Les messages proactifs vous permettent d’initier des conversations avec vos clients via vos canaux Mobile SDK, en fonction de conditions spécifiques que vous définissez.
Cet article décrit les tâches suivantes :
Pour un aperçu des messages proactifs et de leur fonctionnement, consultezÀ propos des messages proactifs。
Création du message proactif
La création des messages proactifs se fait à lapage des messages proactifsdu Centre d’administration.
Pour créer un message proactif
- Dans leCentre d’administration, cliquez surCanaux(
) dans la barre latérale, puis sélectionnezAssistants et automatismes > Messages proactifs。 - À la page des messages proactifs, cliquez sur le boutonCréer un message proactif。
- SousRédiger des messages, spécifiez les informations suivantes pour le nouveau message :
- Nom: saisissez un nom court mais descriptif pour le message proactif.
- Marque: si vous avez plusieurs marques, sélectionnez une marque pour le message dans le menu déroulant. Les marques peuvent exécuter plusieurs messages proactifs simultanément.
- 运河: sélectionnez un canal Mobile SDK pour le message dans le menu déroulant. Seuls les canaux connectés à la marque sélectionnée ci-dessous s’affichent dans le menu. Chaque message proactif ne peut être publié que sur un seul canal.
- Cliquez surSuiv.pour ouvrir la page de configuration du nouveau message.
修订du消息
Une fois que vous avez ajouté le message proactif, vous pouvez passer à la rédaction du message. Pour rédiger le message, vous devez ajouter le texte (y compris des Emojis, si vous le souhaitez) qui accueillera vos clients, puis sélectionner et configurer le type de réponse.
Vous avez le choix entre deux types de réponse :
- Agent: vous permet de créer un message de suivi pour le message initial, avant de transférer le client à un agent.
- Assistant: vous permet d’utiliser uneréponsecomme message de suivi.
La rédaction d’un message pour chaque type de réponse suit des étapes légèrement différentes. Vous trouverez plus de détails dans les sections ci-dessous.
修订d’un message proactif avec une réponse d’agent
L’expérience client de base pour un message proactif avec uneréponse d’agent美国东部时间:
- Une salutation (ou un message) initiale destinée au client
- Un message de suivi avant le transfert du client à un agent
- Une demande d’informations invitant le client à fournir son nom et/ou son adresse e-mail (facultatif)
Pour un exemple plus détaillé du point de vue du client, consultezExpérience client : réponse d’agent。
Pour rédiger le message avec une réponse d’agent
- Dans la sectionRédiger des messagesde la page de configuration, utilisez le champMessage proactifpour saisir le texte de votre message initial.
- SousChoisissez comment répondre, cliquez surAgent。
- Saisissez votremessage de suivi。Vous pouvez par exemple vous en servir pour informer le client qu’il va être transféré à un agent et introduire la demande d’informations supplémentaires (le cas échéant).
- Dans la section facultativeDétails du client, une demande pour le nom du client et une demande pour l’adresse e-mail du client sont incluses par défaut. Cliquez sur la croix (X) pour supprimer l’une de ces demandes, ou les deux. Cliquez sur la flèche vers le bas pour rétablir le ou les champs supprimés. Si vous supprimez les deux champs, la demande d’informations supplémentaires est supprimée du message proactif.
- Cliquez surSuiv.pour développer la sectionDéfinir les règles。
修订d’un message proactif avec une réponse de l’assistant
L’expérience client de base pour un message proactif avec uneréponse de l’assistant美国东部时间:
- Une salutation (ou un message) initiale destinée au client
- Un workflow de réponse qui transfère le client à l’assistant de messagerie de cette réponse
Pour un exemple plus détaillé du point de vue du client, consultezExpérience client : réponse de l’assistant。
Pour rédiger le message avec une réponse de l’assistant
- Dans la sectionRédiger des messagesde la page de configuration du message proactif, utilisez le champMessage proactifpour saisir le texte de votre message.
- SousChoisissez comment répondre, cliquez surAssistant。
- Vérifiez l’assistant référencé. Si ce n’est pas le bon, cliquez surModifier l’assistantet choisissez celui que vous voulez utiliser.
单独的les assistants connectés au canal que vous avez sélectionné dans la section Rédiger des messages peuvent être utilisés. Si nécessaire,creez联合国维尔助理avec la messagerie dont vous avez besoin oupubliez un assistant existantpour le canal.
- Utilisez le menu déroulantRéponsepour choisir laréponseque vous voulez utiliser comme message de suivi pour les clients. Si besoin est, cliquez surModifier la réponsepour modifier la réponse sélectionnée.
- Cliquez surSuiv.pour développer la sectionDéfinir les règles。
Définition des règles
Ensuite, vous devez définir les règles, notamment :
- Ajout de conditions。Une condition inclut un objet (visiteur欧appareil), un opérateur et une valeur. Vous pouvez aussi imbriquer des conditions pour créer une logique conditionnelle plus complexe. Vous pouvez développer la clé de condition pour l’utiliser comme référence.
- Configuration du moment où vérifier les conditions。Ici, vous devez déterminer quel événement déclenche la vérification de la condition, généralement quand le client ouvre une page ou un écran ou passe un temps spécifié sur une page ou un écran de votre application mobile, souvent pendant une durée définie.
Pour en savoir plus sur les options de création des conditions, consultezConditions et événements de la messagerie proactive - Référence。
Pour définir les règles des conditions
- Dans la sectionDéfinir les règles, configurez les conditions qui doivent être remplies pour qu’un message proactif soit envoyé.
- Cliquez surAjouter une condition。
- Dans le menu déroulant, sélectionnezObjetcomme sujet de la condition.
- Si vous utilisez lesinformations sur la visite du clientcomme condition d’envoi du message, sélectionnezVisiteurdans le menu déroulant Objet, puis :
- Utilisez le menu déroulantChamppour choisir les informations à prendre en compte : l’URL de la pagede la page où se trouve actuellement le client, letitre de la pageoù se trouve actuellement le client ou l’historique des visitesdu client.
- Choisissez un opérateur dans le menu déroulantOpérateur。根据菜单的选择在冠军,一点t s’agir deEst,不,Contient au moins une valeur欧Ne contient pas。
- Saisissez le titre ou l’URL de la page à vérifier dans le champ déroulantValeur。Si vous avez sélectionné Historique des visites dans le menu déroulant Champ, choisissezNouvel utilisateur欧Utilisateur existant。
- Si vous utilisez lesinformations de l’appareil de l’utilisateur, sélectionnezAppareildans le menu déroulant Objet, puis :
- Utilisez le menu déroulantChamppour sélectionner l’optionLangue。
- Choisissez un opérateur,Est欧不, dans le menu déroulantOpérateur。
- Sélectionnez la langue que vous voulez vérifier dans le champ déroulantValeur。Cette valeur est comparée à la langue définie sur l’appareil du client.
- Cliquez surAjouterpour enregistrer la condition.
- Pour ajouter une autre condition à la règle, cliquez sur le signe + et sélectionnezAjouter une condition。Répétez les étapes 4 et 5 autant de fois que nécessaire.
- Pour créer une condition imbriquée, cliquez sur le signe+et sélectionnezAjouter une condition imbriquée。Une condition imbriquée est une condition qui contient au moins deux conditions. Vous pouvez utiliser les conditions imbriquées pour créer une logique complexe qui s’appuie sur plusieurs conditions. Elles sont particulièrement utiles quand vous combinez des conditions en utilisantANDetOR。
- SousQuand vérifier les conditions, utilisez le menu déroulant Événement pour définir quel événement client déclenche une vérification des conditions, puis utilisez Minutes et Secondes pour définir combien de temps l’événement doit durer avant que la vérification ne se déclenche.
- (facultatif) Ajoutez des marqueurs aux tickets créés à partir de l’interaction avec le message proactif.
- Cliquez surSuiv.pour développer la sectionEmploi du temps。
Choix du moment de l’envoi d’un message
Enfin, vous devez choisir à quel moment et à quelle fréquence envoyer le message au client et publier votre message.
Pour choisir le moment de l’envoi d’un message
- Dans la sectionChoisir quand envoyer, choisissez le moment de la journée auquel envoyer le message proactif :
- Chaque fois que les conditions sont remplies。Le message est envoyé chaque fois que le client remplit les conditions définies dans la section précédente, quelles que soient les heures d’ouverture définies.
- Seulement pendant les heures d’ouverture。Cette option vous permet de sélectionner l’un de vos emplois du temps précédemment définis pour restreindre les heures auxquelles peuvent être envoyés les messages proactifs.Cette option n’est disponible que si vous avez configuré leshoraires d’ouverturepour le canal.
- Uniquement en dehors des horaires d’ouverture。Cette option envoie le message uniquement quand le client remplit les conditions en dehors des emplois du temps précédemment définis.Cette option n’est disponible que si vous avez configuré leshoraires d’ouverturepour le canal.
- SousFréquence, choisissez la fréquence à laquelle un client recevra un message proactif :
- Une fois par appareil。Le message ne s’affichera que la première fois que la condition sera remplie sur l’appareil utilisé. Le message ne se réaffichera pas sur l’appareil, sauf si l’application est réinstallée.
- Une fois par visite。Une fois le message ouvert ou ignoré, il ne s’affichera plus sur l’appareil utilisé jusqu’à ce que l’utilisateur quitte l’application et la redémarre.
- Chaque fois que les conditions sont remplies。Recommandé uniquement pour les messages critiques ou urgents.
- Cliquez surPublier。
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