Lestatut d’agent unifiéfait partie duroutage omnicanalet permet aux agents de contrôler leur disponibilité pour Support, Talk et la messagerie à partir d’un seul et même menu. Quand le délai d’inactivité est désactivé, le statut d’un agent n’est pas déduit en fonction de l’activité des sessions Zendesk et doit être configuré manuellement. L’activation d’un délai d’inactivité aide à s’assurer que des agents sont disponibles et actifs quand du travail leur est routé.
Activation du délai d’inactivité
Le délai d’inactivité est désactivé par défaut et doit être activé si vous voulez que Zendesk déduise le statut des agents en fonction de l’activité des sessions. Quand le délai d’inactivité est activé, sa configuration définit le statut d’un agent surabsentpour tous les canaux après 10 minutes d’inactivité (inactivitésignifiant aucune interaction avec la souris ou le clavier dans le navigateur).
- Dans leCentre d’administration, cliquez surObjets et règles(
) dans la barre latérale, puis sélectionnezRoutage omnicanal > Délai d’inactivité. - SélectionnezActiver le délai d’inactivité.
- Cliquez surEnregistrer.
Configuration des paramètres de délai d’inactivité
Une fois la fonctionnalité de délai d’inactivité activée, les administrateurs peuvent modifier la durée pendant laquelle les agents peuvent être inactifs avant qu’un statut d’inactivité soit automatiquement affecté et choisirAbsentouHors lignecomme statut d’inactivité pour tous les canaux.
- Dans leCentre d’administration, cliquez surObjets et règles() dans la barre latérale, puis sélectionnezRoutage omnicanal > Délai d’inactivité.
- Mettez à jour ledélai d’inactivité en minutes(vous devez choisir un nombre entier compris entre 5 et 60).
- Sélectionnez le statut de remplacement pour tous les canaux :AbsentouHors ligne.
- Cliquez surEnregistrer.
Désactivation du délai d’inactivité
- Un agent ferme l’espace de travail d’agent sans se déconnecter (en éteignant son ordinateur, fermant sa fenêtre de navigateur ou en mettant son ordinateur en veille).
- Un agent perd sa connexion à cause d’un problème de réseau.
Pensez à prévenir les agents si vous désactivez le statut de remplacement pour les agents inactifs. En effet, ils devront configurer leur statut surabsentouhors lignemanuellement quand ils ne peuvent pas prendre de travail.
- Dans leCentre d’administration, cliquez surObjets et règles() dans la barre latérale, puis sélectionnezRoutage omnicanal > Délai d’inactivité.
- DécochezActiver le délai d’inactivitéet cliquez surEnregistrer.
- Dans la boîte de dialogue de confirmation, cliquez surDésactiver le délai d’inactivité.
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