket et est recommandé pour le routage des chats dans l'espace de travail d'agent.

Les déclencheurs d'assistance, quant à eux, ne peuvent pas s'exécuter tant que le ticket n'a pas été créé. Le processus de routage pour les chats en direct commence avant même que les déclencheurs d'assistance ne puissent s'exécuter sur un ticket. Par conséquent, le fait d'avoir des déclencheurs d'assistance conçus pour configurer le groupe sur un ticket de chat peut prêter à confusion. Bien que le déclencheur s'exécute et modifie le groupe, le routage des chats a commencé avant le déclencheur Support et cherche déjà à trouver le ou les agents appropriés, quel que soit le groupe défini par un déclencheur Support.

Pour cette raison, quand vous utilisez des déclencheurs pour router les chats en direct vers différents groupes dans l'espace de travail d'agent, il est recommandé d'utiliser des déclencheurs de chat.

Si vos besoins de routage des chats sont plus importants que ce queles conditions de déclencheurs de chatsont à offrir, la meilleure méthode de routage suivante consiste à utiliser le point de terminaison de l'APIet le code personnalisé du service. Comme pour les déclencheurs de chat, l'utilisation de l'API pour configurer le service sur les chats entrera en vigueur pour le chat avant la création d'un ticket.

Pour en savoir plus, consultez l’article :Zendesk Chat déclenche des ressources.