Si vous utilisez letri intelligent, vous pouvez créer des déclencheurs qui effectuent des actions fondées sur les valeurs d’intention, de langue et de perception qui sont automatiquement affectées aux tickets.
Par exemple, vous allez créer un déclencheur qui affecte les nouveaux tickets ayant une intention donnée au groupe le mieux placé pour traiter cette demande. Ou bien, vous voulez créer un déclencheur qui affecte les nouveaux tickets sur la base de leur intention et la langue, pour profiter des groupes de service client spécifiques à certaines langues. Vous pourriez même créer un déclencheur qui affecte les nouveaux tickets pour lesquels les demandeurs sont particulièrement en colère à une équipe formée pour gérer les situations délicates.
Cet article vous présente des exemples expliquant comment configurer des déclencheurs pour les langues, les intentions et les perceptions du tri intelligent, mais n’hésitez pas à personnaliser ces déclencheurs en fonction de vos besoins spécifiques. Pour en savoir plus sur la création des déclencheurs, consultezCréation de déclencheurs pour les mises à jour des tickets et les notifications automatiques.
Cet article aborde les sujets suivants :
- Création d’un déclencheur de routage basé sur une intention spécifique
- Création d’un déclencheur de routage basé sur une intention et une langue
- Création d’un déclencheur de routage basé sur la perception
- Création d’un déclencheur de routage du spam basé sur une l’intention
- Création d’un déclencheur de réponse automatique basé sur l’intention
Création d’un déclencheur de routage basé sur une intention spécifique
Vous pouvez créer un déclencheur qui affecte les tickets à un groupe en fonction de leur intention. Cela vous aide à diriger les tickets aux agents les plus qualifiés pour mieux aider le demandeur.
Pour créer un déclencheur basé sur une intention
- 在leCentre d’administration, cliquez sur l’icôneObjets et règles
dans la barre latérale, puis sélectionnezRègles de gestion > Déclencheurs.
- Cliquez surAjouter un déclencheur.
- 在笔名du declencheur, saisissez un nom pour le déclencheur (commeAffecter à
basé sur intention , personnalisé avec les détails relatifs à votre déclencheur). - (Facultatif) Saisissez uneDescriptionpour votre déclencheur.
- (Facultatif) Saisissez uneCatégoriepour votre déclencheur.
- 在le voletConditions, sousRépondre à TOUTES les conditions suivantes, ajoutez les conditions suivantes :
- Statut|Est|Nouveau
- Intention|Est|
- Marqueurs|Ne contient aucune des valeurs suivantes| triage_trigger_fired
- Réponses des agents|Inférieur à|1
- (facultatif)Niveau de confiance de l’intention|N’est pas|Bas
- 在le voletActions, ajoutez les actions suivantes :
- Ajouter des marqueurs|triage_trigger_fired
- Groupe|
- Priorité| Remarque –Si vousutilisez ce déclencheur avec le routage omnicanal, vous devez configurer le groupe ET la priorité.
- Cliquez surCréer.
Le marqueurtriage_trigger_firedpermet de s’assurer que votre déclencheur ne s’exécute qu’une fois par ticket. Le déclencheur ajoute le marqueur lors de sa première exécution, puis la présence du marqueur empêche le déclencheur de s’exécuter à nouveau. La conditionRéponses des agentsfonctionne de la même façon. En cas de suppression accidentelle du marqueur, cette condition empêche le déclencheur de s’exécuter sur un ticket auquel un agent a déjà répondu.
Création d’un déclencheur de routage basé sur une intention et une langue
Vous pouvez aussi créer un déclencheur qui affecte les tickets en fonction d’une combinaison d’intention et de langue. Cela peut s’avérer utile si vous avez des groupes de service client spécifiques à une langue.
Pour créer un déclencheur basé sur une intention et une langue
- 在leCentre d’administration, cliquez sur l’icôneObjets et règles
dans la barre latérale, puis sélectionnezRègles de gestion > Déclencheurs.
- Cliquez surAjouter un déclencheur.
- 在笔名du declencheur, saisissez un nom pour le déclencheur (commeAffecter tickets
basés sur intention , personnalisé avec les détails relatifs à votre déclencheur). - (Facultatif) Saisissez uneDescriptionpour votre déclencheur.
- (Facultatif) Saisissez uneCatégoriepour votre déclencheur.
- 在le voletConditions, sousRépondre à TOUTES les conditions suivantes, ajoutez les conditions suivantes :
- Statut|Est|Nouveau
- Intention|Est|
- Langue|Est|
- Marqueurs|Ne contient aucune des valeurs suivantes|triage_trigger_fired
- Réponses des agents|Inférieur à|1
- (facultatif)Niveau de confiance de l’intention|N’est pas|Bas
- 在le voletActions, ajoutez les actions suivantes :
- Ajouter des marqueurs|triage_trigger_fired
- Groupe|
- Priorité| Remarque –Si vousutilisez ce déclencheur avec le routage omnicanal, vous devez configurer le groupe ET la priorité.
- Cliquez surCréer.
Création d’un déclencheur de routage basé sur la perception
Vous pouvez créer un déclencheur qui affecte les tickets avec une perception spécifique, comme négative ou très négative, à un groupe spécialement formé pour gérer ce genre de situation.
Pour créer un déclencheur basé sur une perception
- 在leCentre d’administration, cliquez sur l’icôneObjets et règles
dans la barre latérale, puis sélectionnezRègles de gestion > Déclencheurs.
- Cliquez surAjouter un déclencheur.
- 在笔名du declencheur, saisissez un nom pour le déclencheur (commeAffecter à
basé sur une perception négative , personnalisé avec les détails relatifs à votre déclencheur). - (Facultatif) Saisissez uneDescriptionpour votre déclencheur.
- (Facultatif) Saisissez uneCatégoriepour votre déclencheur.
- 在le voletConditions, sousRépondre à TOUTES les conditions suivantes, ajoutez les conditions suivantes :
- Statut|Est|Nouveau
- Marqueurs|Ne contient aucune des valeurs suivantes|triage_trigger_fired
- Réponses des agents|Inférieur à|1
- (facultatif)Niveau de confiance de la perception|N’est pas|Bas
- SousRépondre à l’UNE des conditions suivantes, ajoutez les conditions suivantes :
- Perception|Est|Négative
- Perception|Est|Très négative
- 在le voletActions, ajoutez les actions suivantes :
- Ajouter des marqueurs|triage_trigger_fired
- Groupe|
- Priorité| Remarque –Si vousutilisez ce déclencheur avec le routage omnicanal, vous devez configurer le groupe ET la priorité.
- Cliquez surCréer.
Création d’un déclencheur de routage du spam basé sur une l’intention
Vous pouvez créer un déclencheur qui envoie automatiquement dans une file d’attente spécifique toutes les demandes identifiées comme spam par le tri intelligent. Quand les agents ne doivent pas gérer les demandes qui sont en fait du spam, ils peuvent consacrer plus de temps aux vraies demandes des clients.
L’exemple de déclencheur ci-dessous affecte les tickets qui sont du spam à un groupe fictif. Si vous préférez traiter les demandes qui sont du spam d’une autre façon, il vous suffit de choisir une autre action dans le volet Actions.
Pour créer un déclencheur de routage du spam
- 在leCentre d’administration, cliquez sur l’icôneObjets et règles
dans la barre latérale, puis sélectionnezRègles de gestion > Déclencheurs.
- Cliquez surAjouter un déclencheur.
- 在笔名du declencheur, saisissez un nom pour le déclencheur (commeRoutage du spam).
- (Facultatif) Saisissez uneDescriptionpour votre déclencheur.
- (Facultatif) Saisissez uneCatégoriepour votre déclencheur.
- 在le voletConditions, sousRépondre à TOUTES les conditions suivantes, ajoutez les conditions suivantes :
- Statut|Est|Nouveau
- Intention|Est|Spam
- Marqueurs|Ne contient aucune des valeurs suivantes|triage_trigger_fired
- Réponses des agents|Inférieur à|1
- Niveau de confiance de l’intention|Est|Élevé
- 在le voletActions, ajoutez les actions suivantes :
- Ajouter des marqueurs|triage_trigger_fired
- Groupe|
- Priorité|Faible
Remarque –Si vousutilisez ce déclencheur avec le routage omnicanal, vous devez configurer le groupe ET la priorité.
- Cliquez surCréer.
Création d’un déclencheur de réponse automatique basé sur l’intention
你们可以相信联合国declencheur,工具包automatiquement à un ticket envoyé avec une intention spécifique. C’est très utile pour les tickets pour lesquels le tri intelligent a détecté une intention pour laquelle le problème est facile à résoudre. La réponse automatique que vous créez peut diriger le demandeur vers les ressources de self-self-service appropriées pour qu’il puisse résoudre son problème tout seul, ce qui fait gagner du temps aux agents.
Pour créer un déclencheur de réponse automatique
- 在leCentre d’administration, cliquez sur l’icôneObjets et règles
dans la barre latérale, puis sélectionnezRègles de gestion > Déclencheurs.
- Cliquez surAjouter un déclencheur.
- 在笔名du declencheur, saisissez un nom pour le déclencheur (commeRéponse automatique pour
, personnalisé avec les détails relatifs à votre déclencheur). - (Facultatif) Saisissez uneDescriptionpour votre déclencheur.
- (Facultatif) Saisissez uneCatégoriepour votre déclencheur.
- 在le voletConditions, sousRépondre à TOUTES les conditions suivantes, ajoutez les conditions suivantes :
- Statut|Est|Nouveau
- Intention|Est|
- Marqueurs|Ne contient aucune des valeurs suivantes|triage_trigger_fired
- Réponses des agents|Inférieur à|1
- Niveau de confiance de l’intention|Est|Élevé
- 在le voletActions, ajoutez les actions suivantes :
- Ajouter des marqueurs|triage_trigger_fired
- Réponse automatique
- Remplissez lecorps de la réponseen fonction de la situation spécifique pour laquelle vous créez le déclencheur.
- Cliquez surCréer.
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