Quel que soit votre secteur d’activité, les interactions avec le service client sont primordiales pour la réussite (ou l’échec) de votre entreprise. Le module supplémentaire IA avancée de Zendesk est un outil puissant pour comprendre les besoins de vos clients dès le premier contact et tout au long du parcours de service client.
Les meilleures pratiques présentées dans cet article sont conçues pour vous aider à tirer le meilleur parti des informations optimisées par l’IA de Zendesk afin de réduire vos coûts, générer des revenus, gagner du temps et accroître la valeur.
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Cet article aborde les sujets suivants :
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- Services financiers : réduisez vos frais d’exploitation
- Services financiers : garantissez la conformité et réduisez les amendes
- Services financiers : générez des revenus et dopez les taux de conversion
- Services financiers : faites gagner du temps à vos agents
- Services financiers : augmentez la valeur client et renforcez la fidélité à la marque
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Retail : réduisez vos frais d’exploitation
用三聪明,你们可以你们appuyersur l’intention client pour simplifier les workflows opérationnels et utiliser des bots optimisés par l’IA qui peuvent traiter certains tickets et ainsi éviter qu’ils n’arrivent jusqu’aux agents. Quand les tickets doivent être traités par un agent, les macros suggérées peuvent vous aider à vous assurer que vos agents fournissent une assistante cohérente et homogène, rapidement et efficacement.
Meilleures pratiques
- Surveillez les tendances et les pics liés aux types de demandes des clients, comme le format des produits, les informations de suivi des stocks ou les retours, pour identifier les domaines du service client à améliorer en temps réel mais aussi permettre des améliorations de vos opérations sur le long terme. ConsultezRecette Explore : prédictions du tri intelligent et niveau de confiance.
- Identifiez les demandes courantes et fournissez un contenu de la base de connaissances pertinentpour ce type de demandes afin de réduire encore le nombre de tickets en permettant aux clients de résoudre leurs problèmes tout seuls grâce au self-service. ConsultezPremiers pas avec le self-service - Partie 7 : maintenance et amélioration de votre base de connaissances.
- Identifiez les lacunes de vos macros via les suggestions de macros pour les administrateurspour vous assurer que vos agents sont en possession de réponses approuvées par l’entreprise pour les conversations du moment, comme les politiques de retour, les ruptures de stocks, les problèmes de livraison, etc. ConsultezCréation de macros à partir des suggestions de macros.
- Réduisez le nombre de demandes faciles à résoudre avec les bots avancésqui sont pré-formés avec des intentions spécifiques au secteur du retail. Ces bots fournissent une assistance personnalisée 24/7, ce qui permet de réduire vos frais et d’alléger la charge de travail de votre équipe d’assistance en lui évitant les tâches répétitives. ConsultezÀ propos des bots avancés.
Retail : générez des revenus et dopez les taux de conversion
Les données d’intention client optimisées par l’IA de Zendesk peuvent être un outil puissant et efficace pour conclure une vente.
Meilleures pratiques
- Suivez les intentions client liées aux problèmes de paiement, par exemple l’impossibilité d’appliquer un code promotionnel ou de l’échec de reconnaissance d’une méthode de paiement. Formez les agents à gérer ces problèmes pour améliorer les taux de conversion et doper le chiffre d’affaires. Vous pouvez même envisager de créer une vue pour ces types de problèmes pour aider les agents à trouver ces demandes et à les traiter en priorité. ConsultezCréation de vues pour les tickets triés automatiquement.
- Mettez en évidence les articles abandonnés dans le panier.Si vous utilisez un système tiers comme Magento ou Shopify pour suivre le parcours client, vous pouvez associer ces données à l’intention client pour améliorer les taux de conversion. Par exemple, pour les intentions liées aux problèmes de paiement, vous pouvez effectuer un appel à une API externe et offrir un code promotionnel ou aider le client avec le processus de paiement dans le workflow du bot. ConsultezUtilisation de l’étape Effectuer un appel API dans le Créateur de workflow
- Poussez les consommateurs à aller jusqu’au bout de leurs achatsen leur permettant de réserver des consultations ou des rendez-vous en personne ou virtuels avec des bots optimisés par l’IA. ConsultezÀ propos des bots avancés.
- Personnalisez votre expérience clientd 'hi en combinant意向客户等信息storique, comme les produits achetés ou les interactions précédentes, pour recommander des produits spécifiques.
Retail : faites gagner du temps à vos agents
Les clients n’ont pas toujours besoin (ou envie) d’interagir avec un représentant du service client. Dans ces cas, une option de self-service permettant au client de résoudre son problème seul est la solution idéale, qui fait gagner du temps aux clients et aux agents.
Meilleures pratiques
- Simplifiez la collaboration entre les équipesen créant des déclencheurs qui envoient automatiquement des demandes spécifiques, basées sur l’intention, au service approprié. Vous pouvez même collaborer avec des équipes extérieures à l’environnement Zendesk (par exemple, en transférant automatiquement les questions sur la disponibilité des produits à l’entrepôt). ConsultezCréation de déclencheurs pour les tickets triés automatiquementetutilisez les webhooks pour transférer des informations à des ressources externes.
- Envoyez des réponses automatiques aux demandesqui ont des intentions avec un niveau de confiance élevé pour que les agents puissent se consacrer aux demandes plus complexes. ConsultezCréation de déclencheurs pour les tickets triés automatiquement.
- Recueillez de façon proactive des informations cruciales auprès du clienten créant un workflow de bot basé sur le type de demande pour que les agents disposent de toutes les informations dont ils ont besoin pour commencer à résoudre un problème dès qu’il leur est affecté. ConsultezDemandez des informations supplémentaires de façon proactive.
Retail : augmentez la valeur client et renforcez la fidélité à la marque
Combinez les données de perception et d’intention client avec les interactions précédentes. Cette combinaison d’informations fournit aux agents une vue unique qui leur permet d’offrir des expériences client personnalisées.
Meilleures pratiques
- Comprenez ce que ressent le clientavec l’analyse de la perception. Affectez automatiquement les conversations avec une perception négative à un groupe d’agents spécifique et augmentez la priorité avec un déclencheur pour aider les agents à résoudre ces problèmes. ConsultezCréation d’un déclencheur de routage basé sur la perception.
- Adaptez les SLA en fonction de la perception et de l’intention clientpour aider vos agents à donner la priorité aux problèmes les plus importants. ConsultezDéfinition et utilisation des politiques SLA.
- Connectez les bots à vos systèmes dorsaux et frontauxcomme un système CRM ou un système de commande externe. Ces types d’intégrations peuvent fournir aux agents des informations d’historique sur les achats des clients, leur historique de retours, leur fidélité, etc. afin d’adapter l’expérience client et s’assurer qu’ils restent loyaux à votre entreprise. ConsultezCréation de webhooks pour interagir avec les systèmes tiers.
Logiciels : réduisez vos frais d’exploitation
用三聪明,你们可以你们appuyersur l’intention client pour simplifier les workflows opérationnels et utiliser des bots optimisés par l’IA qui peuvent traiter certains tickets et ainsi éviter qu’ils n’arrivent jusqu’aux agents. Quand les tickets doivent être traités par un agent, les macros suggérées peuvent vous aider à vous assurer que vos agents fournissent une assistante cohérente et homogène, rapidement et efficacement.
Meilleures pratiques
- Réduisez le nombre de demandes faciles à résoudre avec les bots avancésqui sont pré-formés avec des intentions spécifiques au secteur des logiciels. Ces bots fournissent une assistance personnalisée 24/7, ce qui permet de réduire vos frais et d’alléger la charge de travail de votre équipe d’assistance en lui évitant les tâches répétitives, comme les demandes de réinitialisation de mot de passe ou les mises à jour des abonnements. ConsultezÀ propos des bots avancés.
- Surveillez les tendances et les pics liés aux types de demandes des clients, comme les problèmes liés aux performances ou aux produits, pour identifier les domaines du service client à améliorer en temps réel mais aussi permettre des améliorations de vos opérations sur le long terme. ConsultezRecette Explore : prédictions du tri intelligent et niveau de confiance.
- Identifiez les demandes courantes et fournissez un contenu de la base de connaissances pertinentpour ce type de demandes (comme les inscriptions, la prise en charge des comptes ou les résiliations d’abonnement) afin de réduire encore le nombre de tickets en permettant aux clients de résoudre leurs problèmes tout seuls grâce au self-service. ConsultezPremiers pas avec le self-service - Partie 7 : maintenance et amélioration de votre base de connaissances.
Logiciels : dopez les taux de conversion et la rétention des clients
Les données d’intention client optimisées par l’IA de Zendesk peuvent être un outil puissant et efficace pour conclure une vente.
Meilleures pratiques
- Connectez les bots à vos systèmes frontaux et dorsaux.Ces types d’intégrations peuvent fournir aux agents des informations d’historique sur leurs abonnements, leur utilisation des produits, les détails de gestion des comptes, etc. afin d’adapter l’expérience client et s’assurer qu’ils restent loyaux à votre entreprise. ConsultezCréation de webhooks pour interagir avec les systèmes tiers.
- Personnalisez votre expérience clientd 'hi en combinant意向客户等信息storique, comme les pages consultées ou les interactions précédentes, pour recommander des produits spécifiques.
- Générez des revenus en suggérant des produits de façon proactive, en fonction de l’historique des licences et des abonnements, ou en leur présentant à nouveau des articles qu’ils ont consultés récemment sans aller plus loin.
- Fournissez une assistance technique adaptée et évolutive, qui fidélise les clientsgrâce au routage automatisé des demandes. Les demandes entrantes sont envoyées au bon agent ou groupe d’agents automatiquement en fonction de l’intention, de la perception et de la langue du client. ConsultezRoutage automatique des tickets triés.
Logiciels : faites gagner du temps à vos agents
Les clients n’ont pas toujours besoin (ou envie) d’interagir avec un représentant du service client. Dans ces cas, une option de self-service permettant au client de résoudre son problème seul est la solution idéale, qui fait gagner du temps aux clients et aux agents.
Meilleures pratiques
- Simplifiez la collaboration entre les équipesen créant des déclencheurs qui envoient automatiquement des demandes spécifiques, basées sur l’intention, au service approprié. Vous pouvez même collaborer avec des équipes extérieures à l’environnement Zendesk (par exemple, en transférant automatiquement les questions sur les paiements à votre équipe financière). ConsultezCréation de déclencheurs pour les tickets triés automatiquementetutilisez les webhooks pour transférer des informations à des ressources externes.
- Envoyez des réponses automatiques aux demandesqui ont des intentions avec un niveau de confiance élevé pour que les agents puissent se consacrer aux demandes plus complexes. ConsultezCréation de déclencheurs pour les tickets triés automatiquement.
- Recueillez de façon proactive des informations cruciales auprès du clienten créant un workflow de bot basé sur le type de demande pour que les agents disposent de toutes les informations dont ils ont besoin pour commencer à résoudre un problème dès qu’il leur est affecté. ConsultezDemandez des informations supplémentaires de façon proactive.
- Identifiez les lacunes de vos macros via les suggestions de macros pour les administrateurspour vous assurer que vos agents sont en possession de réponses approuvées par l’entreprise pour les conversations du moment, comme les renouvellements d’abonnements ou les mises à jour des produits, etc. ConsultezCréation de macros à partir des suggestions de macros.
软件:Surveillez les沟纹es
Combinez les données de perception et d’intention client avec les interactions précédentes. Cette combinaison d’informations fournit aux agents une vue unique qui leur permet d’offrir des expériences client personnalisées.
Meilleures pratiques
- Évitez l’escalade potentielle des problèmes en identifiant de manière proactive les tendancesen matière de bugs ou de défauts. ConsultezRecette Explore : prédictions du tri intelligent et niveau de confiance.
- Comprenez ce que ressent le clientavec l’analyse de la perception. Affectez automatiquement les conversations avec une perception négative à un groupe d’agents spécifique et augmentez la priorité avec un déclencheur pour aider les agents à résoudre ces problèmes. ConsultezCréation d’un déclencheur d’affectation basé sur la perception.
- Adaptez les SLA en fonction de la perception et de l’intention clientpour aider vos agents à donner la priorité aux problèmes les plus importants. ConsultezDéfinition et utilisation des politiques SLA.
Services financiers : réduisez vos frais d’exploitation
用三聪明,你们可以你们appuyersur l’intention client pour simplifier les workflows opérationnels et utiliser des bots optimisés par l’IA qui peuvent traiter certains tickets et ainsi éviter qu’ils n’arrivent jusqu’aux agents.
Quand les tickets doivent être traités par un agent, les macros suggérées peuvent vous aider à vous assurer que vos agents fournissent une assistante cohérente et homogène, rapidement et efficacement. Dans les environnements réglementés, les macros suggérées peuvent aussi aider à assurer la conformité aux réglementations gouvernementales de façon à ce que les agents fournissent uniquement des réponses qui ont été pré-approuvées.
Meilleures pratiques
- Surveillez les tendances et les pics liés aux types de demandes des clients, comme les problèmes liés aux paiements ou aux transactions en attente, pour identifier les domaines du service client à améliorer en temps réel mais aussi permettre des améliorations de vos opérations sur le long terme. ConsultezRecette Explore : prédictions du tri intelligent et niveau de confiance.
- Identifiez les demandes courantes et fournissez un contenu de la base de connaissances pertinentpour ce type de demandes (comme l’historique des transactions, les questions sur le solde ou les transferts de fonds) afin de réduire encore le nombre de tickets en permettant aux clients de résoudre leurs problèmes tout seuls grâce au self-service. ConsultezPremiers pas avec le self-service - Partie 7 : maintenance et amélioration de votre base de connaissances.
- Identifiez les lacunes de vos macros via les suggestions de macros pour les administrateurspour vous assurer que vos agents sont en possession de réponses approuvées par l’entreprise pour les conversations du moment. ConsultezCréation de macros à partir des suggestions de macros.
- Réduisez le nombre de demandes faciles à résoudre avec les bots avancésqui sont pré-formés avec des intentions spécifiques au secteur des services financiers. Ces bots fournissent une assistance personnalisée 24/7, ce qui permet de réduire vos frais et d’alléger la charge de travail de votre équipe d’assistance en lui évitant les tâches répétitives. ConsultezÀ propos des bots avancés.
Services financiers : garantissez la conformité et réduisez les amendes
L’IA avancée de Zendesk peut vous aider à garantir la conformité et réduire les amendes réglementaires dues au transfert des réclamations urgentes (comme les litiges portant sur la rétrofacturation des cartes de crédit ou les demandes portant sur le RGPD ou le CCPA) aux organismes de réglementation.
Meilleures pratiques
- Catégorisez automatiquement les tickets liés à la conformitéen utilisant la détection de l’intention et la perception optimisée par l’IA pour une meilleure visibilité. ConsultezTri automatique des tickets en fonction de l’intention, de la langue et de la perception.
- Utilisez des automatismes temporels pour hiérarchiser et affecter les ticketsau bon groupe d’agents. Vous pouvez aussi envoyer des rappels aux agents en fonction du laps de temps depuis lequel la demande est en file d’attente pour vous assurer que les tickets sont traités dans les délais légaux. ConsultezRoutage automatique des tickets triés.
Services financiers : générez des revenus et dopez les taux de conversion
Les données d’intention client optimisées par l’IA de Zendesk peuvent être un outil puissant et efficace pour conclure une vente.
Meilleures pratiques
- Fournissez à vos clients une assistance 24/7 avec les bots avancés吊坠le突起de要求d一个新连续it, comme une carte de crédit ou un prêt. Assurez-vous que les clients bénéficient de l’assistance nécessaire au bon moment, avec des informations personnalisées, pour les aider à finaliser leurs demandes. ConsultezÀ propos des bots avancés.
- Chouchoutez vos clients VIP.N’envoyez pas de réponses automatisées aux clients importants : transférez-les directement à un agent. Et si un client VIP envoie une demande avec une perception (par ex. négative) ou intention donnée, assurez-vous que sa demande est transférée au bon agent et traitée dans les délais de vos SLA. ConsultezRecette pour le workflow : utilisation des déclencheurs pour gérer les demandes provenant de clients importants.
- Exploitez les données d’intention client optimisées par l’IAen les combinant à l’historique des produits pour recommander des produits et des services personnalisés et améliorer les taux de conversion. ConsultezRecette Explore : prédictions du tri intelligent et niveau de confiance.
- Personnalisez votre expérience clientd 'hi en combinant意向客户等信息storique, comme l’historique des transactions ou les interactions précédentes, pour recommander des produits spécifiques.
Services financiers : faites gagner du temps à vos agents
Les clients n’ont pas toujours besoin (ou envie) d’interagir avec un représentant du service client. Dans ces cas, une option de self-service permettant au client de résoudre son problème seul est la solution idéale, qui fait gagner du temps aux clients et aux agents.
Meilleures pratiques
- Utilisez les données d’intention client pour identifier les demandes qui sont en fait du spamet les empêcher d’arriver dans les vues des agents pour que ces derniers puissent se consacrer aux demandes réelles. ConsultezCréation de déclencheurs pour les tickets triés automatiquement.
- Simplifiez la collaboration entre les équipesen créant des déclencheurs qui envoient automatiquement des demandes spécifiques, basées sur l’intention, au service approprié (par ex. transfert des transactions suspectes au service des fraudes). Vous pouvez même collaborer avec des équipes extérieures à votre environnement Zendesk. ConsultezCréation de déclencheurs pour les tickets triés automatiquementetutilisez les webhooks pour transférer des informations à des ressources externes.
- Envoyez des réponses automatiques aux demandesqui ont des intentions avec un niveau de confiance élevé pour que les agents puissent se consacrer aux demandes plus complexes. ConsultezCréation de déclencheurs pour les tickets triés automatiquement.
- Recueillez de façon proactive des informations cruciales auprès du clienten créant un workflow de bot basé sur le type de demande pour que les agents disposent de toutes les informations dont ils ont besoin pour commencer à résoudre un problème dès qu’il leur est affecté. Par exemple, les questions sur les relevés de compte peuvent être traitées plus rapidement si le bot obtient des informations à caractère personnel (ICP) non sensibles comme un code postal et un numéro de compte. ConsultezDemandez des informations supplémentaires de façon proactive.
Services financiers : augmentez la valeur client et renforcez la fidélité à la marque
Combinez les données de perception et d’intention client avec les interactions précédentes. Cette combinaison d’informations fournit aux agents une vue unique qui leur permet d’offrir des expériences client personnalisées.
Meilleures pratiques
- Suivez les intentions des clients, comme les problèmes de paiement des cartes de crédit, et formez vos agents à gérer ces problèmes pour améliorer la rétention des clients et accroître l’utilisation des cartes. Vous pouvez même envisager de créer une vue pour ces types de problèmes pour aider les agents à trouver ces demandes et à les traiter en priorité. ConsultezCréation de vues pour les tickets triés automatiquement.
- Connectez les bots à vos systèmes dorsaux et frontauxen utilisant les données client comme les préférences et les produits actuels, pour proposer d’autres produits et services (opportunités de ventes supplémentaires et de ventes croisées) aux clients existants. (Par exemple « Vous êtes éligible à notre nouvelle carte de crédit Gold. Aimeriez-vous recevoir plus d’informations sur ce produit ? ») ConsultezCréation de webhooks pour interagir avec les systèmes tiers.
- Comprenez ce que ressent le clientavec l’analyse de la perception. Affectez automatiquement les conversations avec une perception négative à un groupe d’agents spécifique et augmentez la priorité avec un déclencheur pour aider les agents à résoudre ces problèmes. ConsultezCréation d’un déclencheur d’affectation basé sur la perception.
- Adaptez les SLA en fonction de la perception et de l’intention clientpour aider vos agents à donner la priorité aux problèmes les plus importants. ConsultezDéfinition et utilisation des politiques SLA.
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