Lors de notre dernier événement de la communauté, Paul Lalonde, responsable produit Zendesk, nous a guidé sur les fonctionnalités qui peuvent servir à fournir des expériences personnalisées à grande échelle. Il a parlé des fonctions de la messagerie prête à l’emploi et des méthodes plus sophistiquées de son extension à l’aide de la plateforme Sunshine Conversations. Nous avons aussi eu le privilège de recevoirle modérateur de la communauté Brandon Tidd du partenaire Zendesk 729 Solutions et Mac Carmichael de Cuyahooga Valley Scenic Railroid,qui ont parlé de la façon dont leurs équipes utilisent et mettent en œuvre la messagerie, et partagent leurs conseils d’experts.

Enregistrement vidéo

Résumé des questions/réponses

Q: Comment utiliser les déclencheurs Chat pour informer les clients qu’aucun agent n’est disponible ou qu’ils sont absents ?

A:暂时,常识不pouvons控制器statut des agents dans la messagerie, mais vous pouvez configurer un déclencheur statique qui leur fait savoir que les agents sont en pause ou modifier l’emploi du temps pour tenir compte des heures de déjeuner ou de la formation.

Q: Devons-nous revenir en arrière ou commencer une nouvelle demande dans la messagerie ?

R: Pas pour l’instant, mais nous pouvons vider le cache du widget ce qui provoquerait un redémarrage du widget si la page était fermée puis rouverte.

Documentation :

Ajout de l’étape Retour dans le Créateur de workflow : Publication de la communauté

Q: Zendesk peut-il être utilisé à deux fins, non seulement externe pour les clients, mais aussi interne comme fonctionnalité d’aide pour les employés ?

R: Oui, nous avons vu des clients configurer des marques différentes pour les clients internes et externes. Chaque marque peut alors avoir son propre assistant. Cependant, l’assistant ne peut pas voir le contenu contrôlé actuellement.

Q: Comment un client peut-il démarrer une nouvelle conversation à partir du Web Widget Messagerie ? Sinon, toutes leurs requêtes sont traitées comme un ticket long, non triable, non suivi.

R: Avec Sunshine conversations, vous pouvez activer plusieurs conversations à la fois, plutôt qu’une seule ininterrompue. Sans les API avancées, vous pouvez clore un ticket dans assistance, ce qui renverra l’utilisateur en haut du workflow du Créateur de workflow lors de sa prochaine ouverture ou discussion dans un chat.

Q: Le Centre d’aide peut-il être mis à la disposition de nos clients sans avoir à se connecter ?

R: Oui, vous pouvez créer un centre d’aide ouvert.

Documentation :

Premiers pas avec Guide pour votre centre d’aide Configuration

Q: Est-il possible de cibler les utilisateurs avec les messages proactifs sur certaines métadonnées des utilisateurs pour la création ?

R: Actuellement, le chat proactif nécessite nos API avancées pour Sunshine Conversations mais c’est possible.

Q: Je cherche un moyen pour l’assistant de workflow de mesurer les attentes pendant les horaires d’ouverture, mais qu’aucun agent n’est disponible. Par exemple, si nous assistons tous à une réunion. Ou tout le monde a atteint sa capacité maximale de tickets pour la messagerie en direct.

R: Si vous avez besoin d’une personnalisation complète, Sunco est là pour vous aider. Cependant, pour les options prêtes à l’emploi, nous n’avons actuellement pas de condition pour le statut d’agent ou de service car cela peut donner l’impression que le widget présente des défauts si des agents sont continuellement disponibles, fonctionnent à leur capacité maximum ou font une pause... Vous pouvez configurer et activer les déclencheurs Chat, ce qui permet d’avertir le client si vous êtes en pause.

Q: Une prochaine solution permettra-t-elle la réutilisation des étapes du Créateur de workflow comme des fonctions dans la programmation afin d’éviter d’avoir à effectuer des copier/coller trop longs ? Si ces étapes devaient être modifiées, cela pourrait compliquer la maintenance future.

R: Vous pouvez déjà copier et coller des workflows et des branches de workflows entiers, il est donc simple de reproduire plusieurs fois une seule arborescence avec des nuances subtiles.

Q: Où se trouvent les messages en direct dans Zendesk ?

R: Les messages finissent par devenir des tickets.

Q: Avez-vous des conseils pour établir un groupe de contrôle afin de prouver l’efficacité du chat proactif et son impact sur les conversions ?

R: Vous pouvez activer la messagerie pour une marque donnée afin de créer une nouvelle marque ou d’utiliser une marque existante, puis d’utiliser ce widget là où vous en avez besoin, pendant que les autres marques activent le chat par défaut.

Q: Est-il possible de configurer un numéro de file d’attente téléphonique pour que les clients sachent où ils se situent ? Est-il possible d’ajouter des champs de client supplémentaires pour que les clients puissent ajouter un numéro de téléphone ?

R: 亚博Zendesk贴花le概念一个file d’attente prioritaire, il ne s’agit donc pas nécessairement d’une valeur décroissante. Elle peut parfois augmenter en fonction de la présence de tickets plus important dans la file d’attente en fonction de vos paramètres. Les temps d’attente dépendent aussi du client devant attendre près du Chat. La messagerie est asynchrone, donc les clients peuvent partir et revenir une heure ou une minute plus tard, ce qui fait que ce nombre fluctue fréquemment.

Q: Les marqueurs ajoutés au cours de la conversation peuvent-ils être utilisés pour remplir les champs de ticket si la conversation débouche sur un nouveau ticket dans Zendesk ?

R: Oui, dans le cadre de certains workflows, vous pouvez inclure des marqueurs qui peuvent être utilisés pour le routage ou la configuration de champs sans qu’il soit nécessaire de demander au client de configurer le champ.

Ressources pour l’événement :

Diapositives de l’événement