Chat en direct

Tout d'abord, tant que tous vos agents sont déconnectés ou ont le statut Invisible dans le tableau debord de chatou l'espace detravail d'agent, vos clients ne auront pas accès à l'option permettant d'initier un chat. Si vous n'avez activé aucun formulaire hors ligne ou de contact, le widget ne s'affichera pas sur votre site Web quand votre personnel est hors ligne.

Vous pouvez cependant choisir des heures plus normatives quand le chat est disponible. La configurationdes heures ouvréesvous permet de désactiver le chat automatiquement en fonction d'un emploi du temps.

有了工作流一口plémentaires que vous devriez envisager de configurer quand vous configurez les heures ouvrées :

• Définissez des heures de pause déjeuner :Recette : Configuration d'un emploi du temps de déjeuner pour Zendesk Chat
• Notifier les clients quand les heures de chat sont sur le point de se terminer :Recette : Déclencheur Chat pour notifier la fin des horaires d'ouverture
• Évitez que vos clients soient routés vers des services déjà hors ligne :Puis-je empêcher les visiteurs qui chargent le widget avant la fin des horaires d'ouverture d'être routés vers des services hors ligne ?

Une fois que vous avez configuré les heures ouvrées, vous devez décider de l'expérience hors ligne de vos clients. La plupart des utilisateurs de Zendesk préfèrent configurer un formulaire de façon à ce que les clients puissent laisser un message auquel ils peuvent répondre une fois qu'un membre du personnel revient. Cela varie légèrement en fonction du widget que vous utilisez.

Vous ne savez pas quel widget vous utilisez ? Consultez l’article :De quel widget Zendesk disposent mon compte et mon site web ?

Widget Chat uniquement

Avec le widget Chat uniquement, vous n'avez qu'à présenter unformulaire hors ligneau client . Cela vous enverra un e-mail avec le contenu du message de votre client et en stockera une copie dans votre historique de chats.

Cet exemple illustre ce que verraient vos clients quand vous n'êtes pas en ligne.

Web Widget (Classique)

Avec le Web Widget (Classique), vous pouvez choisir de présenter le formulaire hors ligne comme illustré ci-dessus ou d'utiliser un formulaire de contact plus personnalisable. Le principal avantage d'utiliser un formulaire de contact est la possibilité d'ajouter des champs personnalisés supplémentaireset de créer des tickets à partir de ces demandes.

Voici un exemple de ce que verraient vos clients si vous aviez activé le formulaire de contact et qu'ils étaient hors ligne. Vous pouvez ajouter des champs supplémentaires à ce formulaire.

Vous n'êtes toujours pas sûr des différences entre ces formulaires ? Pour en savoir plus, consultez l’article :Quelle est la différence entre le formulaire hors ligne et le formulaire de contact ?

Messagerie

Du point de vue du client, une conversation dans Messagerie est continue. Une conversation connaît des périodes d'activité et d'inactivité, mais sans but précis. La messagerie se comporte plus comme des conversations via des applications de réseaux sociaux où il est possible de reprendre la conversation à tout moment. Par conséquent, il n'est pas possible de désactiver la messagerie ni d'empêcher les clients de reprendre là où ils s'étaient arrêtés. LeWeb Widgetest également persistant et sera toujours disponible pour les conversations avec l'assistant.

À la place, vous pouvez choisir d'avertir vos clients quand votre personnel n'est pas disponible et définir les heures auxquelles ils ont besoin de répondre. Pour ce faire,configurez les heures ouvrées, puis créez unecondition d'horaires d'ouverturedans votre assistant pour envoyer un message à vos clients.

Un exemple de ce que verront vos clients quand vous serez fermé. Vous disposez de la personnalisation complète de ce texte.