Intelligence est une section duvolet contextueldans l’espace de travail d’agent Zendeskqui montre aux agents les informations suivantes :
- Intention, langue et perception prédites du ticket.Ces informations proviennent du tri intelligent et sont conçues pour donner aux agents des informations contextuelles supplémentaires au sujet du ticket. Pour en savoir plus, consultezTri automatique des tickets en fonction de l’intention, de la langue et de la perception.
- Les trois premières macros suggérées.Ces suggestions sont fondées sur le contenu du ticket et aident les agents à fournir une assistance rapide et efficace. Les macros suggérées ne s’affichent que si votre compte inclutassez de données d’utilisation des macros. Pour en savoir plus, consultezUtilisation des macros suggérées.
Cet article aborde les sujets suivants :
Configuration d’Intelligence
在中心学院,你们可以进行gurer si la section Intelligence s’affiche dans le volet contextuel et quelles options y sont disponibles.
Pour configurer la section Intelligence
- Dans leCentre d’administration, cliquez surEspaces de travail
dans la barre latérale, puis sélectionnezOutils de l’agent > Volet contextuel.
- Dans la sectionIntelligence, choisissez les options suivantes :
- Activer Intelligence.Activée par défaut. Désélectionnez cette option pour qu’Intelligence ne s’affiche pas dans le volet contextuel.
- Prédictions.Activée par défaut. Désélectionnez cette option pour que les prédictions du tri intelligent (intention, langue et perception) ne s’affichent pas dans Intelligence.
- Macros suggérées.Activée par défaut. Désélectionnez cette option pour que les macros suggérées ne s’affichent pas dans Intelligence.
acc的情报
La section Intelligence donne aux agents un accès rapide aux informations de tri intelligent et aux macros suggérées.
Pour accéder à la section Intelligence
- Dans l’espace de travail d’agent Zendesk, ouvrez le ticket de votre choix.
- Cliquez sur l’icôneIntelligence(
) pour ouvrir la section.
La section comprend des informations sur l’intention, la langue et la perception prédites du ticket, ainsi que sur des macros suggérées.
- Vous pouvez ensuitemodifier l’intention, la langue ou la perceptionouappliquer une macro suggérée.
Modification de l’intention, de la langue et de la perception d’un ticket dans Intelligence
Dans la section Intelligence, les agents peuvent modifier l’intention, la langue ou la perception prédite du ticket.
Pour modifier l’intention, la langue ou la perception d’un ticket
- Le ticket étant ouvert dans l’espace de travail Zendesk, ouvrez Intelligence. La partie supérieure de cette section montre l’intention, la langue et la perception prédites du ticket.
- Pour modifier l’une des prédictions, cliquez sur la valeur actuelle (en bleue) et sélectionnez une nouvelle valeur dans la liste déroulante.
Vos modifications seront enregistrées lorsque vous soumettrez la mise à jour du ticket.
Application d’une macro suggérée dans Intelligence
Dans la section Intelligence, les agents peuvent rapidement appliquer des macros suggérées à un ticket.
Pour appliquer une macro suggérée
- Le ticket étant ouvert dans l’espace de travail Zendesk, ouvrez Intelligence. La partie inférieure de cette section présente une liste de macros suggérées.
- Placez votre curseur sur la macro de votre choix et cliquez surAppliquer la macro.
- Si vous voulez voir le contenu d’une macro avant de l’appliquer, vous pouvez aussi cliquer sur le bouton des options (
) et sélectionnezAperçu de la macro. Une nouvelle fenêtre, affichant le texte de la macro et d’autres détails importants, s’ouvre. Dans cette fenêtre, vous pouvez cliquer surAppliquer une macro.
- Si aucune des macros suggérées n’est adaptée à la situation, vous pouvez cliquer sur l’icône Recherche (
) pour rechercher toutes les macros que vous avez la permission de consulter. Saisissez vos termes de recherche et appuyez sur Entrée. Les macros correspondant à votre recherche s’affichent et vous pouvez en afficher l’aperçu ou les appliquer comme expliqué ci-dessus.
La macro sélectionnée sera appliquée lorsque vous soumettrez la mise à jour du ticket.
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