Question

Comment envoyer des notifications de tickets CSAT négatifs à Slack pour plus de visibilité ?

Réponse

Vous pouvez y parvenir par le biais d'une application Slack personnalisée, d'un webhook entrant Slack, d'un webhook Zendesk et d'une combinaison de déclencheurs. Suivez les étapes ci-dessous pour créer ce workflow.

Étape 1 : Créer une application dans Slack et un webhook entrant

1. Créez une application Slack personnalisée en suivant le document de l'API Slack :Vos applications
   Dans cet exemple, l'application Slack s'appelleCSAT Notifier.
2. Dans Slack, les paramètres permettentWebhooks entrantsen utilisant le bouton bascule sousFonctionnalités > Webhooks entrants.
   
   
3. En bas de laWebhooks entrantspage, sélectionnezAjouter un nouveau webhook à l'espace de travail. Quand vous configurez le webhook, choisissez le canal devant recevoir les notifications dans la liste déroulante. Dans cet exemple, un canal Slack unique#zendesk-bad-csata été créé pour recevoir les notifications.
   
4. Une fois l'URL créée, le système vous ramène à une liste d'URL pour votre application. Copiez celle que vous venez de créer en utilisant leCopierbouton.
   

Pour en savoir plus sur la création de webhooks Slack, consultez la documentation Slack :Envoi de messages à l'aide des webhooks entrants.

Étape 2 : Créez un webhook dans Zendesk pour envoyer les tickets CSAT à votre nouveau webhook Slack

1. Dans Zendesk,créez un nouveau webhook.
2. Utilisez la configuration suivante
   • Nom |Envoyer des CSAT négatives à Slack
   • URL du point de terminaison |[Collez l'URL du webhook entrant Slack copiée à partir de l'étape 1.4]
   • Méthode de la demande |POSTER
   • Format de la demande | JSON
   • Authentification | Aucun
   Remarque :Aucun identifiant n'est requis. L'URL elle-même inclut le secret requis pour les messages POST.

Le webhook doit ressembler à l'image ci-dessous.

Étape 3 : Créez un déclencheur pour envoyer des tickets CSAT négatifs à votre chaîne Slack

Enfin, créez un déclencheur pour spécifierles门票doivent可能代表一个签证官tre canal. Pour cet exemple, notifiez tous les tickets qui reçoivent un ticketMauvaisouMauvaise avec la satisfaction client pour les commentaires.Suivez les étapes ci-dessous pour créer ce workflow.

1. Créez undéclencheur.
2. SousRépondre à TOUTES les conditions suivantesajouter :
   • Ticket | Est | Mis à jour
   • Utilisateur actuel | Est | (utilisateur final)
3. SousRépond à L'UNE des conditions suivantes,ajoutez :
   • Satisfaction | Changé en | Mauvaise
   • Satisfaction | Changé en | Mauvaise avec commentaire
4. SousActions,ajoutez :
   • Notifier le webhook |[Sélectionnez le webhook créé dans Zendesk]
     • Dans lecorps, saisissez les informations que vous souhaitez recevoir dans Slack en utilisant le formatage JSON.
       
     Remarque :Consultez l'exemple ci-dessous d'une charge JSON correctement formatée.
5. SélectionnezEnregistrer.

Quelle que soit la façon dont vous choisissez de configurer les informations envoyées à Slack, vous devez commencerle corps JSON par{"text":}pour que l'appel soit reçu dans le bon format.

Dans cet exemple, lecorps JSONest configuré pour envoyer l'ID du ticket, un lien vers le ticket, la note de satisfaction client et le commentaire de la satisfaction client au canal Slack en utilisant la charge utile JSON suivante :

{"text":"You've received a negative CSAT. See information below \n ticket ID:{{ticket.id}} \n ticket link: {{ticket.link}} \n csat rating: {{satisfaction.current_rating}} \n csat comment: {{satisfaction.current_comment}}"}

Le résultat final devrait être semblable à l'image ci-dessous.

Désormais, lorsque votre compte reçoit une mauvaise notification de satisfaction client, Slack en sera également informée.