Un champ de relation de recherche est un champ personnalisé qui vous permet d’effectuer des recherches et des sélections dans une liste des utilisateurs, organisations ou tickets de votre compte Zendesk. L’exemple suivant montre un champ de relation de recherche sur la page de profil d’un utilisateur. Un membre de l’équipe a saisi un tiret (-) dans le champ pour afficher une liste filtrée d’organisations dans le compte :

La liste des options dans un champ de relation de recherche se remplit automatiquement au fur et à mesure que vous saisissez du texte dans le champ. Vous n’avez pas à définir les options vous-même comme vous le feriez pour un champ personnalisé de liste déroulante, mais vous pouvez filtrer les options quand vous définissez le champ (consultezFiltrage des options du champ).

Après avoir sélectionné une option, vous pouvez voir les détails de l’enregistrement en cliquant sur le nom du champ :

Vous pouvez ajouter des champs de relation de recherche aux pages suivantes de l’interface Zendesk :

Ces pages représentent l’objet sourcepossible d’une relation. Par exemple, un utilisateur affiché sur la page du profil de l’utilisateur peut être l’objet source d’une relation avec un autre utilisateur, une organisation ou un ticket. Le champ de relation de recherche vous permet de sélectionner l’autre objet, appeléobjet associé, de la relation.

Vous pouvez rendre un champ de relation de recherche conditionnel pour qu’il ne soit visible par les agents que dans des circonstances spécifiques. ConsultezCréation de champs conditionnels de ticket.

Une relation de recherche peut être exprimée comme suit :

objet source→objet associé

L’objet source est l’objet Zendesk qui contient le champ de relation de recherche (entre autres champs). Il peut s’agir d’un utilisateur, d’une organisation ou d’un ticket. L’objet associé est l’objet spécifié par le champ de relation de recherche. Il peut là aussi s’agir d’un utilisateur, d’une organisation ou d’un ticket. Les relations de recherche avec les objets personnalisés Zendesk ne sont pas prises en charge.

Une relation de recherche peut être n’importe quelle combinaison d’un utilisateur, d’une organisation ou d’un ticket avec un autre utilisateur, une autre organisation ou un autre ticket.

Si vous créez une relation entre un ticket source et un utilisateur associé, l’enregistrement du ticket contiendra un champ de relation de recherche identifiant l’utilisateur. Cependant, l’enregistrement de l’utilisateur correspondant ne contiendra pas un champ identifiant le ticket. Au lieu d’un champ, l’enregistrement de l’utilisateur inclura un ongletAssociésrépertoriant le ticket ainsi que tous les autres objets sources auxquels il est associé (consultezConsultation des relations de recherche pour les utilisateurs et les organisations).

Chaque objet source ne peut avoir une relation qu’avec un seul objet associé. Cependant, de nombreux objets sources peuvent avoir une relation avec le même objet associé. Par exemple, après avoir ajouté un champ de relation de recherche d’organisation aux utilisateurs, vous pouvez établir de nombreuses relations entre des utilisateurs et une organisation. Exemple :

• Utilisateur 1 - Org. A
• Utilisateur 2 - Org. A
• Utilisateur 3 - Org. A
• ...

Vous pouvez voir la relation dans les formulaires de ticket, les profils des utilisateurs et les pages des organisations.

Vous pouvez aussi utiliser l’API Zendesk API pour répertorier les utilisateurs, les organisations ou les tickets associés à un objet associé spécifique. Par exemple, vous pouvez demander une liste de tous les tickets associés à un responsable de l’assistance spécifique. Pour en savoir plus, consultez l’article expliquant larécupération des données de relation de recherche avec l’API在文档destinee辅助developpeurs.

La recherche d’enregistrements par valeurs de champ de relation de recherche n’est pas prise en charge.

Vous pouvez utiliser les champs de relation de recherche de nombreuses façons différentes pour créer des écosystèmes de relations complexes au sein de Zendesk Support. Voici quelques exemples pour vous aider à réfléchir à la façon dont vous pouvez utiliser ces champs personnalisés :

• Vous êtes l’administrateur d’une entreprise de transport routier et vous voulez associer les expéditeurs, les chauffeurs de camion et les destinataires avec les tickets. Vous ajoutez trois champs de relation de recherche filtrés aux tickets : un champ d’utilisateur intituléChauffeurs, un champ d’organisation intituléExpéditeurset un autre champ d’organisation intituléDestinataires.

• Votre entreprise est une entreprise B2B et interagit avec de nombreuses autres entreprises. Vous voulez suivre les relations entre ces entreprises. Vous décidez d’utiliser les champs de relation de recherche d’organisation pour créer et suivre ces relations. Par exemple, vous pouvez avoir un champ intituléPartenaire, un deuxième intituléFilialeet un troisième intituléConcurrent.

• Dans un autre scénario B2B, chacun de vos chargés de compte travaille avec un acteur clé de chacune de vos entreprises clientes. Vous créez un champ de relation de recherche d’utilisateur intituléChargé de comptepour établir les relations entre les acteurs et les chargés de compte.

• Vous voulez désigner des contacts d’urgence pour les membres de votre équipe en cas d’indisponibilité d’un membre. Vous décidez d’utiliser un champ de relation de recherche d’utilisateur intituléContact en cas d’urgencepour créer des relations d’utilisateur à utilisateur. Dans une application plus complexe, vous pourriez ajouter des champs d’utilisateur supplémentaires (Remplaçant 1,Remplaçant 2) pour créer une hiérarchie de remplaçants pour chaque personne.

Votre compte peut compter des milliers, voire des millions, d’enregistrements de ticket, d’utilisateur et d’organisation. Dans la plupart des cas, vous devriez définir un sous-ensemble d’enregistrements comme options pour vos champs de relation de recherche. Par exemple, vous pouvez ne vouloir répertorier que les utilisateurs qui sont des chargés de compte.

Par défaut, tous les champs de relation de recherche permettent de filtrer les enregistrements de l’objet associé par marqueur. Par exemple, pour ne répertorier que les utilisateurs qui sont des chargés de compte (account managers), vous pourriez ajouter un marqueur « account_manager » aux profils d’utilisateur de vos chargés de compte, puis définir la condition de filtre suivante pour le champ de relation de recherche :

Tags | Contain at least one of the following | account_manager

Pour les enregistrements de tickets, les filtres par défaut supplémentaires sont disponibles : Statut, Type, Priorité, Assigné, Demandeur, Formulaire, Organisation et Canal. ConsultezCréation de déclarations de conditions de déclencheur. Pour les enregistrements utilisateur, un filtre Rôle supplémentaire est disponible.

Les champs de relation de recherche prennent aussi en charge le filtrage par d’autres champs personnalisés ajoutés à l’objet associé. Par exemple, si vous avez ajouté un champ de case à cocher personnalisé intituléSecurity clearanceau profil d’utilisateur, le champSecurity clearances’affiche comme option de filtrage quand vous ajoutez le champ de relation de recherche. Vous pourriez alors définir les conditions de filtrage suivantes pour le champ :

Security Clearance | Is | Checked

Vous pouvez modifier les filtres à tout moment. Cela n’affectera pas les valeurs précédemment sélectionnées avec le champ de relation de recherche.

Pour en savoir plus, consultezÀ propos des champs personnalisés.