Cet article définit les mesures et les attributs que vous pouvez utiliser pourcréer des rapports Explorebasés sur l’état et la charge de travail d’un agent. Ces jeux de données sont également utilisés pour les tableaux de bord prédéfinis d’état et d’activités des agents. Consultez Analyse de l’état et des activités des agents (programme d’accès anticipé).
Cet article aborde les sujets suivants :
Jeu de données Agent state
Le jeu de données Agent state contient des mesures et attributs portant sur le moment où un agent commence à être dans un état donné et le temps qu’il passe dans cet état. Les responsables ou chefs d’équipe peuvent utiliser ces informations pour créer des rapports avec horodatages qui leur fournissent une vue approfondie de ce à quoi les agents consacrent leur temps.
Dans ce jeu de données, le temps passé par un agent dans un état donné n’est enregistré qu’une fois que son état change. Ainsi, si un agent reste dans le même état pendant toute la période sur laquelle porte un rapport, son état n’est pas inclus au rapport puisqu’il n’a pas changé. Pour créer des rapports sur les états des agents qu’ils changent ou non, utilisez plutôt le jeu de donnéesAgent state daily.
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Mesures du jeu de données Agent state
Cette section répertorie et définit toutes les mesures disponibles dans le jeu de données Agent state.
| Mesure | Définition | Formule Explore |
|---|---|---|
| Temps de l’agent dans l’état en secondes | Le temps passé (en secondes) par l’agent dans un état donné par canal. |
Attributs du jeu de données Agent state
Cette section répertorie et définit tous les attributs disponibles dans le jeu de données Agent state.
| Attribut | Définition |
|---|---|
| ID du groupe | Le numéro d’identification du groupe. |
| Nom du groupe | Le nom du groupe affecté. |
| Canal | Le canal auquel appartiennent les valeurs de capacité (p. ex. Support, Talk, etc.). |
| État | L’état de l’agent. Les valeurs possibles sontEn ligne,Absent,Transfert uniquement,Invisible,Hors ligne,DéconnectéetInconnu. La valeurDéconnectésignifie que la connexion de l’agent au système a été interrompue, ce qui peut se produire quand l’ordinateur de l’agent est déconnecté d’Internet, quand son navigateur met l’onglet de l’agent en veille, etc. La valeurInconnusignifie qu’Explore n’a pas réussi à renvoyer de valeur pour l’état de l’agent. |
| Nom de l’agent | Le nom de l’agent. |
| Rôle d’agent | Le rôle de l’agent. |
| ID d’agent | L’ID de l’agent. |
| E-mail de l’agent | L’adresse e-mail de l’agent. |
| ID externe de l’agent | L’ID externe de l’agent. |
| Paramètres régionaux de l’agent | La langue de l’agent. |
| L’agent est le modérateur | Indique si l’agent est le modérateur. |
| Statut de l’agent | Le statut de l’agent. Valeurs possibles :ActifouSuspendu. |
| Agent actif | Indique si l’agent est actif. |
| Agent suspendu | Indique si l’agent est suspendu. |
| ID de l’organisation de l’agent | ID de l’organisation de l’agent. |
| Marqueurs de l’agent | Les marqueurs ajoutés à l’agent. |
| Fuseau horaire de l’agent | Le fuseau horaire de l’agent. |
| Heure de début dans l’état | Un groupe d’attributs dans différentes unités de temps qui enregistrent l’heure de début d’un état donné pour l’agent. |
| Heure de fin dans l’état | Un groupe d’attributs dans différentes unités de temps qui enregistrent l’heure de fin d’un état donné pour l’agent. |
Jeu de données Agent state daily
Le jeu de données Agent state daily contient des mesures et attributs portant sur la façon dont les groupes et les agents passent leur temps dans les canaux. Ce jeu de données vous aide à comprendre, le temps total passé par les agents dans certains états, au jour le jour.
Les données de ce jeu de données sont agrégées à la fin de chaque jour et consignées dans le fuseau horaire du compte (consultezQuels sont les fuseaux horaires utilisés par Zendesk ?).
Comme les données sont agrégées chaque jour, les changements d’appartenance à des groupes ne sont reflétés que dans les données du jour suivant. Par exemple, supposons qu’un agent est transféré du groupe A au groupe B à midi le 20 janvier. Les données du 20 janvier indiquent qu’il est dans le groupe A (même après son transfert), alors que les données du 21 janvier indiquent qu’il appartient au groupe B.
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Mesures du jeu de données Agent state daily
Cette section répertorie et définit toutes les mesures disponibles dans le jeu de données Agent state daily.
| Mesure | Définition | Formule Explore |
|---|---|---|
| Temps quotidien de l’agent dans l’état | Le temps total passé chaque jour par les agents dans un état donné par canal. Cette mesure est agrégée chaque jour et ne peut pas être segmentée en incréments temporels plus petits. |
Attributs du jeu de données Agent state daily
Cette section répertorie et définit tous les attributs disponibles dans le jeu de données Agent state daily.
| Attribut | Définition |
|---|---|
| ID du groupe | Le numéro d’identification du groupe. |
| Nom du groupe | Le nom du groupe affecté. |
| Canal | Le canal auquel appartiennent les valeurs de capacité (p. ex. Support, Talk, etc.). |
| État | L’état de l’agent. Les valeurs possibles sontEn ligne,Absent,Transfert uniquement,Invisible,Hors ligne,DéconnectéetInconnu. La valeurDéconnectésignifie que la connexion de l’agent au système a été interrompue, ce qui peut se produire quand l’ordinateur de l’agent est déconnecté d’Internet, quand son navigateur met l’onglet de l’agent en veille, etc. La valeurInconnusignifie qu’Explore n’a pas réussi à renvoyer de valeur pour l’état de l’agent. |
| Nom de l’agent | Le nom de l’agent. |
| Rôle d’agent | Le rôle de l’agent. |
| ID d’agent | L’ID de l’agent. |
| E-mail de l’agent | L’adresse e-mail de l’agent. |
| ID externe de l’agent | L’ID externe de l’agent. |
| Paramètres régionaux de l’agent | La langue de l’agent. |
| L’agent est le modérateur | Indique si l’agent est le modérateur. |
| Statut de l’agent | Le statut de l’agent. Valeurs possibles :ActifouSuspendu. |
| Agent actif | Indique si l’agent est actif. |
| Agent suspendu | Indique si l’agent est suspendu. |
| ID de l’organisation de l’agent | ID de l’organisation de l’agent. |
| Marqueurs de l’agent | Les marqueurs ajoutés à l’agent. |
| Fuseau horaire de l’agent | Le fuseau horaire de l’agent. |
| Temps - Temps de l’agent dans l’état | Un groupe d’attributs dans différentes unités de temps qui renvoie la date et l’heure de l’enregistrement de l’état d’un agent. |
Jeu de données Agent capacity
Le jeu de données Agent capacity contient des mesures et attributs portant sur les éléments de travail affectés aux agents au fil du temps. Ce jeu de données vous aide à comprendre le maximum, le minimum et la moyenne d’éléments de travail affectés.
Ce数据库克里族联合国融洽苏尔数量d 'éléments de travail nouvellement affectés à un agent au cours d’une période donnée. Il ne crée pas de rapport sur le nombre total d’éléments de travail existants pour lesquels l’agent est répertorié comme assigné. Pour créer un rapport sur les éléments de travail, utilisez le jeu de données pour le canal qui vous intéresse. Par exemple, utilisez le jeu de donnéesSupport - Ticketspour voir le nombre total de tickets affectés à un agent.
Les données de ce jeu de données sont agrégées toutes les heures et les rapports ne peuvent pas être segmentés en incréments temporels plus petits.
Si aucun nouvel élément de travail n’est affecté à un agent au cours d’une heure donnée, aucune donnée n’est enregistrée pour cette période. Cela signifie que les rapports incluront des « trous » de plusieurs heures quand aucun nouvel élément de travail n’a été affecté à un agent. Dans l’exemple de rapport ci-dessous, aucun nouvel élément de travail n’a été affecté à l’agent pendant la période horaire commençant à 15 heures, donc aucune donnée n’est renvoyée.
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Mesures du jeu de données Agent capacity
Cette section répertorie et définit toutes les mesures disponibles dans le jeu de données Agent capacity.
| Mesure | Définition | Formule Explore |
|---|---|---|
| Capacité moyenne utilisée de l’agent | La capacité moyenne utilisée par un agent pour un canal au cours d’une période. | |
| Capacité max. utilisée par l’agent | La capacité maximale utilisée par un agent pour un canal au cours d’une période. | |
| Capacité min. utilisée par l’agent | La capacité minimale utilisée par un agent pour un canal au cours d’une période. | |
| Limite de capacité max. | La capacité maximale affectée à un agent par l’administrateur par canal. |
Attributs du jeu de données Agent capacity
Cette section répertorie et définit tous les attributs disponibles dans le jeu de données Agent capacity.
| Attribut | Définition |
|---|---|
| ID du groupe | Le numéro d’identification du groupe. |
| Nom du groupe | Le nom du groupe affecté. |
| Canal | Le canal auquel appartiennent les valeurs de capacité (p. ex. Support, Talk, etc.). |
| Nom de l’agent | Le nom de l’agent. |
| Rôle d’agent | Le rôle de l’agent. |
| ID d’agent | L’ID de l’agent. |
| E-mail de l’agent | L’adresse e-mail de l’agent. |
| ID externe de l’agent | L’ID externe de l’agent. |
| Paramètres régionaux de l’agent | La langue de l’agent. |
| L’agent est le modérateur | Indique si l’agent est le modérateur. |
| Statut de l’agent | Indique si l’agent est actif ou suspendu. |
| Agent actif | Indique si l’agent est actif. |
| Agent suspendu | Indique si l’agent est suspendu. |
| ID de l’organisation de l’agent | ID de l’organisation de l’agent. |
| Marqueurs de l’agent | Les marqueurs ajoutés à l’agent. |
| Fuseau horaire de l’agent | Le fuseau horaire de l’agent. |
| Temps - Heure de début de la capacité de l’agent | Un groupe d’attributs dans différentes unités de temps qui renvoie la date et l’heure de l’enregistrement de la capacité pour les éléments de travail. |
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