Il s’agit d’espaces au sein d’un ticket dans lesquels les agents peuvent avoir une conversation avec un groupe de personnes spécifique ou discuter de domaines ou d’actions spécifiques. Les conversations annexes sont disponibles dans les e-mails, dans Slack et dans les tickets sous forme de tickets enfants.
你们可以也使用les转换sations annexes dans un ticket pour initier des fils Microsoft Teams dans les canaux et y participer. Les conversations annexes Microsoft Teams que vous initiez peuvent être consultées dans le ticket et dans l’application Microsoft Teams. Comme les e-mails, les conversations Slack et les tickets enfants, les messages des conversations annexes Microsoft Teams sont enregistrés sous la forme d’événements de ticket. Vous pouvez aussi les utiliser comme conditions de déclencheur.
Cette fonctionnalité n’est disponible que si l’administrateur ainstalléla dernière version deZendesk pour Microsoft Teamsetactivé les conversations annexes.
Création d’une conversation annexe avec Microsoft Teams
Vous pouvez créer une conversation annexe avec Microsoft Teams directement au sein de Support.
Pour créer une conversation annexe avec Microsoft Teams
- Dans un ticket, cliquez sur le signe plus (+)Conversations annexesen haut à gauche.
- SélectionnezMicrosoft Teamscomme type de conversation.
- Saisissez l’équipe Microsoft Teams, le canal et votre message. Vous pouvez aussi ajouter des commentaires au ticket.
Pour en savoir plus au sujet du rédacteur, consultezUtilisation du texte riche dans le rédacteur des conversations annexes.
Vous pouvez initier une conversation annexe dans une équipe et un canal à la fois. Vous ne pouvez pas combiner Microsoft Teams, Slack et les conversations par e-mail.
Si vous avez beaucoup d’équipes et de canaux, l’affichage de la liste peut prendre un moment. L’équipe s’affiche avant l’adresse du canal, par exemple Équipe 1 - Général, Équipe 2 - Général, etc.
- Quand vous avez fini de composer votre message, cliquez surEnvoyer.
L’équipe dans le canal Microsoft Teams peut voir votre message et répondre directement dans le fil, sans se connecter à Zendesk Support.
Les réponses Microsoft Teams sont automatiquement incluses à la conversation annexe du ticket. Les échanges de la conversation peuvent continuer aussi longtemps que nécessaire, jusqu’à ce que vous obteniez les informations dont vous avez besoin.
- Une fois la conversation annexe finie, cliquez surTerminé.Remarque –Cette action n’est pas reflétée dans l’application Microsoft Teams.
Ajout de pièces jointes à une conversation annexe Microsoft Teams
Vous pouvez ajouter des pièces jointes à une conversation annexe à partir de l’application Microsoft Teams en utilisant le bot qui s’affiche au début de la conversation. L’utilisation du bot permet l’affichage des pièces jointes dans Support et Microsoft Teams.
Pour ajouter des pièces jointes à une conversation annexe Microsoft Teams
- Dans Microsoft Teams, ouvrez une conversation annexe.
- Allez au début de la conversation, au niveau de la première réponse du bot.
- Cliquez surCliquez iciet chargez le fichier que vous voulez joindre.
- Cliquez surCharger le fichier.
Au sujet des limites et de la suppression du lien entre Support et Microsoft Teams
- Suppression des messages:你们不可以supprimer莱斯messages d’une conversation annexe Microsoft Teams.
- Pièces jointes: Les pièces jointes envoyées directement dans la conversation annexe Microsoft Teams ne s’affichent pas dans la conversation annexe du ticket dans Support. De même, les pièces jointes envoyées directement dans Support ne s’affichent pas dans la conversation annexe Microsoft Teams. Pour que les pièces jointes s’affichent dans Support et Microsoft Teams, consultezAjout de pièces jointes à une conversation annexe Microsoft Teams.
Les fonctionnalités Microsoft Teams suivantes ne sont pas prises en charge :
- Messages directs
Pour contourner cette limitation, l’administrateur peut configurer des canaux séparés avec un seul membre (p. ex. « Équipe Experts financiers – Support ») et ajouter l’application Zendesk pour Microsoft Teams à cette équipe.
- Microsoft Teams @mentions
- Émoticônes
- Indicateurs de saisie
Si le lien entre Zendesk et Microsoft Teams est supprimé, par exemple si un administrateur supprime l’application Zendesk d’un canal Microsoft Teams ou s’il archive ou supprime un canal Microsoft Teams que vous utilisez pour les conversations annexes, vous pouvez toujours ouvrir et consulter ces conversations annexes dans un ticket, mais vous ne pouvez plus utiliser ce canal Microsoft Teams pour envoyer ou recevoir des mises à jour des conversations annexes.
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