Chers clients Zendesk,

空间de阵痛d经纪人那儿lution omnicanal moderne de Zendesk permettant aux entreprises de répondre à leurs clients quel que soit leur canal, sans perte de contexte. La majorité des clients Zendesk utilisent un espace de travail d'agent. Dans l'ensemble, le client moyen (qu’il soit principalement axé sur les e-mail ou sur les SMS) va constater une amélioration notable des délais de résolution (Time to Resolution, TTR), ainsi que des délais avant première réponse (First Reply Time, FRT).

Étant donné que toutes les nouvelles fonctionnalités Zendesk Support sont uniquement développées sur l'espace de travail d'agent, nous envisageons un jour où l'Espace de travail d'agent va devenir la seule et unique expérience, ainsi que l'expérience par défaut. Cela ne sera possible que si tous les utilisateurs sont productifs.

Nous avons récemment lancé des fonctionnalités suite aux commentaires des clients, notamment les titres d'onglet qui affichent désormais le sujet du ticket au lieu du nom du demandeur, le délai d'inactivité pour la messagerie, les macros incorporées, l'amélioration du texte, les alertes de troncature d'e-mail, les améliorations de Markdown, statuts de ticket personnalisés, routage omnicanal, statuts d'agent unifiés et plus.

Nous allons continuer de travailler sur des fonctionnalités qui apportent des solutions à des problèmes (longtemps en attente de règlement pour les clients) concernant les modalités de constitution des relations des entreprises avec leurs clients (depuis la refonte de l'Accueil de l'Agent jusqu’au développement d'interfaces personnalisées pour Zendesk, en passant par des capacités d'IA natives, pour un meilleur tri et une meilleure résolution, mais aussi l’intégration de Zendesk à des LLMS en Open Source, pour ne citer que quelques exemples).

En effet, deux remontées importantes ont été signalées par vous tous au sujet de la nouvelle expérience :

Les utilisateurs devraient aussi pouvoir définir s’ils préfèrent que le rédacteur/éditeur se trouve au-dessus ou en dessous du journal des conversations.

- Les clients Zendesk doivent pouvoir configurer s'ils veulent que le message le plus récent s'affiche en haut du journal des conversations et le message le plus ancien en bas du journal des conversations (ou l'inverse).

Pour le premier point, un produit en cours de développement peut potentiellement déboucher sur la capacité à résoudre ce problème par la suite.

Pour le deuxième point, nous menons des recherches approfondies sur les problèmes rencontrés par les clients suite à l'ordre inversé des messages concernant la perte de productivité. Nous publions une série d'améliorations qui tentent de résoudre ce problème central plutôt que de répondre à la solution proposée. Si cela ne marche pas, nous remettrons notre ouvrage sur le métier.

Continuez de partager vos commentaires. Nous vous remercions de votre collaboration.

Cordialement,

Jon Aniano, Colten Kittleson, Mo Rizvi, Amisha Sharma, Emily Reidy, Devan La Spisa, JJ Miclat