Si vousutilisez le tri intelligent, vous pouvez automatiquement router les tickets aux bonnes équipes en fonction du sujet sur lequel porte le ticket (l’intention), de la langue dans laquelle il est rédigé, si le message du client est positif ou négatif ou une combinaison des trois. Le routage peut être effectué avec leroutage omnicanalou lesdéclencheurs.
Cet article aborde les sujets suivants :
Choix d’une méthode de routage
Il existe plusieurs méthodes de routage des tickets fondées sur les prédictions du tri intelligent. Pour vous aider à choisir la méthode qui vous convient le mieux, lisez les conseils suivants :
- Utilisez le routage omnicanalsi vous utilisez l’espace de travail d’agent, n’utilisezpasle chat en direct et voulez affecter les tickets aux agents en fonction de la disponibilité, la capacité ou la priorité.
- Utilisez les déclencheurssi vous n’utilisez pas l’espace de travail d’agent, utilisez le chat en direct et ne voulez pas affecter les tickets en fonction de la disponibilité, la capacité ou la priorité.
Cet article décrit la configuration pour le routage omnicanal. Pour le routage à l’aide des déclencheurs, consultezCréation de déclencheurs pour les tickets triés automatiquement.
Routage automatique des tickets triés avec le routage omnicanal
Le routage omnicanal vous permet de router les tickets en fonction de la disponibilité, la capacité et la priorité des tickets. Le tri intelligent détermine automatiquement l’intention d’un ticket, la langue dans laquelle il est rédigé et la perception du client (positive ou négative). L’association de ces deux fonctionnalités vous permet d’incorporer l’intention, la langue et la perception d’un client à vos règles de routage, tout en continuant à prendre la disponibilité, la capacité et la priorité en compte.
La configuration du routage omnicanal dépend des déclencheurs et la configuration que vous devez effectuer pour incorporer les informations de tri intelligent à votre configuration du routage omnicanal est donc similaire aux exemples de déclencheurs d’affectation décrits dansCréation de déclencheurs pour les tickets triés automatiquement.
Pour créer un déclencheur de routage omnicanal basé sur l’intention ou la langue
- Vérifiez quele routage omnicanal est activéet qu’un marqueur de routage automatique a été créé.
- Créez l’un des déclencheurs d’affectation décrits dansCréation de déclencheurs pour les tickets triés automatiquement.Remarque –N’oubliez pas tous les déclencheurs que vous utilisez pour le routage omnicanal doivent affecter un groupe et une priorité.
- Ajoutez votre marqueur de routage automatique au voletConditions>Répondre à TOUTES les conditions suivantesdu déclencheur que vous venez de créer.
0 Commentaires
Vous devezvous connecter把联合国commentaire自由。