Un accord sur les niveaux de service (SLA) est une politique que vous définissez et qui mesure les délais de réponse et de résolution que votre équipe d’assistance fournit à vos clients.
用莱斯版企业,你们可以也definir des SLA de groupe. Les SLA de groupe sont des politiques indépendantes entre vos équipes internes qui définissent une durée de propriété cible pour un groupe.
Cet article décrit les composants des SLA, la façon dont votre équipe d’assistance et vos clients peuvent en bénéficier et explique quand ils s’appliquent aux tickets.
À propos des SLA
- Le temps qu’il faut à un agent pour répondre à une demande d’assistance urgente
- Le temps qu’a attendu un client pour que son problème soit complètement résolu
- Le temps qu’un agent doit consacrer à un ticket
Les年代LA sont automatiquement appliqués aux tickets quand les conditions spécifiées sont satisfaites et commencent à mesurer les délais de réponse et de résolution définis. Pour en savoir plus, consultezApplication des politiques SLA aux tickets.
Quand un ticket ne satisfait pas aux objectifs SLA, Zendesk vous le signale, ce qui vous permet d’identifier et de résoudre les problèmes rapidement. Par exemple, si vous ne satisfaites quasiment jamais aux objectifs SLA à certains moments de la journée, vous avez peut-être besoin de plus d’agents à ces moments-là.
Les informations portant sur les SLA sont visibles dans les tickets et dans les vues. Vous pouvez aussi créer des règles de gestion qui déclenchent des actions en fonction des SLA (par exemple, pour attirer l’attention sur un ticket en cas de violation d’un SLA). ConsultezAffichage et explication des objectifs SLAetUtilisation des politiques SLApour en savoir plus.
Pourquoi utiliser les SLA ?
Un service d’assistance fondé sur des niveaux de service garantit que vous fournissez un service mesuré et prévisible, et que vous bénéficiez d’une meilleure visibilité en cas de problèmes.
Les avantages des SLA incluent :
- Définition d’objectifs clairs et précis pour votre équipe d’assistance. Les informations portant sur les politiques SLA sont visibles dans les tickets et les vues et peuvent aider les agents à savoir quels tickets traiter en priorité.
- Une expérience cohérente pour les clients. Quand vos agents respectent régulièrement vos objectifs SLA, les clients peuvent s’attendre à ce que leurs problèmes soient résolus dans un délai raisonnable.
- Identification rapide et résolution efficace des problèmes. Vous pouvez voir pourquoi vous ne respectez pas vos objectifs SLA et prendre les mesures qui s’imposent.
Consultez cet article du blog Zendeskpour savoir pourquoi et comment créer des accords sur les niveaux de service (SLA).
Mise au point :découvrez comment tirer le meilleur parti de vos SLA grâce à l’article de Sam Chandler,Mise au point : utiliser les SLA pour réussir... pourquoi, quand et comment !
À propos des SLA de groupe (Enterprise uniquement)
用莱斯版企业,你们可以也definir des SLA de groupe. Les SLA de groupe sont des politiques indépendantes entre vos équipes internes et définissent une durée de propriété cible pour un groupe. On les appelle aussi accords sur les niveaux opérationnels (Operational Level Agreement, OLA).
Les年代LA de groupe sont automatiquement appliqués aux tickets quand un groupe spécifique est affecté à un ticket. La mesure de la durée de propriété définie commence quand un ticket est affecté au groupe et prend fin quand le ticket est réaffecté.
Par exemple, vous pouvez définir un objectif pour votre équipe de vente spécifiant que les tickets avec une priorité normale affectés à leur groupe doivent être traités dans un délai de huit heures.
Comme pour les SLA, les informations portant sur les SLA de groupe sont visibles dans les tickets et les vues (consultezAffichage et explication des objectifs SLA).
L’image ci-dessous illustre comment les SLA mesurent les délais de réponse et de résolution entre votre entreprise et vos clients, alors que les SLA de groupe mesurent la durée de propriété entre vos équipes internes.
Pourquoi utiliser les SLA de groupe ?
Les年代LA de groupe vous aident à responsabiliser vos équipes internes en définissant et mesurant la durée pendant laquelle les tickets sont affectés à un groupe spécifique.
Les avantages des SLA de groupe incluent :
- 改进des突起的实习生。Vous pouvez suivre et voir comment vos équipes internes respectent le SLA global d’un ticket.
- Définition d’objectifs de résolution par équipe. Vous pouvez créer un SLA de groupe pour chacune de vos équipes et voir quelles équipes respectent leurs objectifs.
- 识别des陷窝等问题。Les年代LA de groupe peuvent vous aider à recueillir des informations sur les performances et les opportunités de formation pour chaque équipe à laquelle est affecté un ticket.
Différences entre SLA et SLA de groupe
- Alors qu’un seul SLA peut être appliqué à la fois, les SLA et SLA de groupe sont des politiques indépendantes. Cela signifie qu’un SLA et un SLA de groupe peuvent s’appliquer au même ticket en même temps.
- Vous pouvez définir des objectifs SLA pour cinq mesures différentes : délai avant première réponse, temps de réponse suivant, temps de mise à jour périodique, temps d’attente du demandeur et temps de travail de l’agent. Il n’existe qu’un seul indicateur pour un objectif de service SLA de groupe : la durée de propriété.
- Les年代LA de groupe sont uniquement disponibles avec les éditions Enterprise.
Structure des politiques SLA
- Un jeu deconditionsqu’un ticket doit remplir pour que les politiques SLA puissent s’appliquer.
- Le délaiobjectifde chaque mesure et valeur de priorité.
- Une ou plusieursmesuresde votre choix. ConsultezMesures SLA applicables.
- Le choix de mesure des objectifs enheures d’ouvertureouheures calendairespar valeur de priorité.
- Unouplusieurs groupesaffectés à la politique
- La duréecibleet la valeur de priorité
- L’indicateur que vous mesurez, ladurée de propriété du ou des groupes
- Le choix de mesure des objectifs en heures d’ouverture ou calendaires par valeur de priorité
À propos des conditions et des objectifs SLA
Lesconditionsdes politiques SLA sont similaires aux conditions que vous utilisez pour configurer des déclencheurs. Comme les conditions pour déclencheurs, elles sont à la fois de typeToutetIndifférent; les conditions peuvent être basées sur des champs de ticket, des champs d’utilisateur ou des champs d’organisation. Il y a toutefois moins d’options que dans les déclencheurs. Par exemple, vous ne pouvez pas créer de condition basée sur le statut ou la priorité du ticket, car ces éléments d’information sont déjà intégrés au modèle de politique SLA. Si vous avezactivé les statuts de ticket personnalisés, vous pouvez créer une politique SLA avec une condition basée sur un statut de ticket.
Unobjectifest l’objectif vers lequel une mesure de délai spécifique doit tendre. Si, par exemple, vous voulez que tous les tickets urgents d’une politique donnée aient un délai avant première réponse égal ou inférieur à 15 minutes, vous définiriez un objectif de 15 minutes. Vous pouvez également définir des objectifs individuels pour chaque combinaison de mesure et de priorité par politique. Vous pouvez également définir des heures de fonctionnement (d’ouverture ou calendaires), pour chaque priorité et politique.
Application des politiques SLA aux tickets
En commençant par le haut de la liste des politiques et en descendant, les conditions de ces politiques sont comparées avec le ticket. La première politique dont les conditions sont remplies par le ticket est appliquée au ticket. Le même processus a lieu pour votre liste de SLA de groupe.
Les年代LA et SLA de groupe sont des politiques indépendantes. Il est possible d’appliquer une politique SLA et une politique SLA de groupe au même ticket en même temps.
Pour en savoir plus sur l’ordre des politiques, consultezAgencement des politiques SLA. Pour savoir quelles politiques ont été appliquées et dans quel ordre, consultezAffichage des politiques SLA appliquées à un ticket.
Dans la plupart des cas où un ticket est mis à jour, le ticket appliquera la même politique déjà appliquée et rien ne change. Si votre ticket a changé de priorité, mais que vous n’avez pas modifié vos politiques SLA depuis la dernière mise à jour du ticket, les objectifs de ce ticket seront mis à jour pour refléter la priorité.
Il y a bien sûr certaines exceptions. Si vous avez créé une politique moins contraignante depuis la dernière mise à jour de ce ticket, il est possible que le ticket reçoive cette nouvelle politique qui n’existait pas auparavant. Vous pouvez aussi avoir mis à jour les objectifs de la politique déjà appliquée. Dans ces deux cas, le ticket recevra de nouvelles informations après une mise à jour du ticket qui affecte le SLA, comme une modification de la priorité ou de l’emploi du temps.
Quand vous fusionnez un ticket plus ancien avec un SLA avec un nouveau ticket, le statut du SLA de l’ancien ticket est gelé, qu’il ait été atteint ou non. Le ticket plus récent conserve son propre SLA. L’action de fusion s’affiche comme une mise à jour interne dans le ticket plus récent et cela ne change pas et ne permet pas d’atteindre un SLA.
Les tickets définis sur le statut Résolu respectent immédiatement tous les objectifs SLA actifs associés au ticket.
Si vous appliquez ou modifiez un objectif SLA qui est déjà non respecté, la violation sera enregistrée au moment de la mise à jour. Les SLA n’antidatent pas les événements de violation.
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