Quand vous utilisez le Créateur de workflow pour créer des réponses pour un assistant de messagerie, vous pouvez prendre différentes mesures pour que le processus de création se passe du mieux possible.
Cet article parle des meilleures pratiques pour les tâches de création de l’assistant suivantes :
Avant de commencer à créer des réponses
Avant decréer des réponses pour votre assistant de messagerie, regardez les anciens tickets de votre entreprise ou les termes de recherche courants dans votre centre d’aide Guide et parlez à vos agents. Votre objectif est d’identifier les questions qui reviennent souvent. Notez la façon dont les clients formulent ces questions et utilisez une formulation similaire pour lesexpressions d’apprentissaged’une réponse.
Pour commencer à créer des réponses, les questions qui peuvent être résolues seules et sans intervention d’un agent sont un bon point de départ. Voici quelques exemples de questions courantes et simples à résoudre :
- Horaires d’ouverture
- Réinitialiser le mot de passe
- Emplacements des magasins
Salutations et papotage
Quand vouscréez une salutationpour votre assistant :
- Encouragez les clients à formuler des questions courtes et précises.
- Encouragez les clients à ne demander qu’une chose à la fois. Plutôt que « Je veux résilier mais je n’arrive pas à me connecter », il vaut mieux poser deux questions indépendantes.
- Ne cachez pas le fait qu’ils parlent à un assistant. Quand un client pense qu’il parle à un être humain, il a plus tendance à écrire de longs messages de style conversationnel que l’assistant peut avoir du mal à comprendre et le client risque d’avoir l’impression que vous l’avez trompé.
Création des réponses
Voici quelques autres meilleures pratiques pour les réponses :
- Encouragez les utilisateurs finaux à ne poser qu’une seule question à la fois.
- Créez une réponse indépendante pour le « papotage » de l’assistant, par exemple une réponse de déconnexion du style « Merci. Au revoir. ».
- Proposez au client de parler à un vrai agent. Si vous ne pouvez pas vous le permettre, prévenez immédiatement le client pour éviter toute frustration.
- Commencez chaque réponse en reprenant le sujet de la question. Cela réduit le risque de confusion si la mauvaise réponse est présentée au client. Par exemple, si un client saisit « résilier mon compte », votre réponse initiale devrait être « Nous sommes désolés que vous vouliez résilier votre compte ».
- N’oubliez pas que le nombre de réponses est moins important que d’être sûr de répondre aux bonnes questions, mais pour la plupart des administrateurs, nous suggérons de répondre à une vingtaine de questions.
Formation de l’assistant
L’ajout d’expressions d’apprentissageaux réponses est important pour créer une expérience d’assistant efficace pour vos clients. Quand vous ajoutez des expressions d’apprentissage, n’oubliez pas les points suivants :
- L’ajout d’expressions variées améliore le taux de correspondance. Cependant, vous n’êtes pas obligé d’ajouter chaque façon possible imaginable de poser une question.
- Visez un minimum de 3 à 5 expressions d’apprentissage.
- Évitez d’ajouter des expressions d’un seul mot. La formation de l’assistant est plus efficace avec des expressions courtes mais de plusieurs mots, comme « remboursement de commande » au lieu de juste « remboursement ».
Effectuer un appel API
L’étape Effectuer un appel API vous permet de configurer un appel API à un autre système. Pour améliorer la sécurité, ne stockez pas d’identifiants d’authentification dans l’en-tête HTTP. Utilisez plutôt le gestionnaire de connexions pour stocker vos identifiants de façon sécurisée.
Réseaux sociaux
Il y a des meilleures pratiques spécifiques aux assistants de réseaux sociaux :
- Les réponses rapides doivent aussi courtes que possible. Facebook Messenger raccourcit les réponses rapides pour qu’elles comptent un maximum de 20 caractères et WhatsApp exige que les réponses rapides soient tapées.
- Cependant, évitez de définir les réponses rapides comme des chiffres, car le machine learning n’est pas très performant lorsqu’il s’agit de mettre en correspondance des caractères uniques. Par exemple, au lieu de proposer des options de réponse rapide d’un seul chiffre (1, 2, 3, etc.), épelez-les (un, deux, trois, etc.).
Tests de l’assistant
Routage de la conversation
Passage de l’ancien modèle de workflow d’assistant unique au nouveau modèle basé sur les réponses
Les clients qui ontun seul workflow d’assistantet veulent utiliser plusieurs réponses peuvent le faire en segmentant le workflow en plusieurs réponses comme suit :
- Clonez l’assistant pour en créer une copie que vous pouvez mettre à jour sans impacter l’assistant existant.
- Vous pouvez copier des sections du workflow de l’assistant original et les coller dans une nouvelle réponse.
- Quand vous êtes prêt, le client peut se connecter au nouvel assistant.
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