LesSLA de groupesont des politiques indépendantes entre vos équipes internes qui définissent une durée de propriété cible pour un groupe. On les appelle aussi accords sur les niveaux opérationnels (Operational Level Agreement, OLA).
Les SLA de groupe favorisent la transparence entre les équipes, car ils permettent de savoir combien de temps les tickets sont affectés à un groupe. Vous pouvez voir les rapports au sujet de vos SLA de groupe dans l’onglet de tableau de bord SLA de groupe de Zendesk Explore.
Articles connexes :
Configuration des politiques des SLA de groupe
Chaque politique des SLA de groupe a une structure définie qui mesure la durée de propriété pendant laquelle un ticket est affecté à un groupe spécifié (consultezStructure des politiques SLA).
Pour configurer une politique des SLA de groupe
- Dans leCentre d’administration, cliquez surObjets et règles(
) dans la barre latérale, puis sélectionnezRègles de gestion > Accords sur les niveaux de service. - SélectionnezSLA de groupe.
- Cliquez surAjouter une politique.
- Saisissez unnom pour la politique.
- (Facultatif) Saisissez unedescription.
- Dans la section Conditions, sélectionnez legroupeou lesgroupespour cette politique.Remarque –Si vous voulez que plusieurs groupes aient la même cible, vous pouvez les inclure dans la même politique. Cela peut vous éviter de créer une politique pour chaque groupe.
- Dans la section Mesures, saisissez unedurée de propriétépour chaque mesure et priorité de ticket. Vous pouvez saisir des heures, des minutes ou les deux.
Si vous avezconfiguré un emploi du temps, vous pouvez sélectionner soit Heures ouvrées, soit Heures calendaires pourTypes d’heures.
- Cliquez surEnregistrer.
Mesures des SLA de groupe applicables
Vous pouvez mesurer l’indicateurDurée de propriété倒les de groupe SLA。La duree de propriété mesure la durée pendant laquelle le ticket est affecté à un groupe. Elle commence lorsqu’un groupe est affecté au ticket et se termine lorsque le ticket est réaffecté ou résolu. Si le ticket est rouvert, une nouvelle durée de propriété commence pour le groupe.
Si vous avez configuré un emploi du temps, vous pouvez mesurer la durée de propriété en heures calendaires ou en heures ouvrées.
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